SaaS模式的CRM有助于規(guī)?；奶岣咧行∑髽I(yè)的營銷能力

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      全球范圍內(nèi)，中小企業(yè)約占企業(yè)總數(shù)的90%以上。截止到2007年6月底，我國中小企業(yè)數(shù)量已達到4200多萬戶，占全國企業(yè)總量的99.8%，其中，經(jīng)工商部門注冊的中小企業(yè)數(shù)量為460萬戶，個體經(jīng)營戶3800多萬戶。中小企業(yè)實現(xiàn)的國內(nèi)生產(chǎn)總值已占全國的60%，稅收和進出口方面的比重分別占到全國的53%和68%左右。中小企業(yè)提供了75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位，而且66%的專利、75%以上的技術創(chuàng)新、80%以上的新產(chǎn)品開發(fā)都是由中小企業(yè)完成的。可見，中小企業(yè)已經(jīng)成為中國經(jīng)濟增長的主要驅動力和技術創(chuàng)新的主力軍。CRM作為企業(yè)盈利的重要支撐工具，越來越受到企業(yè)的歡迎，大規(guī)模高標準的為企業(yè)配備CRM軟件，有致于提高企業(yè)的營銷能力和市場品牌。SaaS CRM這種新型模式天然的適合這種需要。
      隨著信息時代的到來，產(chǎn)品與服務同質(zhì)化趨勢日益顯著，企業(yè)的生存和競爭環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。當今市場已經(jīng)由“以產(chǎn)品為中心”過渡到了“以客戶為中心”的競爭時代，客戶資源成為了企業(yè)最重要的資源，客戶關系管理已經(jīng)成為增強企業(yè)核心競爭力的關鍵閉。對于大型企業(yè)，他們有資金、技術和時間能夠讓IT廠商定制開發(fā)符合自身需求的客戶關系管理系統(tǒng)。對處于競爭劣勢的廣大中小企業(yè)來說，更需要通過實施客戶關系管理來減少人員的變動帶來的客戶資源的丟失，減少管理上的人為化因素，增加客戶滿意度和挖掘客戶的潛在價值，以期達到提高企業(yè)整體競爭力的目的。但是中小企業(yè)由于普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術人才缺乏、內(nèi)部業(yè)務流程不規(guī)范等問題，要開發(fā)定制—個CRM系統(tǒng)，其價格的高昂和實施的復雜程度，以及運行、維護和升級所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分中小企業(yè)所難以承受的。一種新的被稱之為SaaS的軟件經(jīng)營模式的產(chǎn)生為中小企業(yè)實施客戶關系管理帶來了曙光。探索基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶關系管理理論對中小企業(yè)實施客戶關系管理實踐有著重要意義。
      SaaS服務與中小企業(yè)客戶關系管理
      1 SaaS服務概念
      SaaS是Software-AS-a-Service的縮寫，翻譯為“軟件即服務”，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和應用軟件的成熟，在21世紀興起的一種創(chuàng)新的軟件應用模式。SaaS軟件是一種通過Internet提供軟件，軟件運營商將應用軟件統(tǒng)—部署在自己的服務器上，客戶根據(jù)自身實際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向軟件運營商定購所需的應用軟件眼務，按定購的服務內(nèi)容和時間向軟件運營商支付費用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲取服務的—種全新的商業(yè)模式閉。
      SaaS模式具有四個基本要素：一是基于Internet平臺;二是基于網(wǎng)絡服務器存儲數(shù)據(jù);三是按使用定制付費;四是具有多重租賃(Multi-Tenancy)功能。用戶不需要購買軟件，直接租用軟件運營商提供的基于Web的軟件來管理企業(yè)經(jīng)營活動;用戶也無需對軟件進行維護，軟件服務提供商全權管理和維護軟件。軟件運營商在向客戶提供互聯(lián)阿應用的同時，也提供軟件的離線操作和本地數(shù)據(jù)存儲，讓用戶隨時隨地都可以使用其定購的軟件和服務。
