超市營(yíng)運(yùn)-在客戶(hù)投訴中獲得客戶(hù)忠誠(chéng)

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一般員工最害怕客戶(hù)投訴，剛開(kāi)始還可以微笑，鎮(zhèn)定，干久了實(shí)在笑不出，形形色色的客戶(hù)，簡(jiǎn)直就把自己當(dāng)作一個(gè)發(fā)泄對(duì)象。但其實(shí)投訴工作處理得好是可以轉(zhuǎn)化成提高顧客忠誠(chéng)度的有效方法。

　　的確做服務(wù)工作特別是受理客戶(hù)投訴的部門(mén)來(lái)說(shuō)，真的需要接受很多，所以有些公司會(huì)設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”。其實(shí)客戶(hù)投訴我們要正面來(lái)看待假如每一次投訴你都把她看成銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)刻，把一個(gè)怒發(fā)沖冠客戶(hù)發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶(hù)，我認(rèn)為是一件很有成就感的事情。

　　春節(jié)期間，我們?nèi)胰ヌ焯脥u泡溫泉，購(gòu)票時(shí)辦理一個(gè)手環(huán)，存錢(qián)可以在里面消費(fèi)，這樣你不必帶包包，并且可在消費(fèi)后將剩余錢(qián)退還?？删褪沁@個(gè)存錢(qián)、退錢(qián)出了問(wèn)題。

　　我們高高興興的泡完溫泉，準(zhǔn)備退錢(qián)，發(fā)現(xiàn)明明起初存了200一個(gè)的手環(huán)，服務(wù)員硬是說(shuō)其中一個(gè)是100。我們給的是現(xiàn)金，也想不出什么可證明，只能說(shuō)的確都存了200.我想起來(lái)說(shuō)，我有收銀條，一看更傻眼，上面白紙黑字的確是100. 這一來(lái)一去，轉(zhuǎn)眼間100元就消失了。

　　服務(wù)員說(shuō)別著急，他呼來(lái)收銀主管。主管說(shuō)：“對(duì)不起先生，給您添麻煩了，我讓前臺(tái)馬上點(diǎn)錢(qián)，核對(duì)總帳。”中途等待，我重申了一遍，我們真的存了200是現(xiàn)金。對(duì)方說(shuō)：“給您添麻煩了，稍等一下。”幾分鐘后，一個(gè)妹妹送錢(qián)過(guò)來(lái)說(shuō)，的確多了100。

　　我這個(gè)專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)，專(zhuān)注于客戶(hù)投訴處理的“磚家”內(nèi)心有一個(gè)聲音在說(shuō)，還有一個(gè)步驟呢，可以讓我成為你們的忠誠(chéng)客戶(hù)。主管目送我們離開(kāi)，一切都沒(méi)有發(fā)生。

　　于是我問(wèn)我愛(ài)人：你以后還來(lái)嗎？他說(shuō)“有時(shí)間再說(shuō)，不過(guò)收銀有點(diǎn)水（成都話，不靠譜）。”

　　“如果查賬沒(méi)有查出來(lái)呢，最后沒(méi)能退成呢？”

　　“那也算了，也說(shuō)不清楚，以后就不來(lái)了，這個(gè)地方管理太有問(wèn)題了。”

　　是的，我們絕大部分的客戶(hù)投訴流程到這里就完了。事實(shí)清晰了，客戶(hù)得到他本該得到結(jié)果，事情也沒(méi)有擴(kuò)散?？墒强蛻?hù)再來(lái)的概率已下降，或許以后還會(huì)來(lái)，但這次客戶(hù)體驗(yàn)絕對(duì)不是最好的。如果你是那主管，也只做到這里，你的服務(wù)最多達(dá)到合格。

　　卓越的客戶(hù)投訴處理高手這個(gè)時(shí)候就會(huì)把握這時(shí)刻，我把它成為“魔力時(shí)刻”。有了這個(gè)時(shí)刻就會(huì)讓客戶(hù)愛(ài)上這個(gè)地方，愛(ài)上你的品牌，并且會(huì)向他朋友推薦這里。

　　給予客戶(hù)超出預(yù)期的回饋，1、看看你選哪種

　　A、女士，非常感謝你的耐心等待，真誠(chéng)的期待你下次光臨。

　　B、女士，實(shí)在對(duì)不起，這是我們新招的服務(wù)員，請(qǐng)?jiān)徦氖韬觥?/div>

　　C、女士，非常感謝您耐心，給您帶來(lái)不便。這是我們特別送給您的價(jià)值198元門(mén)票一張，期望下次再次光臨。

　　我想，大部分人都會(huì)選擇C。我沒(méi)有損失什么，但是多一張免費(fèi)的門(mén)票。多好的主意，一張門(mén)票，我來(lái)的時(shí)候怎么可能是一個(gè)人呢。多么雙贏的舉措。

　　完美的處理，給到客戶(hù)超出預(yù)期的回饋。

　一個(gè)專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)領(lǐng)域的自由講師，也是一個(gè)觀察服務(wù)的典型“強(qiáng)迫癥”，到哪里都要“說(shuō)三道四”的老師。

發(fā)布：2007-04-20 16:20 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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