綜合管理之成功實施CRM的三大文化要素

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在CRM實施中，文化因素往往比技術(shù)更加重要。
　　你是否已聘請了專家對所選的CRM系統(tǒng)進(jìn)行了評估?你是否已精確計算出了實施成本，并準(zhǔn)備好了數(shù)據(jù)庫?成功實施CRM仿佛十拿九穩(wěn)，但事實并非如此，因為你或許還忽略了另一基本要素，那就是人文。
　　若想CRM能圓滿實施，你所需滿足的不僅僅是技術(shù)要求。與團(tuán)隊成員建立起良好的關(guān)系，為員工打造一種可執(zhí)行的環(huán)境同樣重要。這些都需要投入大量的時間。慢慢地，你就會發(fā)現(xiàn)，不僅你的CRM成功率得到了改善，而且在在銷售業(yè)績、團(tuán)隊精神、客戶口碑、員工責(zé)任，甚至員工領(lǐng)導(dǎo)力上，都會得到顯著的提高。
　　1.建立一種堅決執(zhí)行、多方協(xié)作的文化：
　　在開始實施CRM之前，應(yīng)先詳細(xì)劃分職責(zé)，找出潛在的抵觸區(qū)域等。找出潛在問題的觸發(fā)原因，并判別一旦面臨困難，團(tuán)隊將如何回應(yīng)。對團(tuán)隊行為建立文化標(biāo)準(zhǔn)，考|試/大對實施進(jìn)度做出切合實際的計劃。這樣既可避免將來低效的團(tuán)隊效率和散漫的工作狀態(tài)，也可確保團(tuán)隊嚴(yán)格符合公司在提高客戶忠誠度和銷售業(yè)績方面的長期目標(biāo)。
　　鼓勵部門之間進(jìn)行協(xié)作也是至關(guān)重要的一點。盡管良好的規(guī)劃是CRM成功部署的關(guān)鍵，但來自于銷售、市場部門和呼叫中心坐席的反饋也可暴露出一些未曾考慮到的問題，從而使CRM的部署更具把握。你可以嘗試提供獎勵機(jī)制，來促進(jìn)這類合作行為。
　　2.公布已達(dá)成的目標(biāo)，營建團(tuán)隊成就感：
　　盡早在CRM實施階段中達(dá)成一些目標(biāo)(無論目標(biāo)大小)。通過跨部門合作來收集相關(guān)數(shù)據(jù)，詢問自己該用何種方式來測量實施進(jìn)度，是否意識到團(tuán)隊問題(比如員工抵觸)，它將對預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)生哪些影響等?？紎試/大觀察團(tuán)隊成員在工作動力上的變化，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兏{(diào)整。
　　3.主動溝通：
　　積極、主動地與團(tuán)隊進(jìn)行溝通。讓他們覺得你會為他們提供支持，會鼎力促進(jìn)實施的成功。設(shè)法從團(tuán)隊成員處得到定期、持續(xù)的反饋。
　　保持通訊渠道的暢通。充分進(jìn)行雙向溝通才能促成更好的改善。團(tuán)隊成員是否會不時提出建設(shè)性的構(gòu)想來完善系統(tǒng)?系統(tǒng)中是否蘊(yùn)含了一些阻滯更好、更快地為客戶提供服務(wù)的障礙?對這些你是否及時采取了回應(yīng)?找出這些問題的答案，用它們來制定成功的CRM用例。
　　定期測量項目進(jìn)度，及早識別團(tuán)隊成員在精神與狀態(tài)上的問題，才能更加順利地抵達(dá)成功實施的彼岸，最終實現(xiàn)客戶滿意度的提高。
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