      2 CRM系統(tǒng)概念
      CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客戶關系管理。CRM系統(tǒng)作為新興的管理概念，大量研究人員及機構都提出了各自的CRM定義，目前還沒有—個大家公認的標準定義。世界著名咨詢公司Gartner Group對CRM的定義為：CRM系統(tǒng)是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此來提高企業(yè)的獲利能力、收入及客戶滿意度。
      CRM系統(tǒng)是一種管理思想，一種商業(yè)策略，同時也是一套管理信息系統(tǒng)軟件。CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代信息技術、管理思想和經(jīng)營理念相結合，以現(xiàn)代信息技術為手段，通過形成以“客戶為中心”的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與客戶服務流程，實施一對一的客戶個性化服務，最大可能地滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的提高，并以此提升客戶價值，最終目標是提高企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間“雙贏”。
      SaaS模式與傳統(tǒng)模式的客戶關系管理比較
      SaaS服務的興起是IT行業(yè)的一場新革命，SaaS模式將促進整個傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)大的變革。SaaS模式和傳統(tǒng)模式的客戶關系管理主要有以下兩點區(qū)別：
      其一，SaaS服務是對傳統(tǒng)客戶關系管理軟件開發(fā)模式和交互模式的變革。傳統(tǒng)客戶關系管理軟件的開發(fā)模式，是以軟件產(chǎn)品為中心，通過市場推廣不斷尋找更多的客戶購買產(chǎn)品來實現(xiàn)業(yè)務增長。傳統(tǒng)軟件—般通過光盤等磁盤介質(zhì)或者以軟件下載方式交互客戶，然后由廠商技術人員完成服務器和客戶端的安裝以及一系列的配置等。在SaaS模式中，客戶端成為真正的“瘦客戶端”，客戶端可以簡單到?jīng)]有任何客戶關系管理軟件的影子，也可以不需要安裝任何類似傳統(tǒng)模式的客戶端軟件?？蛻舳酥灰性O備能夠連接并瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，客戶就可以“隨時隨地”通過電腦、手機等多種互聯(lián)網(wǎng)接入方式連接到互聯(lián)網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)進行CRM應用軟件的管理和操作。
      其二，SaaS服務是對傳統(tǒng)客戶關系管理軟件運營模式的變革。首先是軟件付費方式的改變，傳統(tǒng)客戶關系管理軟件付費模式是客戶需要一次性投入整個項目高昂的項目資金，除了CRM管理軟件產(chǎn)品外，還有整個系統(tǒng)的服務器機群、網(wǎng)絡平臺、系統(tǒng)軟件如數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等，軟件提供商主要靠銷售CRM軟件產(chǎn)品盈利。SaaS模式通過租賃方式，定期支付租用的在線CRM軟件服務，客戶大大降低了項目投資風險和資金投入壓力，而SaaS提供商主要依靠為大量客戶提供CRM軟件租用服務獲取企業(yè)利潤。SaaS運營模式以“服務”為核心，銷售的內(nèi)容從軟件的許可證轉變?yōu)榉?，軟件產(chǎn)品成為服務的載體。軟件供應商與客戶的關系從軟件產(chǎn)品的買賣關系轉變?yōu)榉贞P系，這種關系的徹底改變，也改變了人們對軟件認識。
      基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶關系管理的優(yōu)勢
      SaaS服務以—種全新的商業(yè)模式實現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為中心”轉換到“以服務為中心”。通過模式創(chuàng)新和技術變革，SaaS模式不僅使中小企業(yè)實施客戶關系管理成為可能，而且可以使中小企業(yè)快速部署和實施CRM，并通過CRM系統(tǒng)實施實現(xiàn)系列商業(yè)目標。相對于傳統(tǒng)中小企業(yè)客戶關系管理模式，SaaS模式的優(yōu)勢主要有以下四點：
