電子商務(wù)：三角規(guī)則搭建穩(wěn)定誠信平臺(tái)

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電子商務(wù)經(jīng)過近十年的發(fā)展后，在國民經(jīng)濟(jì)中的影響力與日俱增。經(jīng)濟(jì)的冬天即將到來，電子商務(wù)則仍然繼續(xù)保持強(qiáng)勁發(fā)展。但是，電子商務(wù)在發(fā)展過程中也面臨著誠信、保障等問題的困擾。我國電子商務(wù)發(fā)展還處于初期階段，交易環(huán)境有待改善，社會(huì)公眾對電子商務(wù)的認(rèn)知度和認(rèn)可度有待提高，電子商務(wù)信息披露、消費(fèi)者投訴渠道以及處理方式都有待于規(guī)范。

針對目前我國電子商務(wù)誠信問題，中國電子商務(wù)誠信評價(jià)中心作為國內(nèi)唯一的權(quán)威電子商務(wù)信用服務(wù)評價(jià)機(jī)構(gòu)做了大量的工作來規(guī)范和促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。參考國外的成功實(shí)踐，結(jié)合中國電子商務(wù)誠信規(guī)范，電子商務(wù)誠信評價(jià)中心推出了“電子商務(wù)誠信標(biāo)識(shí)”、“我要投訴”以及“無投訴、無糾紛企業(yè)榜單”。三個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，相互制約，對消費(fèi)者以及網(wǎng)商雙方之間形成一種相互制約、相互監(jiān)督的良性循環(huán)，更好的維護(hù)了雙方的信譽(yù)與合法權(quán)益，凈化電子商務(wù)的商務(wù)環(huán)境。

“電子商務(wù)誠信標(biāo)識(shí)”---紅藍(lán)標(biāo)計(jì)劃

誠信標(biāo)識(shí)項(xiàng)目分為紅色標(biāo)識(shí)計(jì)劃、和藍(lán)色標(biāo)識(shí)計(jì)劃。該計(jì)劃目的在于審核并監(jiān)督商家的真實(shí)性、誠信度，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私，監(jiān)督商家電子商務(wù)行為；

紅色標(biāo)識(shí)主要針對各大型企業(yè)的門戶網(wǎng)站；有較高影響力的中小企業(yè)網(wǎng)站等，如卓越網(wǎng)、EBay易趣、慧聰網(wǎng)、Vancl凡客誠品、首信易支付、北斗手機(jī)網(wǎng)、等。紅標(biāo)的使用幫助企業(yè)凸顯行業(yè)領(lǐng)軍地位；對企業(yè)以及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)高度保密與尊重、誠信商務(wù)行為的監(jiān)督以及及時(shí)合理的投訴管理為紅標(biāo)企業(yè)始終樹立大企業(yè)形象。

藍(lán)標(biāo)則主要針對廣大的中小網(wǎng)站。藍(lán)標(biāo)的使用可以幫助網(wǎng)商防止克隆網(wǎng)站；保護(hù)個(gè)人隱私；落實(shí)誠信的商業(yè)行為，樹立企業(yè)形象；同時(shí)提高企業(yè)知名度，增加企業(yè)收入。中國企贏網(wǎng)、聰明點(diǎn)比較購物網(wǎng)、5173中國網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng) 、5A商城 、嘀嗒網(wǎng)、可得網(wǎng)等等。

紅藍(lán)標(biāo)的申請采取企業(yè)自愿參與的原則，評價(jià)中心專家經(jīng)過一系列專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、全面的審核方可授予。其審核結(jié)果會(huì)產(chǎn)生一個(gè)量化的柱狀圖，分為真實(shí)性與合法性、個(gè)人信息保護(hù)、在線商業(yè)行為三個(gè)指標(biāo)。企業(yè)提交的商家信息越真實(shí)可信、對個(gè)人信息保護(hù)的越全面、商業(yè)行為越誠信，則柱狀圖的分值越高。當(dāng)然，其他大量的量化指標(biāo)也會(huì)進(jìn)行采集與分析，盡可能的對在線申請商家做出真實(shí)的評價(jià)，從而為消費(fèi)者選擇商家提供可以信任的建議。

“我要投訴”

“我要投訴”則為消費(fèi)者與網(wǎng)商之間搭建一座可以溝通的橋梁，即投訴渠道。消費(fèi)者可以對商家產(chǎn)生的不誠信商業(yè)進(jìn)行投訴；而企業(yè)可以在眾多投訴中鑒別惡意投訴，多了一個(gè)糾紛解決機(jī)制和處理的渠道；使其與用戶和諧發(fā)展；防控風(fēng)險(xiǎn)。

