新一代電子文檔管理系統(tǒng)

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在今天很多企業(yè)的IT架構(gòu)中，業(yè)務(wù)的默認(rèn)運(yùn)行模式是通過電子郵件系統(tǒng)進(jìn)行。電子郵件它發(fā)揮著電話、文件柜以及會(huì)議室的功能……

在今天很多企業(yè)的IT架構(gòu)中，業(yè)務(wù)的默認(rèn)運(yùn)行模式是通過電子郵件系統(tǒng)進(jìn)行。電子郵件系統(tǒng)總是隨時(shí)隨地可以利用，它不停地工作，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都窮盡地折騰它——它發(fā)揮著電話、文件柜以及會(huì)議室的功能。但是，依賴電子郵件帶來的一個(gè)麻煩就是：它讓我們?cè)诟械胶荛_心的情況下把我們的想法、關(guān)鍵文檔和商業(yè)洞察鯨吞完畢，然后再也不把這些東西還給我們。

　　可是為何企業(yè)級(jí)的知識(shí)管理工具為何不能非?？斓亓餍衅饋砟?Gartner的研究副總裁Jeffrey Mann認(rèn)為主要有兩個(gè)難題：一個(gè)是用戶和IT管理者都討厭這些工具。像EMC軟件公司的Documentum那樣的復(fù)雜知識(shí)管理工具給用戶增加了額外的管理負(fù)擔(dān)——這些用戶必須通過附加的操作步驟才能接觸要使用的文檔，而且要通過系統(tǒng)對(duì)它們進(jìn)行注冊(cè)。另外一個(gè)麻煩是有些IT部門害怕微軟公司推出更多用戶界面友好的SharePoint 產(chǎn)品，因?yàn)檫@些應(yīng)用會(huì)更加覬覦公司內(nèi)部有限的服務(wù)器和技術(shù)支持資源。

　　但是最近有一種更加小型、更加輕量級(jí)且并不昂貴的新工具開始進(jìn)入大型知識(shí)管理系統(tǒng)產(chǎn)品不常涉足的應(yīng)用領(lǐng)域——這個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域的主要內(nèi)容是要把散落的內(nèi)部企業(yè)知識(shí)帶回到公開的狀態(tài)。

　　從博客、文件共享以及其他成功的Web 2.0想法那里借鑒精華， iUpload公司提供的客戶對(duì)話系統(tǒng)(Customer Conversation System)、Tacit 軟件公司提供的Illumio以及Koral公司的同名協(xié)同工具這些新的備選方案都把目標(biāo)指向了：在不給協(xié)作各方增加額外工作和組織擴(kuò)張的前提下，幫助公司解決特定的知識(shí)管理難題。

　　CIO們要注意一點(diǎn)：這些新一代知識(shí)管理工具的一個(gè)顯著特征是，它們?cè)谛枰约号R時(shí)介入的時(shí)候才主動(dòng)提供相關(guān)功能。“只有當(dāng)你不得不建立一個(gè)服務(wù)器，安裝軟件并且通過使用權(quán)許可配置服務(wù)器的時(shí)候，才會(huì)因?yàn)槭褂眠@些工具而使任務(wù)變得很龐大”，Gartner的Mann說。

　　獨(dú)立運(yùn)行，而且不需要服務(wù)器空間或技術(shù)支持，業(yè)務(wù)部門就能夠簡(jiǎn)單地完成對(duì)新的知識(shí)管理系統(tǒng)的試用和學(xué)習(xí)，甚至有時(shí)候這個(gè)過程以秘密的形式就能完成。“很多情況下，這些工具不必非得賣給IT部門，它們只需要進(jìn)入應(yīng)用環(huán)境并且完成任務(wù)就行了。用戶只需要有一張信用卡就能搞定，或者甚至它們是免費(fèi)的?，F(xiàn)在正是CIO站出來加速推動(dòng)這些應(yīng)用解決問題的好時(shí)候”，Mann提醒大家注意。

　　刺激草根協(xié)同

　　05年之前，美國(guó)西北互助保險(xiǎn)公司(Northwestern Mutual)面臨的知識(shí)管理困境之一就是公司的正式層級(jí)結(jié)構(gòu)和溝通渠道常常阻礙信息跨越部門邊界流動(dòng)。由于之前嚴(yán)重依賴電子郵件和結(jié)構(gòu)化的報(bào)告體系，員工習(xí)慣沿著行政管理系統(tǒng)向上傳遞信息，然后希望高層人士能夠采取行動(dòng)，接著把結(jié)果反饋散發(fā)回下級(jí)其他部門的領(lǐng)導(dǎo)人。很自然，這種模式常常阻礙某個(gè)部門了解其他部門正在進(jìn)行的相關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，使得部門間的協(xié)調(diào)工作或從其他部門正在進(jìn)行的工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)變得很困難。