      (1)面向海量的客戶群體
      從技術上看，SaaS模式通過運行一個負載均衡的具備權限驗證功能的平臺來為眾多的客戶同時服務。每個客戶的業(yè)務數(shù)據(jù)被單獨存放，同時提供使用可配置的元數(shù)據(jù)來為每—個客戶提供其自身需要的獨一無二的用戶體驗和客戶定制。通過這樣一個成熟度模型，SaaS系統(tǒng)在其后臺運行的服務和業(yè)務實例可以在不修改系統(tǒng)架構的基礎上隨著需求動態(tài)的增加和減少，任何的系統(tǒng)變動和修復可以輕而易舉的同時作用于大量的客戶環(huán)境中，就如同只為單一客戶服務時一樣簡便，從而實現(xiàn)輕易支持—個相當大的客戶數(shù)目。正是因為SaaS模式應用這種方便的“可重用性”，實現(xiàn)了SaaS軟件服務提供商高效率低成本的運營，使之能夠面向“長尾理論”中的海量的長尾市場，如數(shù)量龐大的中小企業(yè)群體，向更廣泛的用戶提供服務。
      (2)低成本、高效率地實施客戶關系管理
      在SaaS模式下，由軟件服務提供商建立中小企業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng)所需要的網(wǎng)絡系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)平臺并提供CRM軟件，中小企業(yè)客戶無需招聘和培訓rI人員、無需投資購買網(wǎng)絡設備、服務器等硬件設備、建設機房等，只需支付一次性的項目定制費和定期的軟件租賃服務費，就可以使用SaaS模式的CRM軟件服務。不需要經(jīng)過漫長的項目實施周期，不必一次性投入大量的資金，不占用過多的營運資金，從而緩解中小企業(yè)資金緊缺的壓力，實現(xiàn)低成本、高效率地實施客戶關系管理。同時，SaaS軟件服務供應商可方便地提供“先試后買”的消費體驗，進一步加快了系統(tǒng)的實施效率和實際應用效果，大大降低了系統(tǒng)實施風險。
      (3)免除系統(tǒng)的管理、維護和升級問題
      CRM系統(tǒng)的管理和維護需要專門培訓的IT技術人員。系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性是CRM系統(tǒng)應用的基本前提條件。在目前復雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，計算機病毒的威脅、網(wǎng)絡黑客的攻擊，以及應用軟件和系統(tǒng)軟件的頻繁升級，計算機硬件系統(tǒng)的快速更新，都為缺乏IT技術人員和資金支撐的中小企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的運行帶來了極大的困難。國外調(diào)查機構研究表明，CRM系統(tǒng)在國外的實施成功率在30%左右，也就是說有70%的項目都是不成功的，在國內(nèi)為數(shù)不多特別是針對中小企業(yè)的CRM項目，失敗率更高。造成這種現(xiàn)象的重要原因之一就是CRM系統(tǒng)高昂的管理、維護和升級代價，使眾多的中小企業(yè)望而卻步甚至使用一段時間后系統(tǒng)荒廢?；赟aaS模式的CRM系統(tǒng)的使用，雖然不需要中小企業(yè)客戶端的軟、硬件系統(tǒng)和應用軟件的升級，但是同樣可以享受最新的系統(tǒng)應用服務沒有了自身的網(wǎng)絡系統(tǒng)及系列服務器，免除了對計算機病毒和黑客攻擊的防范，免除了復雜的管理和維護問題，相對而言，系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全，而且中小企業(yè)不需要專門的IT維護和管理人員，很大程度上緩解中小企業(yè)在人才和資金上的壓力，使之能夠集中有限的人力和資金對核心業(yè)務進行運營，提高管理的質(zhì)量和效率。
      (4)更專業(yè)的服務
      在SaaS模式下，專業(yè)的CRM軟件服務提供商通過技術創(chuàng)新和應用先進的系統(tǒng)解決方案，能夠確保在線CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，無論是軟件平臺和軟件系統(tǒng)本身的質(zhì)量，還是響應客戶服務，更加專業(yè)的CRM軟件服務提供商都遠比企業(yè)自身的IT技術人員更具有專業(yè)服務水準。SaaS模式的核心是服務，服務品質(zhì)具有壓倒一切的重要性，因為它關系到能否吸引并留住新老客戶，關系到SaaS服務提供商自身的生存。