為此，評價(jià)中心建立了電子商務(wù)誠信糾紛處理機(jī)制，搭建起完善的電子商務(wù)誠信研究、評價(jià)、咨詢、糾紛解決等的綜合服務(wù)平臺(tái)。通過發(fā)布電子商務(wù)誠信舉報(bào)信箱，聯(lián)合媒體對民眾檢舉的電子商務(wù)誠信問題予以追蹤處理；同時(shí)，評價(jià)中心開通投訴熱線，在中心主頁設(shè)立投訴頻道，在證書上開通投訴渠道。中心及時(shí)將客戶投訴信息匯總處理，以第三方形式調(diào)解各種交易糾紛。

同時(shí)，評價(jià)中心專家也會(huì)對投訴進(jìn)行分析，區(qū)分投訴與惡意投訴、惡意誹謗，為真正誠信網(wǎng)商維護(hù)信譽(yù)與權(quán)益。如2006年11月，針對上海寶酷網(wǎng)即5173收到的大量投訴郵件，評價(jià)中心專業(yè)人員經(jīng)過研究分析取證，揭發(fā)出假冒網(wǎng)站“59251”，雙方協(xié)同打假，維護(hù)了5173的誠信與信譽(yù)。

通過消費(fèi)者的投訴，評價(jià)中心在初期即認(rèn)定了43個(gè)假冒網(wǎng)站，并予以發(fā)布，目前這些網(wǎng)站都已經(jīng)確認(rèn)關(guān)閉。中心會(huì)進(jìn)一步與各方合作，對假冒網(wǎng)站的所有者進(jìn)行調(diào)查和跟蹤，盡最大能力保護(hù)消費(fèi)者利益。

無投訴、無糾紛企業(yè)榜單

為了加強(qiáng)紅藍(lán)標(biāo)識(shí)維護(hù)誠信的效果，鼓勵(lì)消費(fèi)者對不誠信商務(wù)行為的曝光，監(jiān)督并加快企業(yè)對投訴的及時(shí)合理處理，評價(jià)中心相繼設(shè)立了無投訴企業(yè)榜單和無糾紛企業(yè)榜單，以更加直觀、高效、嚴(yán)格的方式來規(guī)范投訴處理。

無投訴企業(yè)榜單企業(yè)為5A+誠信企業(yè)。該企業(yè)必須為紅藍(lán)標(biāo)企業(yè)；在2周內(nèi)未收到任何投訴、或接受投訴即日起2周內(nèi)成功受理并解決投訴的企業(yè)即可榮登無投訴企業(yè)榜單。榜單每2周重新排榜，因此，消費(fèi)者可以時(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的了解商家的誠信行為以及處理投訴的時(shí)效性和有效性。

無糾紛企業(yè)榜單即為5A誠信企業(yè)。該企業(yè)也必須為紅藍(lán)標(biāo)企業(yè)；受理投訴過程中長期無法解決而產(chǎn)生糾紛，即行撤榜；2周內(nèi)如果解決糾紛，或者遞交第三方進(jìn)行仲裁處理也視為糾紛解決，方可恢復(fù)無糾紛企業(yè)榜；榜單每2周重新排榜，以加強(qiáng)對企業(yè)的監(jiān)督。

就此，評價(jià)中心的“電子商務(wù)誠信標(biāo)識(shí)項(xiàng)目”、“我要投訴”以及“無投訴、無糾紛企業(yè)榜單項(xiàng)目”從網(wǎng)商的真實(shí)性與誠信度、個(gè)人隱私保護(hù)、電子商務(wù)交易行為、消費(fèi)者與網(wǎng)商的投訴糾紛處理、投訴糾紛處理監(jiān)督與懲罰等幾個(gè)個(gè)方面，即售前調(diào)查、售后服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面為消費(fèi)者以及網(wǎng)商提供了全面的誠信保護(hù)，同時(shí)在雙方形成了良性的誠信監(jiān)督循環(huán)，并引導(dǎo)企業(yè)和民眾對電子商務(wù)誠信的尊崇和相關(guān)行為規(guī)范的共識(shí)，從而營造和諧電子商務(wù)誠信的社會(huì)氛圍，推動(dòng)我國電子商務(wù)的健康發(fā)展。（支點(diǎn)網(wǎng)）