　　不斷接到要求解決這些溝通瓶頸并且塑造一種開放溝通文化的控訴，負(fù)責(zé)企業(yè)溝通的助理總裁Andrea Austin 在創(chuàng)建企業(yè)博客系統(tǒng)的過程中找到了答案：就是這種方式，它允許把信息公開在任何人都可以找到的地方。

　　按照Austin的說法，電子郵件的麻煩是所涉及的問題之一：“你明白只有一小部分人可能會(huì)對(duì)你正在解決的問題感興趣”，她說。通過博客共享信息，這個(gè)方法把這些人帶到了這個(gè)關(guān)注問題解決的圈子。她補(bǔ)充說，“博客并不是在讓你圈定或限制潛在聽眾有可能是誰(shuí)”。

　　然而并不是任何博客應(yīng)用都能奏效。因?yàn)槲鞅被ブ旧硖幰粋€(gè)高度管制的產(chǎn)業(yè)，它必須隨時(shí)準(zhǔn)備產(chǎn)生一份完整的、包含全部通訊在內(nèi)的記錄報(bào)告。公司選擇了iUpload公司的客戶交談系統(tǒng)(Customer Conversation System)，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品把基于Web的博客和內(nèi)容管理模塊跟企業(yè)信息安全、工作流和監(jiān)管法規(guī)遵循工具結(jié)合在以起。此外西北公司特別欣賞它的版本擴(kuò)展能力。

　　“我們需要能夠在任何時(shí)點(diǎn)及時(shí)形成有關(guān)文件，我們要確切知道在我們制作的任何文檔中有哪些內(nèi)容。如果這種應(yīng)用不具備那樣的能力，我們就不會(huì)實(shí)現(xiàn)它的升級(jí)發(fā)展”。

　　由于iUpload公司的產(chǎn)品和西北互助公司的現(xiàn)有用戶身份認(rèn)證軟件保持了無(wú)縫連接，以確保為用戶提供單點(diǎn)登陸流程服務(wù)(single sign-on，簡(jiǎn)稱SSO)，所以該應(yīng)用的升級(jí)也是容易實(shí)現(xiàn)的。Austin說，最后，因?yàn)椴┛拖到y(tǒng)是在iUpload的服務(wù)器上進(jìn)行外部托管，因此IT部門就獲得了靈活性，并且能夠把資源解放到完成其他項(xiàng)目上去，這和在公司自己的硬件平臺(tái)上維護(hù)博客系統(tǒng)的做法正好相反。

　　這樣一個(gè)博客工具的成本甚至低于那些傳統(tǒng)的知識(shí)管理系統(tǒng)，后者動(dòng)輒就會(huì)突破百萬(wàn)美元;而iUpload 企業(yè)版客戶交談系統(tǒng)每個(gè)月為100名用戶提供服務(wù)的成本是1500美元。規(guī)模更小的企業(yè)則可以使用簡(jiǎn)單版，能夠容納10個(gè)用戶，每個(gè)月費(fèi)用是250美元。

　　西北互助保險(xiǎn)公司的經(jīng)驗(yàn)折射了知識(shí)管理2.0應(yīng)用領(lǐng)域的更強(qiáng)勁的一種趨勢(shì)，就是：業(yè)務(wù)部門找到了一種工具來解決某個(gè)特定的策略性性知識(shí)管理難題——讓溝通的過程開放(這和確立一個(gè)正式的、統(tǒng)一的知識(shí)管理計(jì)劃正好形成對(duì)立)。西北公司的IT部門幫助業(yè)務(wù)部門用戶完成技術(shù)方案甄選，在幾種博客工具中選擇了iUpload的產(chǎn)品。用戶和IT兩方都喜歡這種策略性難題的解決方案。現(xiàn)在的知識(shí)管理場(chǎng)景和舊的知識(shí)管理模式有很大區(qū)別，在舊模式下，用戶常常單方面地被動(dòng)接受IT部門展示給他們的復(fù)雜知識(shí)管理系統(tǒng)。

　　西北公司認(rèn)為自己依然處在和iUpload合作的初期階段，自從06年6月份在全公司范圍內(nèi)向5000名用戶推廣該系統(tǒng)以來，只有大約100個(gè)人開博。但是Austin說，這套系統(tǒng)在助推協(xié)作和激發(fā)公司文化更大變革方面發(fā)揮了不錯(cuò)的作用。他說，“這是我們首次擁有一套草根應(yīng)用程序，它允許直接員工分享他們正在從事的事情”。