      基于SaaS模式的中小企業(yè)CRM解決方案
      1 SaaS模式的軟件成熟度模型
      —般來說，按照目前業(yè)界通行標準，基于Seas模式的軟件系統(tǒng)可以按照其設計成熟度分成以下四種成熟度模型嘲，
      第一級軟件成熟度模型類似于早期的應用服務提供商(Application Service Provider，ASP)所采用的軟件交付模式。在該模型中，每個客戶擁有—個為其定制的應用實例，這一單獨的實例運行在SeaS服務提供商的硬件之上。從系統(tǒng)架構而言，這—級別的SaaS系統(tǒng)和傳統(tǒng)的本地安裝軟件非常相似，同一客戶的不同終端用戶使用客戶端軟件連接同—個應用實例，但這一客戶實例和服務提供商同時運行的其他客戶的應用實例是完全獨立的。該模型給SaaS服務提供商帶來的收益有限，但可以讓SaaS服務提供商通過整合服務器硬件和管理來降低成本。
      在第二級軟件成熟度模型中，每個客戶各自擁有—個單獨的應用實例，不同之處在于第—級中的用戶實例是根據(jù)每個客戶的需求單獨定制的，而在第二級中的每個客戶使用相同代碼的實例，不同客戶的實例之間還是保持完全獨立運行。將所有客戶的應用實例集中于同一代碼庫下極大地降低了SaaS服務提供商的服務復雜性，因為此時對系統(tǒng)代碼任何微小的改變都會立刻作用于所有的當前客戶，同時也可以節(jié)省為每個客戶的應用實例單獨升級或修改的成本。符合第二級成熟度模型的系統(tǒng)需要SaaS服務提供商準備足夠的硬件和存儲空間來支持潛在的大量同時運行的應用實例。SaaS服務提供商通過詳細的具體配置選項允許客戶改變自身應用的外觀和系統(tǒng)行為。
      在第三級的軟件成熟度模型中，SaaS服務提供商通過運行—個應用實例來為所有的客戶服務，同時通過可配置的元數(shù)據(jù)來給每—個客戶提供不同的用戶體驗和功能?？膳渲玫臋嘞蘅刂坪桶踩呗钥纱_保每一個客戶的數(shù)據(jù)被單獨存放且與其他客戶的數(shù)據(jù)相隔離。因此，從最終用戶的角度出發(fā)，他們將感受不到所使用的應用實例在同一時問為其他客戶所共享。這一模型方案的優(yōu)點是，隨著SaaS服務供應商業(yè)務的發(fā)展和客戶的增多，只能通過提供更多的服務器資源來運行更多應用實例，而通過這一模型SeaS服務提供商可以用同樣數(shù)量的服務器資源為更多的客戶服務，從而比起前兩級成熟度模型，更有效地利用了硬件資源，降低了運營成本。但它的缺點是無法靈活的提升系統(tǒng)性能，除非使用數(shù)據(jù)分區(qū)技術來提高數(shù)據(jù)庫的性能，一般來說SaaS服務提供商只能通過把系統(tǒng)轉移到更為強大的服務器上來提升性能。
      在第四級軟件成熟度模型中，SaaS服務提供商將通過運行—個負載均衡的具備權限驗證功能的平臺來為眾多的客戶同時服務，每個客戶的業(yè)務數(shù)據(jù)將被單獨存放，同時提供使用可配置的元數(shù)據(jù)來為每—個客戶提供其自身需要的獨特的用戶體驗。符合這樣—個成熟度的SaaS系統(tǒng)具備可擴展性，可輕易支持大規(guī)模客戶的需要。這是因為在其后臺運行的服務和業(yè)務實例可以在不修改系統(tǒng)架構的基礎上隨著需求動態(tài)的增加和減少，任何的系統(tǒng)變動和修復可以輕而易舉的同時作用于數(shù)量眾多的客戶環(huán)境中，就如同只為單一客戶服務時一樣簡便。
      一般來說，符合最高的第四級軟件成熟度模型的SaaS系統(tǒng)是SeaS系統(tǒng)設計的最終目標，但在實際應用中，選擇何種程度的軟件成熟度模型取決于SaaS服務提供商所支持的商業(yè)模式、系統(tǒng)模型以及客戶的實際需求等。
      2 基于SaaS模式解決方案的邏輯體系結構
