店長(zhǎng)道場(chǎng)：流失顧客的損失是招徠顧客成本的N倍

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

舉例來(lái)說(shuō)吧，如果是郵寄廣告（DM直郵手冊(cè)），那么每一份郵寄廣告成本是120日元左右的話，按照郵寄廣告的回收率一般是20%計(jì)算的話，那么招徠一位顧客需要花費(fèi)約600日元左右的成本。如果是廣告?zhèn)鲉蔚脑?，印刷，運(yùn)費(fèi)再加上雇人派發(fā)的費(fèi)用，按照5%~8%的回收率計(jì)算下來(lái)，大約是400~500日元左右。其他如電視CM廣告，巨大燈箱廣告，報(bào)紙廣告以及流動(dòng)車廣告等，計(jì)算方式不同，不過(guò)公式很簡(jiǎn)單?？偝杀境嘶厥章氏禂?shù)即可得到人均招徠成本，作為連鎖店店長(zhǎng)的您不妨也試一試。

但是，如果要計(jì)算流失一位顧客的損失的話，那么就不止是單公式運(yùn)算了。而是一個(gè)復(fù)數(shù)計(jì)算的問(wèn)題，即流失顧客人均損失等于，招徠成本加上損失公式所計(jì)算出來(lái)數(shù)據(jù)的總和。損失公式有很多種算法，其中我比較認(rèn)可的一種算法是：1（人均招徠成本）+∑(1*250)*人均招徠成本。不過(guò)CRM專家研究發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，糟糕的客戶服務(wù)雖然能夠帶來(lái)支持企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的不良利潤(rùn)（Bad Profit）。在過(guò)去，不愉快的客戶可能會(huì)傷害該公司的聲譽(yù)，將他的不滿經(jīng)驗(yàn)向6～10位身邊的朋友、親戚或者同事傳播。但是隨著數(shù)以億級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展，1名不愉快的客戶對(duì)于企業(yè)而言簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)噩夢(mèng)，因?yàn)樗軌蛴绊懙匠汕先f(wàn)的人群。另外，如果一間公司連三分之一不滿用戶或者不滿用戶三分之一的不滿都無(wú)法圓滿解決的話，那么對(duì)于這間公司而言它必將面臨更為嚴(yán)重的業(yè)務(wù)損失，甚至被迫關(guān)門破產(chǎn)的危機(jī)，。專家稱，留住一個(gè)客戶只需要增加5 ％投入，但是將產(chǎn)生25-100 ％的改良利潤(rùn)（Good Profit）。

去年8月英國(guó)一位財(cái)經(jīng)作家，就曾撰文對(duì)比過(guò)美國(guó)兩大消費(fèi)電子連鎖零售商的店面顧客服務(wù)，現(xiàn)在其中一間被他稱贊的公司已經(jīng)成為全球最大、最強(qiáng)的“偉大公司”；而另一間名為電路城的公司，則已經(jīng)宣告關(guān)閉所有門店，破產(chǎn)清算。

所以，我認(rèn)為流失顧客的損失是招徠顧客成本的N倍，也是招徠到的顧客所能夠給公司帶來(lái)良性利潤(rùn)的N倍。所以，我奉勸家電連鎖賣場(chǎng)諸位店長(zhǎng)，改善你和你店員的服務(wù)態(tài)度，方式，效率，讓N小于1，否則的話，您將最終收獲一個(gè)零。