KM實施方法論之七：南昌OA的“五步一循環(huán)”步驟（王廣宇）

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企業(yè)實施知識管理，一般要經歷認知與策略確定、設計與導入、業(yè)務梳理與知識化、開發(fā)測試與應用、維護評估等五個階段。我們將其稱為知識管理的“五步一循環(huán)”步驟（Actualize Approach）?？傮w上講，認知和策略制度階段需要在企業(yè)內部形成為何需要知識管理和如何導入知識管理的一致共識，確定知識管理實施的戰(zhàn)略；設計與導入階段需要確定知識管理系統(tǒng)建設的總體藍圖，明確組織內的職能部門和規(guī)劃知識的分類及屬性，設計知識管理運作流程，規(guī)劃系統(tǒng)開發(fā)軟、硬件需求；業(yè)務梳理和知識化階段需要對生產、研發(fā)、服務、銷售等各類業(yè)務流程進行分析和優(yōu)化，規(guī)劃職能部門的運作機制并確定流程重組的步驟；開發(fā)測試與應用階段，需要開發(fā)布署知識管理系統(tǒng)，組織知識管理系統(tǒng)的測試，推動職能部門和管理部門對系統(tǒng)的應用，通過進行相應的應用培訓提高應用者的積極性；評估維護階段則需要企業(yè)不斷強化各職能和管理部門的應用，固化新的業(yè)務流程，依靠系統(tǒng)持續(xù)進行知識生成、共享和積累管理，結合量化指標評價知識管理實施的效果等。

圖1南昌OA系統(tǒng)實施的“五步一循環(huán)”方法

1、認知與策略確定

實施知識管理的第一步是認知與策略的確定。知識管理是對企業(yè)經營管理的各個方面進行的系統(tǒng)性改造，決不能盲目進行。此階段中企業(yè)的主要任務集中在明確需求與制定戰(zhàn)略上。如果沒有經過充分認知，沒有確定切實可行的策略，項目失敗的可能性將大大增加。

企業(yè)要始終強調知識管理是為運營服務的。所以在自上而下推動的知識管理實施中，首先要明確企業(yè)有什么樣的知識需求。比如，在產品開發(fā)過程中，是不是經常需要多部門的配合，為了達成這樣的配合，除了組建正式的項目小組外，各部門是否有其他通暢的交流機制；信息收集人員整理的各種信息能不能方便的被需要的員工獲取；現(xiàn)有信息設備和人員配置能不能提供足夠的技術支持等等。需求信息可以通過調查和自由建議的方式獲得，要特別重視一線業(yè)務部門人員的意見，因為他們才是知識管理系統(tǒng)的執(zhí)行者和受益人。

在認知階段，要強調一個企業(yè)的知識管理系統(tǒng)決不可能朝夕而就。企業(yè)的高級管理人員、部門經理和普通員工對待知識管理的出發(fā)點可能各不相同，但要讓所有人普遍關心且保持一定的興趣。比如，一家企業(yè)的首席執(zhí)行官和高級管理人員關心的，是知識管理對企業(yè)近期和遠期利潤的影響，而部門經理則關心部門業(yè)務開展以及個人職業(yè)的發(fā)展，對于普通員工來講，他更多關心自己能通過知識得到什么？所以在高級管理人員很清楚知識對企業(yè)重要性的情況下，要讓他們了解知識管理的投入與收益之間的關系，避免知識管理系統(tǒng)成為企業(yè)成本削減的犧牲品；而知識管理需要跨部門的合作，部門經理往往希望強化自己的職能，因此要消除不一致的目標；普通員工既是知識素材的提供者，也是知識管理系統(tǒng)的主要應用者，只有吸引他們的參與，才能讓他們真實感覺到知識管理對個人能力和組織任務完成的重要推動作用，為知識管理的開展和系統(tǒng)的運行打下基礎。

認識的成果是按照企業(yè)實施知識管理的需要，制定企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略。以現(xiàn)有業(yè)務對知識管理的需求為基礎，結合企業(yè)的長期發(fā)展目標，企業(yè)可以制定一個合適的戰(zhàn)略目標，與當前的“知識定位”和“運營觸點”相吻合。

2、設計與導入

設計知識管理項目方案是一項復雜的工作。要結合企業(yè)知識戰(zhàn)略和實際問題對企業(yè)在各個方面要達到的效果進行描述，對輕重緩急和需要改進的地方都要做仔細的說明，形成細致的工作設計方案。導入則是設計方案的前期布署，主要包括組建實施小組、確定人員和時間、項目動員和理念培訓等。

公司啟動知識管理項目時，一定要決定項目的規(guī)模和實施的范圍。因為雖然無論如何強調知識對企業(yè)的重要作用都不過分，但這并不意味著企業(yè)一開始就需要一個規(guī)模龐大無比、對企業(yè)運營進行根本性變革的知識管理系統(tǒng)。在高層管理人員的推動下，或許極少數(shù)的企業(yè)選擇在整個企業(yè)范圍內構筑一個相對完善的知識管理體系是可能成功的，但對大多數(shù)企業(yè)來說，階段化的推進會是更好的方式。原因在于：首先實際操作中的預算比較少，項目容易得到決策層的認可；其次可將有限的資源用在企業(yè)最需要知識支持的位置，易于體現(xiàn)項目的成效，為進一步推動企業(yè)和知識化奠定基礎；再次降低了項目的風險，假使某一方面沒有達到預期效果，能避免整個系統(tǒng)受到否定和攻擊。
實施方案的設計是此階段工作的主要成果之一。計劃的制定要以控制進度和成果檢驗為目的，一般應該把整個項目分解成幾個階段進行，列出每個階段的預計時間和要達到的目標，以便在實施過程中不斷回溯檢驗實施情況。在實施計劃中項目成員的分工要明確，以靈活應對可能出現(xiàn)的各種變化。

