如何有效建立深厚的客戶(hù)關(guān)系？

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如何有效建立深厚的客戶(hù)關(guān)系？客戶(hù)關(guān)系是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，如果行銷(xiāo)支持管理系統(tǒng)員與客戶(hù)之間沒(méi)有信任，就扯不上客戶(hù)關(guān)系之說(shuō)。在客戶(hù)關(guān)系管理中，有一個(gè)非常重要的術(shù)語(yǔ)叫客戶(hù)忠誠(chéng)度，它以客戶(hù)流失率、客戶(hù)平均交易年齡、客戶(hù)在我處的交易量占其總消費(fèi)量的比例等指標(biāo)來(lái)量度。而客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是在客戶(hù)通過(guò)企業(yè)長(zhǎng)期的服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生了信任，以致于即便有多家供應(yīng)商可以選擇，客戶(hù)仍然心甘情愿、一如既往地繼續(xù)同您合作?？蛻?hù)的信任，是一個(gè)企業(yè)一個(gè)品牌價(jià)值的組成部分。那么，如何通過(guò)信任建立深厚的客戶(hù)關(guān)系呢？

1、關(guān)心客戶(hù)利益如同關(guān)系自己的眼睛

比如我們很多人都有購(gòu)買(mǎi)家電的經(jīng)歷。很多商家都有憑發(fā)票保修一定時(shí)間的承諾。然而真正到需要保修的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)不便利。經(jīng)過(guò)半年一年的時(shí)間，多半找不到了當(dāng)時(shí)的購(gòu)買(mǎi)發(fā)票，這樣起初的保修承諾就無(wú)從兌現(xiàn)。也許有些商家會(huì)講這完全是消費(fèi)者自己的問(wèn)題，但是從照顧客戶(hù)的利益上看，前提是商家把保修視為真正讓渡給客戶(hù)的利益而不是促銷(xiāo)的幌子，商家在服務(wù)方式確有改善的地方?，F(xiàn)在的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)很發(fā)達(dá)，商家完全可以設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的信息系統(tǒng)，在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，輸入機(jī)器編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、用戶(hù)身份證編號(hào)、服務(wù)密碼等信息到該系統(tǒng)，以后需要保修時(shí)，用戶(hù)只要到維修網(wǎng)點(diǎn)出示身份證或者服務(wù)密碼，就可以享受相應(yīng)的保修服務(wù)了，這樣就極大的便利了客戶(hù)。

問(wèn)題的關(guān)鍵往往在于企業(yè)到底把客戶(hù)的利益可以放在什么位置上，是將客戶(hù)的利益視為自己的眼睛呢？還是置若罔聞！要想取得客戶(hù)，尤其是忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)，的信任，先得解決好此問(wèn)題。

2、差異化的服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)的程序或者可以讓一般客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)共用，但服務(wù)的項(xiàng)目卻應(yīng)該嚴(yán)格區(qū)分，或者同樣的項(xiàng)目上在服務(wù)深度上加以區(qū)分。只有如此，才能夠體現(xiàn)將有限的服務(wù)資源用在刀刃上以產(chǎn)生出最大的邊際利益的初衷。

今年初，花旗銀行上海辦事處推出了對(duì)小額存款戶(hù)加收服務(wù)費(fèi)的規(guī)定。此舉一出，引發(fā)了金融界的一場(chǎng)軒然大波，因?yàn)檫@實(shí)在有點(diǎn)出乎老百姓的意料我存錢(qián)還要倒貼？這里不討論此舉是否符合中國(guó)相關(guān)的金融政策或者中國(guó)實(shí)際的消費(fèi)環(huán)境，但其規(guī)定本身體現(xiàn)區(qū)別化服務(wù)和服務(wù)資源傾斜，這種視角卻是值得贊賞的，而事實(shí)上，花旗銀行對(duì)其忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)的服務(wù)水平是世界公認(rèn)的。從宏觀的角度看，顧此必然失彼，抓了芝麻會(huì)丟掉西瓜，而本文討論的忠誠(chéng)客戶(hù)就是服務(wù)經(jīng)理們的西瓜。