      SaaS模式通過Intemet交互軟件，SaaS服務提供商將應用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務器上，中小企業(yè)客戶根據(jù)實際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向SaaS服務提供商租賃所需的CRM系統(tǒng)軟件服務，并按租賃的服務內(nèi)容和時間支付費用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的服務。—個良好的基于SaaS模式的CRM解決方案，除了具備優(yōu)秀的在線CRM系統(tǒng)軟件產(chǎn)品外，還需要一套合理的基礎構架，這些基礎構架包括：可以擴充的服務器集群架構、負載均衡服務器架構、數(shù)據(jù)容災備份、客戶問數(shù)據(jù)隔離的安全結構、版本控制和程序升級體系等。
      圖3 SaaS模式邏輯體系結構
      在客戶端，客戶只需連接互聯(lián)網(wǎng)即可?？蛻艨梢酝ㄟ^接入層沒備如電腦、手機或者其他上網(wǎng)設備，通過有線或者無線上網(wǎng)方式連接到Intemet。在SaaS服務提供商端，將應用層的服務器集群分為Web服務器、應用服務器和認證服務器?？蛻舻淖?、客戶登錄認證、付費、客戶細分等管理操作都在認證服務器上進行?？蛻魬密浖鏑RM、ERP等都部署在應用服務器上執(zhí)行。隨著客戶數(shù)量的增加，把服務器集群按區(qū)域部署，負載分配由負載均衡服務器執(zhí)行。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，必須建立容災備份服務器。在數(shù)據(jù)層，良好的客戶間的數(shù)據(jù)隔離可基于服務器模式，明確每個邏輯服務器的作用。
      3 實施SaaS模式的CRM系統(tǒng)需注意的問題
      中小企業(yè)在實施基于S齟s模式的CRM系統(tǒng)時，必然會面臨一些問題。因為全新的SaaS模式既是一種技術創(chuàng)新，也是服務模式與商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是一種客戶行為習慣的變革，而這種變革源于發(fā)達國家成熟的信息化基礎和信用體系之上。首先面臨的問題是客戶認知與行為習慣挑戰(zhàn)。在中國整個信用體系建沒非常不健全，信息化程度特別是員工信息化素質(zhì)偏低的情況下，很多中小企業(yè)把自己的財務數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)等敏感和核心機密數(shù)據(jù)放在第三方服務器之上很不放心。此外，中小企業(yè)有較強的控制欲和占有意識，傳統(tǒng)觀念上對軟件的“產(chǎn)品”定位和SaaS模式所倡導的“共享和服務”也存在沖突。其次是可靠性問題，很多客戶會擔心SaaS模式的安全問題，除了敏感數(shù)據(jù)的風險，還有交易響應時間、系統(tǒng)可用性、災難恢復和對故障的響應時問等。最后是需求定制問題，SaaS模式的多客戶共享特性是一種低成本的解決方案，但這也決定了SaaS軟件的趨同性。
      因此，企業(yè)在選擇SaaS解決方案時應當明確自己的特色，尋求共性與個性的有機結合。注重SaaS服務提供商的選擇，仔細評估SaaS服務提供商的技術水平、服務水平和信用度，特別是SaaS服務提供商提供的解決方案與本企業(yè)個性化需求的擬合度，突出特色。泛普軟件的SaaS CRM基于自主的多租戶PaaS平臺，實現(xiàn)了第四級SaaS成熟度模型，同時，通過組件池方式、系統(tǒng)配置項和自定義開發(fā)平臺，實現(xiàn)了用戶自定義選配自己的系統(tǒng)模塊和開發(fā)個性化的組件，很好的實現(xiàn)了標準化和個性化的平衡。
      結束語
      SaaS模式的出現(xiàn)，以及與生俱來的低成本優(yōu)勢，對中小企業(yè)實施CRM具有很大的吸引力，可以說中小企業(yè)是SaaS模式的天然接受者。SaaS模式充分利用了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，以“規(guī)?；⒌统杀?、快速、簡單”特性很好地滿足了中小企業(yè)這個長尾市場的客戶需求。著名咨詢公司Gartner發(fā)表的研究報告稱，SaaS將在全球范圍內(nèi)快速成長，未來10年將是SaaS發(fā)展的黃金時期。隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的日益深入和SaaS模式的不斷發(fā)展和成熟，客戶對SaaS模式服務安全性、服務可靠性、響應時間等擔憂的降低，以及對SaaS認知度的提高，基于SaaS模式的客戶關系管理必將在中小企業(yè)獲得廣泛的應用，并推動其他基于SaaS模式的軟件應用及整合，促進中小企業(yè)整體信息化建設。