分享鄰居的專業(yè)知識(shí)

　　有時(shí)候，甚至是在使用其他知識(shí)管理工具的情況下，企業(yè)里有價(jià)值的知識(shí)信息依然鎖在員工的文件和收件箱里。多年以來，寶潔公司一直在尋找新的方法取回這些在內(nèi)部散落著的智力財(cái)富，Arthur Hart 說，他曾經(jīng)是寶潔公司的信息與決策解決方案部的部門經(jīng)理。他嘗試了幾種“尋找專業(yè)知識(shí)”的知識(shí)管理應(yīng)用軟件，這些軟件設(shè)計(jì)用來給終端用戶PC上的郵件和文件編制索引并加以發(fā)布。這些舉措都以失敗而告終，因?yàn)樗鼈兌家笥脩糇屪约罕３謱?duì)最新專業(yè)知識(shí)的跟蹤，而用戶卻又永遠(yuǎn)記不起或沒有時(shí)間去做，他后來回憶說。其他規(guī)劃方案則把他們發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)過多公開，而員工會(huì)把這種行為看作對(duì)個(gè)人隱私的侵犯。

　　Hart 最終聽說了一種類似的方案，這種方案把公司自動(dòng)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部的專業(yè)知識(shí)和用戶的隱私控制權(quán)結(jié)合在一起。Tacit公司的Illumio 產(chǎn)品06年11月份上市，這是一種采用網(wǎng)絡(luò)托管方式的信息經(jīng)紀(jì)方案，它可以接受像“你如何聘用好員工”這樣的信息查詢，然后把請(qǐng)求發(fā)送給其他用戶。個(gè)人用戶可以安裝Google Desktop 和Microsoft Desktop Search這兩種桌面搜索工作模塊中的任意一種，Illumio 然后會(huì)就查詢尋找答案。不過Illumio不會(huì)隨便把你的數(shù)據(jù)泄漏出去，就是說除非你明確同意發(fā)送這些數(shù)據(jù)，否則你的計(jì)算機(jī)不會(huì)泄漏任何信息。

　　Illumio 系統(tǒng)由以下幾部分組成：基于Web的托管網(wǎng)站，由Tacit公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng);PC上安裝的Google或微軟搜索軟件，用來挖掘數(shù)據(jù);以及Illumio 客戶端軟件，也在你的PC上運(yùn)行，在托管網(wǎng)站和外部搜索軟件之間發(fā)揮著橋梁中介的作用。Illumio的客戶端軟件從其他Illumio 用戶那里轉(zhuǎn)達(dá)請(qǐng)求給桌面搜索工具，然后請(qǐng)求你允許把找到的數(shù)據(jù)發(fā)送出去。Tacit公司說，Illumio 將會(huì)有數(shù)個(gè)版本。標(biāo)準(zhǔn)版，面向互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的公共群組應(yīng)用，可以免費(fèi)下載。另外一個(gè)版本是針對(duì)要進(jìn)行管理的私人群組選擇來定價(jià)推出，它具備附加的控制功能，面向企業(yè)用戶，截止06年底還沒有發(fā)布。

　　Hart 06年6月份以來一直在測(cè)試Illumio的Beta版，他還沒有最后決定是否在寶潔公司推薦使用它。他愿意再多做一些測(cè)試。“如果我們讓公司大部分用戶安裝桌面搜索工具，并且開始使用，我們相信Illumio系統(tǒng)可以解決我們的問題”，Hart說。

　　“你必須問清楚這個(gè)工具是否契合你的企業(yè)文化”，他說。最后的成功取決于員工有多大意愿去共享Illumio挖掘出的信息，他補(bǔ)充說。

　　解決文檔兩難境地

　　Web 2.0 背后的助推力量之一是虛擬辦公室——這個(gè)術(shù)語(yǔ)代表著通過廣泛的在線專家合作，創(chuàng)建超越所有貢獻(xiàn)者能力加總的整體優(yōu)勢(shì)。Denise Senter-Loyola 是商業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)Milestone 集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，當(dāng)她需要讓自己的虛擬市場(chǎng)和銷售團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作創(chuàng)建一些關(guān)鍵文檔的時(shí)候，她首先會(huì)使用一個(gè)基于Web的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行文檔管理。隨著內(nèi)容的增加和更加層疊的等級(jí)制度變得日益笨重，這一舉措失敗了。很快團(tuán)隊(duì)成員停止貢獻(xiàn)內(nèi)容。“人們放棄了這種努力，因?yàn)樗麄儽仨毜顷懴到y(tǒng)，然后做出所有的文檔分類決定”，Senter-Loyola說。