差異化服務(wù)，不僅體現(xiàn)在忠誠(chéng)客戶(hù)和一般客戶(hù)在服務(wù)上有差異，還體現(xiàn)在不同的忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)在服務(wù)上也有差異，因?yàn)椴煌闹艺\(chéng)客戶(hù)關(guān)注不同，這就是真正意義的個(gè)性化服務(wù)。筆者接觸過(guò)的深圳保險(xiǎn)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理們，在差異化服務(wù)上做得很到位、很成功。他們往往根據(jù)客戶(hù)的財(cái)務(wù)實(shí)力、收入預(yù)期、家庭結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)好惡，設(shè)計(jì)不同的投保組合和制定不同的服務(wù)策略。這種方法可以推廣到其他行業(yè)。

3、不合格或客戶(hù)投訴的處理

企業(yè)為忠誠(chéng)客戶(hù)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)會(huì)有不合格的情形發(fā)生，即使有的企業(yè)達(dá)到了通用公司原總裁杰克韋爾奇所倡導(dǎo)的6西格瑪所定義的質(zhì)量水平，他仍然有百萬(wàn)分之一的機(jī)會(huì)把不合格品提供給客戶(hù)。對(duì)于忠誠(chéng)客戶(hù)，如果出現(xiàn)提供不合格品或者客戶(hù)投訴的情形，客戶(hù)經(jīng)理的反應(yīng)一定得快，而且往往需要企業(yè)突破常規(guī)的舉措。因?yàn)檫@種不合格品若處理不當(dāng)，將是危機(jī)，若處理得當(dāng)將是鞏固和發(fā)展業(yè)已建立起來(lái)的合作關(guān)系的良機(jī)。筆者曾經(jīng)服務(wù)過(guò)一家外資的空調(diào)企業(yè)，其空調(diào)電機(jī)由江蘇省一家民營(yíng)企業(yè)提供，電機(jī)的采購(gòu)量占到該民營(yíng)企業(yè)同型號(hào)電機(jī)的三分之一以上。在一次耐久性測(cè)試中發(fā)現(xiàn)該空調(diào)電機(jī)所配帶的電容器有質(zhì)量隱患。該民營(yíng)企業(yè)很快決定協(xié)助更換所有同類(lèi)的電容器，其更換費(fèi)用全部由該民營(yíng)企業(yè)承擔(dān)，決策干脆，沒(méi)有討價(jià)還價(jià)沒(méi)有托詞和借口。筆者認(rèn)為這種“先賠后賺”的服務(wù)策略使用到忠誠(chéng)客戶(hù)服務(wù)上應(yīng)該是非常明智的，因?yàn)橹艺\(chéng)客戶(hù)是利潤(rùn)種子是企業(yè)的金飯碗。

在出現(xiàn)不合格品時(shí)，企業(yè)需要用行動(dòng)來(lái)證明自己值得信賴(lài)，一次行動(dòng)遠(yuǎn)超過(guò)百次承諾。到今天為止，該民營(yíng)企業(yè)仍然和筆者曾服務(wù)的那家外企保持作良好的合作關(guān)系，而且這種關(guān)系給他帶來(lái)了部分海外的空調(diào)電機(jī)定單。

另外，平常我們要經(jīng)常和客戶(hù)交流進(jìn)行心與心的溝通站在他人的立場(chǎng)上為他們考慮讓他們感覺(jué)你不是和他在做生意也是和他們做朋友這樣更好的長(zhǎng)久合作!

沒(méi)規(guī)矩不成方圓，我們崇拜方法論，有方法就有效率，有方法就有效益。關(guān)于如何有效建立深厚的客戶(hù)關(guān)系，筆者推薦行銷(xiāo)支持管理系統(tǒng)員多看一些客戶(hù)關(guān)系管理類(lèi)書(shū)籍，多去聽(tīng)一些客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)講座。時(shí)代光華特聘講師李大志，專(zhuān)業(yè)擅長(zhǎng)于“如何有效建立深厚的客戶(hù)關(guān)系？”演講，對(duì)行銷(xiāo)支持管理系統(tǒng)員處理好客戶(hù)關(guān)系很有幫助！

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