在移動互聯網時代,客戶服務如何做

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在移動互聯網時代,客戶服務如何做?在當今智能手機盛行,IOS,安卓一統天下的移動互聯網時代，企業(yè)的客戶服務也發(fā)生了明顯變化，不管什么企業(yè)，包括國營的,民營的,外資的,都需要盡快地逐漸適應變化了的經營環(huán)境，否則，再好的產品,自我體驗也不會得到客戶的持續(xù)的認可。　　1、隨著移動智能互聯網的發(fā)展，客戶對服務的渴求態(tài)度也發(fā)生變化，沉默和抱怨與客戶價值之間的關系發(fā)生了變化，在客戶服務過程中留存證據的可能性加大，隨處可在的隨手拍很可能被廣泛傳播，負面服務的社會影響力更大，對企業(yè)品牌造成的傷害也會增加；　　2、自媒體強盛起來，信息傳播的路徑發(fā)生了翻天覆地的變化，海量信息傳播的速度空前加快，任何微小的服務瑕疵都可能轉化為大的群體性服務事件，因此服務管理的壓力及難度更大了；　　3、微信上的眾們和微博上的V們都可能挾名氣以令商家，因此將抱怨化為投訴的可能性極大增加，這種投訴更難以處理；　　4、電子信息渠道和傳統實體渠道的服務感知相互作用影響，不可避免地造成用戶評價的長期錯位，因此給渠道服務的管理一體化提出新的待解決課題；　　5、智能移動互聯網業(yè)務的特點與傳統業(yè)務差別巨大，需要新的服務手段才能滿足，傳統的服務接觸點理論已經過時；　　6、智能移動互聯網時代的QOS已經不可能達到語音時代的水平，通信及媒體運營商應該與時俱進對服務標準和服務規(guī)范進行修訂，低的服務標準也許能得到更好的服務評價；　　7、移動互聯網給服務手段也提供了更多的選擇，與用戶溝通的渠道更豐富，運營商的一些業(yè)務也成為了服務渠道，更好的利用移動互聯網渠道也成為服務的新需求；　　8、客戶服務與市場營銷的關系發(fā)生根本性變化，客戶服務和市場營銷有了新的內涵，智能移動互聯網的發(fā)展讓客戶服務和市場營銷成為了雙胞胎；　　9、千萬不要盲目地向互聯網公司學習，也不要把終端傳統企業(yè)的法寶拿來亂用，通信運營商仍然是運營商，用戶對不同企業(yè)和行業(yè)的服務要求是不一樣的；　　　以上這些觀點也算是拋磚引玉，提出問題歡迎大家一起探討。

發(fā)布：2007-03-26 14:02 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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