設計與導入過程中還涉及到一個重要的問題即是如何選擇知識管理產品？是否需要引入咨詢方等。最初的知識管理系統(tǒng)都是一些信息化水平比較高的企業(yè)，甚至本身就是做技術系統(tǒng)的企業(yè)，在運營實踐中自己開發(fā)出來的，后來陸續(xù)出現(xiàn)了專門提供知識管理解決方案的廠商。實施的企業(yè)就要在自建和外購中做出選擇，尤其是可供企業(yè)選擇的解決方案相對豐富的情況下，如何根據方案提供商綜合實力、技術成熟度、是否實施過類似案例以及報價是否在企業(yè)預算范圍內等因素選擇成為復雜的問題。此外，實施中解決方案提供商在提供軟硬件系統(tǒng)的同時，往往也提供相應的咨詢服務，引入第三方咨詢機構也成為越來越多企業(yè)的選擇。如果借助咨詢機構，從專業(yè)角度對企業(yè)知識管理系統(tǒng)進行整體設計，利用專業(yè)機構豐富的項目實施經驗，促進企業(yè)的運營實踐和知識解決方案的有機結合，會減少項目的風險和盲目性。

3、業(yè)務流程梳理與知識化

知識管理要從業(yè)務流程梳理入手。這是由于業(yè)務流程梳理是知識管理系統(tǒng)實施的重要步驟，也是控制實施周期的關鍵點。通過流程分析，企業(yè)可以了解現(xiàn)有的真實經營狀況、資源流轉過程及瓶頸等，通過分析提煉出市場、銷售、服務中各環(huán)節(jié)的關鍵點控制點，同時暴露出隱藏的問題。結合這些優(yōu)勢和劣勢的分析，企業(yè)才能采取個性化的實施措施，并努力排除實施中可能出現(xiàn)的阻力，同時也為實施方案設計提供了反饋和修正的機會。

流程的知識化重點是在調整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，建立基于知識管理系統(tǒng)的、規(guī)范、科學、符合知識生成、共享、積累和應用的運營流程，是在業(yè)務梳理基礎上對流程的重新規(guī)劃和調整。

4、開發(fā)、測試與應用

開發(fā)、測試和應用是知識管理實施中是最具體的任務。由于不同的企業(yè)差別很大，在實施知識管理項目時側重的方向各不相同，針對不同層次的知識共享要求，子系統(tǒng)的建立也有不同的要點，開發(fā)、測試和應用只有加強系統(tǒng)和使用者之間的配合，才能確保系統(tǒng)的正式運行。

在具體的知識管理項目中，要高度重視開發(fā)、試點推廣、試運行和調整的工作。讓所有的項目參與者從成功的經驗中對知識管理系統(tǒng)建立信心，同時也能根據實施情況及時對系統(tǒng)結構進行優(yōu)化。比如在建立產品開發(fā)的經驗共享機制時，讓知識管理人員參與到一個研發(fā)小組里，他可以將知識系統(tǒng)中已經整理出的開發(fā)經驗提供給研發(fā)小組，也可以組織以前的產品研發(fā)小組進行直接經驗交流，從中整理新的經驗知識。這樣既對現(xiàn)有的研發(fā)工作提供了支持，又讓研發(fā)人員熟悉了知識管理系統(tǒng)的操作，小組的成功經驗自然通過研發(fā)人員得到推廣。

要加強人員的培訓。任何一個信息系統(tǒng)要得到推廣，都必須對使用者進行相應的培訓。除了最基本的操作培訓外，要善于通過各種非正式方式讓員工逐漸習慣把知識系統(tǒng)應用到實際工作中。比如建立網絡溝通社區(qū)（BBS），組織人員對員工提出的問題進行解答，或提出開放性問題吸引員工的注意，引發(fā)他們的思考。通過培訓，企業(yè)員工能夠很快熟悉知識管理系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實際應用中，解決現(xiàn)有的工作問題。

此外還要加強對知識共享的激勵和擴大成果的影響。因此只通過知識管理人員總結企業(yè)知識不可能產生好的效果，關鍵要讓更多的特殊知識擁有者提供素材，使知識管理系統(tǒng)能夠“自給自足”。這時激勵手段的運用能產生積極的效果，在測試、試點和應用階段就應該進行宣傳，同時要保證所有的承諾都能兌現(xiàn)，而且在實施過程中的成功案例要及時公布，通過階段性成果演示及項目研討會等形式，總結經驗教訓，讓更多的員工了解并參與到知識管理系統(tǒng)的建設和運用中來。

5、評估、維護和調整

評估、維護和調整是實現(xiàn)知識管理進入良性循環(huán)的保證。評估的工作重點是與設計的方案進行比較，分析企業(yè)知識管理的效果，找出偏差原因，然后對系統(tǒng)進行調整或者改進。評估涉及的內容包括： 應用廣度、應用頻率、應用規(guī)模評估； 應用深度、應用功能、流程優(yōu)化評估；應用效果（數(shù)據整合度、流程完整性、效率提升、銷售提升、知識積累量、客戶滿意度忠誠度）評估。 此外，維護和調整是在知識管理系統(tǒng)投入應用之后，按照用戶需求和環(huán)境變化，對系統(tǒng)運行情況及業(yè)務流程進行的日常性補充、改進和優(yōu)化。一般應由專門的職能機構和專業(yè)人員來擔負起此項責任。