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目前，國航的“常旅客”數(shù)據(jù)管理是由國航信息技術(shù)中心負責，他們利用工T系統(tǒng)管理看成百上于萬的知音卡客戶，且向業(yè)務(wù)部門定期報送會員統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，提供相關(guān)決策。通過對會員的飛行里程和頻率都做統(tǒng)計，按標準將會員分為4級：普通知音卡會員、銀卡會員、金卡會員及白金卡會員。級別越高的會員獲得的獎融也越多，比如優(yōu)先訂座候補、優(yōu)先機場候補、保留訂座至航班起飛前48小時、額外免費行李額、優(yōu)先行李處置、優(yōu)先登機（在條件許可的情況下）、優(yōu)先保證座位等等。通過技術(shù)中心對“常旅客”信息的分析，國航發(fā)現(xiàn)有些會員幾年才有一次飛行經(jīng)歷，呈然這次飛行距離很遠，但對于公司的貢獻度反而不如那些經(jīng)常乘坐國內(nèi)航班的客戶。因此在國航看來，重要的并不是有多少會員的數(shù)量，而更看中這些會員中有多少在“活動”、有多少在“睡眠”。國航將VIP會員劃分為活動和睡眠兩類狀態(tài)，那些在一定時間內(nèi)沒有航空活動的會員被認為處于“睡眠”狀態(tài)。對國航來說，只有活動的會員才是有價值的會員。國航并沒有購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶數(shù)據(jù)的管理甚至用的不是一套軟件和一個團隊。在他們看來，“造詣的客戶關(guān)系管理就是找到高價值客戶、獲得高價值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度和提高客戶的價值，至于用什么工具實現(xiàn)則是次要的”。而會員咨詢服務(wù)呼叫中心，更是外包給了貝塔斯曼。國航有一個專門的?。M來監(jiān)督、檢查、考核貝塔斯曼的工作，通過投訴率、接聽率等定量指標進行考察。這么做的原因就是國航要將精力集中放在核心業(yè)務(wù)，艮pVIP客戶上面，其他的非核心業(yè)務(wù)就外包給外面的公司做。

發(fā)布：2007-04-14 11:10 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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