客戶喜悅度和工作投入度

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以往客戶服務調(diào)研都側重探討員工態(tài)度和行為對消費者滿意度的影響，而此項調(diào)研則以一個新的角度，探討客戶情感對員工有著怎樣的影響。因此，此項調(diào)研的目的是：基于員工和客戶的接觸層面(其中包括客戶互動以及客戶服務沖突)，了解員工與客戶接觸對客戶和企業(yè)的關系有著怎樣的影響，以及對客戶情感和員工投入度的關系有著怎樣的影響。

此項調(diào)研收集了許多一線基層員工的服務信息，包括員工與高低端消費者的接觸信息，然后通過假設法建立結構方程模型。

通過調(diào)研驗證表明，員工感知到的客戶喜悅度會影響員工的工作投入度。然而，通過客戶反饋和員工客戶服務的反饋表明，客戶服務沖突會影響客戶對品牌的情感，也會影響員工的工作投入度，甚至影響員工對品牌的情感。此外，認知模型還展示了互動型員工如何通過個人影響力和企業(yè)資源創(chuàng)造積極的影響力，建立積極的員工客戶情感。

此項調(diào)研列出了對員工工作投入度有關的影響力因素，以及緩沖因素。了解這些因素，有助于企業(yè)提升一線員工的服務質量，改進員工與客戶接觸的表現(xiàn)。

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發(fā)布：2007-04-17 13:53 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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