服務管理將成為企業(yè)提升核心競爭力的利器

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一、服務管理的概念

從宏觀上講服務管理是一種組織方法，它創(chuàng)造先進的服務，推動公司的發(fā)展，服務管理是以客戶為中心，以滿足客戶需求為首要任務的方法，無論是服務行業(yè)還是必須向顧客提供服務組合的以產(chǎn)品為基礎的行業(yè)，對顧客的服務正成為取得競爭性利益的重要方式。服務營銷者必須創(chuàng)造競爭差別、提供高質(zhì)量服務和尋找提高服務生產(chǎn)率的方法，以產(chǎn)品為基礎的公司必須向顧客提供并經(jīng)營服務組合。從微觀上講服務管理涉及任務、流程、資源、財務、客戶關(guān)系、機會及其他業(yè)務的流程和數(shù)據(jù)。具體地說包括任務/請求管理、技能管理、過程管理、知識管理及涉及客戶跟蹤、客戶聯(lián)系、銷售線索、計劃制定、項目預算和盈虧分析等的機會管理。

二、服務管理與流程、門戶的關(guān)系分析

（1）服務管理與智能工作流程

服務管理中的人是服務管理的延伸，資源是服務管理的實施基礎，而要讓他們和諧有序的運做起來，就需要引入智能工作流程的概念。CRM,ERP都沒有能夠有效的處理服務流程自動化的問題。這也是他們不能在注重服務的行業(yè)中普遍適用的原因之一。智能工作流程在協(xié)調(diào)交互協(xié)作參與人員之間充當了重要角色。通過服務管理中工作流程再造，一線業(yè)務人員與密切合作的企業(yè)員工、供應商、合作伙伴一起配合圖形流程設計完成適合自身企業(yè)服務流程再造。服務管理系統(tǒng)中的智能流程設計不僅考慮了服務流程可能涉及的所有業(yè)務，也把資產(chǎn)、產(chǎn)品、知識庫、技能、機會等信息融入到服務流程中。這樣使整個系統(tǒng)除了具有強勁的軀體，更有充滿活力的心臟。讓企業(yè)員工知道服務任務現(xiàn)在在哪了，處理狀態(tài)怎樣，是誰在處理，讓服務處理過程，細節(jié)透明化。這是一個由原有服務工作模式的無序凌亂轉(zhuǎn)變?yōu)轫樚倜系倪^程。智能工作流不僅有效的提高了工作效率，還減少了服務過程中的脫節(jié)，無追溯性，使服務管理不再是一個人云亦云的答錄機，而是一個智能的協(xié)同服務處理系統(tǒng)。
 
（2）服務管理與服務門戶

中國的三大門戶網(wǎng)站可能在網(wǎng)民中已耳熟能詳。門戶為大眾提供方便溝通的渠道，一個綜合信息舞臺。服務管理則以服務為宗旨，為企業(yè)搭建一個7×24自助服務，多種溝通方式的，前后臺統(tǒng)一管理的企業(yè)級Web服務門戶。

企業(yè)服務門戶不是傳統(tǒng)的企業(yè)網(wǎng)站。很多企業(yè)正在通過提升自己網(wǎng)站來提升自己的服務功能，將很多的信息都放在主頁上，建ERP/CRM也是為了有效管理、調(diào)度自己的資源。在幾年前，對于一個企業(yè)來說只要將一些關(guān)于產(chǎn)品或服務信息放在網(wǎng)上加上一個聯(lián)系的電話以便客戶下訂單或提問，這種靜態(tài)的、小冊子般的內(nèi)容就如同一本在線的黃頁僅把所有必需的信息都陳列在上面。而今天web已經(jīng)成為一個強調(diào)互動的媒介，甚至可以說是企業(yè)自己的延伸，企業(yè)通過web進行采購、銷售、招聘員工、咨詢、招標，同時web已成為企業(yè)進行客戶支持，打造更緊密的客戶關(guān)系的主要場所。然而WEB就像一把雙刃劍，他也將成為企業(yè)失去客戶的主要場所，就像你在真實的世界里失去用戶一樣--即企業(yè)沒有回應客戶的需求。有意思的是許多企業(yè)的經(jīng)營者在他們的電話聯(lián)絡與外界中斷十秒鐘都會如坐針氈，卻對讓那些在線的用戶要花數(shù)天時間才能等到他們的答復無動于衷，事實上根據(jù)我們最近的一個研究４２％的被調(diào)查企業(yè)的網(wǎng)站不能提供足夠的客戶服務功能，這些企業(yè)要么要等五天以上才能回復客戶的E-MAIL問詢，要么干脆不回復或根本沒有E-MAIL回復。WEB最大的吸引力就在于它立即可感知的客戶滿意。用戶登錄到你的網(wǎng)站希望找到他們需要的信息以便作出一個購買決定或很快解決一個問題，因此WEB客戶對響應的遲滯是非常敏感的。明智的企業(yè)已經(jīng)清醒地認識到必須找到解決方案使他們的服務門戶快速響應他們的客戶或潛在客戶不斷變化的需求。不這樣他們將在競爭中失去客戶，他們已經(jīng)投入服務門戶的投資是得不償失、沒有回報的，而且這些企業(yè)不得不繼續(xù)花費比實際需要更多的資金去建立昂貴的更多的客戶服務方案如傳統(tǒng)的呼叫中心。