　　即便是想找到最近的文檔版本也需要付出額外的工作，而當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員錯(cuò)誤地按照某個(gè)錯(cuò)誤版本的文檔繼續(xù)工作時(shí)，從而導(dǎo)致生產(chǎn)效率的流失和工作截至日期的錯(cuò)過。

　　她發(fā)現(xiàn)Koral系統(tǒng)是一種更好的基于Web托管的文檔管理工具，這種新發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)工具允許用戶從任何地點(diǎn)對(duì)文檔進(jìn)行共享和協(xié)同處理。Koral 系統(tǒng)因?yàn)閹椭脩魧?shí)現(xiàn)了重量級(jí)的知識(shí)管理提升、對(duì)文檔進(jìn)行分類，以及充當(dāng)文檔新版本的自動(dòng)通報(bào)人而在業(yè)內(nèi)聲名顯赫。

　　當(dāng)你上傳文件到所在團(tuán)隊(duì)的私人Koral工作空間的時(shí)候，服務(wù)器會(huì)自動(dòng)搜索到它們，然后建議你創(chuàng)建文檔標(biāo)簽——這是你以后將會(huì)用來搜尋跟某個(gè)特定主題相關(guān)的文檔的分類標(biāo)識(shí)。從另外一種Web 2.0的技術(shù)——RSS(Really Simple Syndication)那里借鑒優(yōu)點(diǎn)，Koral 軟件不會(huì)等到你來搜尋文件才工作，它知道你對(duì)什么內(nèi)容感興趣。如果你之前預(yù)定了某個(gè)特定文檔，當(dāng)文檔更新時(shí)Koral會(huì)立刻通知你。如果預(yù)定了對(duì)某位團(tuán)隊(duì)成員的跟蹤(或者跟蹤一位和你有著類似專業(yè)背景的同事)，它會(huì)在這個(gè)人在工作空間發(fā)布了新版本文檔時(shí)通知你。

　　“因?yàn)槲覀児ぷ鞯奶卣?，好的?yīng)用容易很快在我們的圈子里得到傳播”，Senter-Loyola說，她本人3個(gè)月以來一直在使用一個(gè)Koral的預(yù)發(fā)布版本，并且計(jì)劃升級(jí)到企業(yè)版本。Koral沒有最終用戶許可權(quán)費(fèi)用，但是該公司計(jì)劃向使用企業(yè)級(jí)編輯和安全控制應(yīng)用的那些用戶收費(fèi)，每個(gè)月每個(gè)用戶的費(fèi)用大約在15到45美元之間。Koral 也通過Salesforce公司的AppExchange平臺(tái)和實(shí)現(xiàn)和Salesforce.com網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)結(jié)合。

　　Senter-Loyola 報(bào)告說，自己的Milestone 集團(tuán) 05年夏天轉(zhuǎn)向Koral系統(tǒng)之后，取得了實(shí)際的成果。她指出，Kora 減少了員工的時(shí)間投入，在“開始到結(jié)束關(guān)系”(start-to-finish)的首個(gè)項(xiàng)目環(huán)節(jié)上降低了近20%的文檔生成成本。她下結(jié)論說，“這個(gè)系統(tǒng)實(shí)際上正在被整個(gè)組織利用”。
一個(gè)致勝秘訣

　　知識(shí)管理系統(tǒng)正在“真正地被利用”——這種措辭暗示了用戶和CIO對(duì)知識(shí)管理多年以來的懷疑態(tài)度。但是像Illumio 和 Koral這樣的應(yīng)用每次都能夠通過某個(gè)工作組的擴(kuò)散式試用而最終贏得企業(yè)用戶的青睞。

　　最后一個(gè)好消息是：用戶們說這些新的、更簡(jiǎn)單的知識(shí)管理工具能夠讓一項(xiàng)工作變得更加容易——就是向那些CXO們證明某項(xiàng)投資是正確的這件事情。

　　西北互助公司的Austin 說，“讓高級(jí)管理層明白為什么知識(shí)管理非常重要，這可能是非常困難的一件工作，因?yàn)橹R(shí)管理這個(gè)理念在他們那里并不那么真實(shí)”。而現(xiàn)在她只需要向這些高層展示博客用戶如何利用新途徑向合作者解釋他們要協(xié)同工作的項(xiàng)目可以了。

來源：CIO時(shí)代