數(shù)據(jù)中心服務管理標準詳解

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 數(shù)據(jù)中心建立的管理流程除應滿足數(shù)據(jù)中心自身特點外，還應能兼顧客戶、管理者、服務商與審計機構的需求。由于每個數(shù)據(jù)中心的實際運維情況與管理目標存在差異，數(shù)據(jù)中心需要建立的服務管理標準也會有所不同。本文以基于ISO20000、ISO27001、ISO9001和設備管理系統(tǒng)IL等標準要求而建立的商業(yè)數(shù)據(jù)中心為例，介紹數(shù)據(jù)中心在服務管理方面的要求。

  1)服務水平管理   服務水平管理是ISO20000、設備管理系統(tǒng)IL的重要組成部分，也是數(shù)據(jù)中心管理的重要組成部分。服務水平管理主要通過SLA(服務水平協(xié)議)/OLA(運維水平協(xié)議)/UC(支持合約)來協(xié)調設備管理系統(tǒng)服務各方之間的關系。服務水平管理主要管控如下活動：   (1)識別客戶需求：制定與客戶溝通的相關職責，獲取客戶需求。完成SLR(服務級別需求)，作為制定SLA的重要依據(jù)。   (2)定義服務項目：在確定SLA后，服務級別管理人員需要根據(jù)SLR總結出滿足客戶需求的服務項目，并形成服務描述單和服務質量計劃。   (3)簽訂協(xié)議：服務級別經理組織簽署服務支持合同和運作級別協(xié)議，簽署SLA。   (4)服務級別的監(jiān)控和報告：編寫流程對服務級別協(xié)議執(zhí)行的效果進行監(jiān)控并形成報告。   (5)評審和改進：服務級別經理應評審服務級別協(xié)議執(zhí)行狀況并作相關改進計劃。   2)業(yè)務關系管理   業(yè)務關系管理流程包含至少3個部分：服務評審、客戶滿意度調查、客戶抱怨管理。   (1)服務評審：與客戶進行定期或不定期的針對服務提供情況的溝通。每次的溝通均應形成溝通記錄，以備數(shù)據(jù)中心對服務進行評價和改進。   (2)客戶滿意度調查：客戶滿意度調查流程主要包括客戶滿意度調查的設計、執(zhí)行和客戶滿意度調查結果的分析、改進4個階段。數(shù)據(jù)中心可根據(jù)客戶的特點制定不同的客戶滿意度調查方案。   (3)客戶抱怨管理：客戶抱怨管理流程規(guī)定數(shù)據(jù)中心接收客戶提出抱怨的途徑，以及抱怨的相應方式，并留下與事件管理等流程的接口。應針對客戶抱怨完成分析報告，總結客戶抱怨的原因，制定相關的改進措施。在實際工作中，有些重要客戶的抱怨或客戶抱怨的嚴重問題對數(shù)據(jù)中心影響較大。為及時應對客戶的抱怨，應該規(guī)定客戶抱怨的升級機制，對于嚴重的客戶抱怨，按升級的客戶投訴流程進行相應處理。   3)服務報告管理   服務報告管理流程旨在向客戶和管理者提供與服務相關的數(shù)據(jù)和信息。在服務報告管理流程中應明確以下幾個要素：   (1)服務報告各類數(shù)據(jù)的獲取途徑。做到一類數(shù)據(jù)只能由一個職能部門提供。   (2)服務報告的內容定義。應確保和管理層、客戶就相關服務報告的內容達成一致。   (3)服務報告的提供周期。應該明確服務報告的提供周期，具體周期可根據(jù)客戶或管理層的要求定義。   (4)明確服務報告的制作部門和審批途徑。本文來自互聯(lián)網(wǎng)，僅供參考