Web服務門戶讓企業(yè)信息化循序漸進。通過構(gòu)建服務管理系統(tǒng)可以降低企業(yè)服務業(yè)務流程的成本，同時對于企業(yè)市場營銷的意義非凡。更為重要的是以目前國內(nèi)企業(yè)的管理現(xiàn)狀和企業(yè)文化，從可操作性看，利用服務管理系統(tǒng)可以比傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)更有效、主動、真實地收集客戶信息和服務檔案等資料，為研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、決策層提供有價值的建議。同時服務管理系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)并不沖突，不存在重復投資的問題，作為對企業(yè)的全面管理，服務管理系統(tǒng)可以循序漸進地分步與多種企業(yè)應用系統(tǒng)集成和共享。如服務管理系統(tǒng)可以與基于Internet的銷售管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)集成，然后與ERP在財務、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這是一個邊播種邊收割的過程，而不是一個先播種后期待的過程。

Web服務門戶為自助服務提供方便的溝通工具。對傳統(tǒng)企業(yè)和公用事業(yè)部門來說要實施有效的自助服務門戶盡管困難重重，卻是一個完全可以達到的目標。成功的實踐表明，只要把握正確的原則，從實際出發(fā)并輔助以合適的服務管理系統(tǒng)，就能實現(xiàn)上述目標。據(jù)國外的最新統(tǒng)計，沒有能提供有效的自助服務門戶的企業(yè)所付出的代價是巨大的，大約是同類實施了成功的E-SERVICE系統(tǒng)的競爭對手的服務成本的二十倍。很多企業(yè)不能有效地開發(fā)web的豐富潛能用于客戶服務，因為他們?nèi)鄙僖环N實用的程序來捕捉用戶需要的信息并將他們快速實時地整理出來發(fā)布到web上。

很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)開發(fā)一套真正完善的像服務管理系統(tǒng)這樣的E-SERVICE應用軟件其潛在的成本令人望而生畏，少數(shù)企業(yè)盡管做了E-SERVICE的開發(fā)，但是他們卻忽略了其中一些使E-SERVICE真正如鼠標一點般方便快捷的關(guān)鍵功能。至今仍有很多企業(yè)的管理者將自己的網(wǎng)站看作是企業(yè)的黑板報，他們不能充分地考慮到當今WEB客戶對動態(tài)的、交互式服務的需求，他們沒有認識到像網(wǎng)上聊天室以及高度互動的社區(qū)站點已經(jīng)極大地提高了人們對交互式服務和快速反應的期待，所以這些企業(yè)沒有注意到提供WEB客戶需求和期待的服務內(nèi)容和服務機制的必要性另一方面即使企業(yè)明白改善服務內(nèi)容和應答機制能顯著地提升企業(yè)網(wǎng)站的價值，卻苦于缺乏這樣做的人力和物力，因為要達到這樣的目標就意味著企業(yè)需要更多的員工一直跟蹤客戶頻繁提出的問題，做出相應的答案回答這些問題并且按要求修改網(wǎng)站的頁面或增加新的頁面，對于擁有大量訪問者的企業(yè)網(wǎng)站，考慮到成本的因素似乎是不可能實現(xiàn)的--因為企業(yè)沒有足夠的勝任編程的人員。當企業(yè)機構(gòu)在改善WEB響應時，他們也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)缺乏合適的系統(tǒng)能達成一個真正全面的解決方案，創(chuàng)建一個動態(tài)響應的自助服務門戶所需要的技術(shù)覆蓋了多個軟件領(lǐng)域--如HTML WEB頁面生成、動態(tài)FAQ 、E-MAIL呼叫跟蹤、三維產(chǎn)品展示技術(shù)，數(shù)據(jù)庫查詢和搜索等，如果沒有一個像服務管理系統(tǒng)整合這樣一些不同功能組件的解決方案，維護一個動態(tài)響應的自助服務門戶的工作強度是非常大的。

三、服務管理解決方案舉例

"服務管理一個嶄新而有充滿吸引力的市場。天匯漫道系統(tǒng)軟件公司最近推出一部服務管理軟件-天匯Web服務管理系統(tǒng)3.0。其核心思想是通過信息系統(tǒng)基礎服務架構(gòu)結(jié)合任務管理、過程管理、項目管理，技能管理，機會管理，資源管理及知識管理來對各種服務型組織（如商業(yè)服務中的咨詢、金融、銀行；貿(mào)易服務中的零售、維修、保養(yǎng)；基礎性服務中的通訊、運輸；社會/個人服務中的保??；公共服務中的教育、政府）進行服務流程再造，整合散落在傳統(tǒng)服務網(wǎng)絡或服務基礎設施內(nèi)的各種服務資源，以較少的投入--如較少的人工服務成本、較少的物料/備件等服務損耗和浪費、較短的服務時間和較小的服務誤差、中斷和等待，創(chuàng)造出更多的服務價值，使服務的提供者和接受者越來越接近。把服務型企業(yè)內(nèi)、外部有機的聯(lián)系在一起是天匯服務管理系統(tǒng)核心管理思想之一?？刂品者^程中的經(jīng)驗，技巧，方案和價值,實現(xiàn)有效的知識互動是天匯服務管理系統(tǒng)核心管理思想之二。服務管理帶動了一場服務的革命，而企業(yè)對自身服務管理的徹底變革更是需要大智大勇，競爭的勝利者永遠屬于走在市場前沿的大略者。"(it168)