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企業(yè)建立規(guī)范化IT運維管理制度的重要性

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來源:泛普軟件

某知名物流企業(yè)CIO李總負責企業(yè)信息部門管理。全公司擁有員工近5千人,其中信息部門下屬四個職能部門:網絡部、系統(tǒng)部、應用部和設備部,全國各地IT技術人員將近80人,各種IT基礎設施數量眾多,日常維護工作繁雜。雖然有了一整套管理辦法和技術工具,但是實際效果還是低于李總的預期。

日常工作中,經常出現這樣的情況:業(yè)務部門的小張打電話詢問福州OA又訪問不了,能否直接找信息部門的工程師小陳解決,此時就出現問題了。信息部門同業(yè)務部門有專門的值班人員作為接口,而業(yè)務人員經常不通過報修電話而直接找到工程師小陳解決,其解釋原因是以往的故障報修,信息部門響應速度太慢,派幾位工程師都沒有解決,業(yè)務部門的定單不能發(fā)送,最后找到小陳就解決了,所以出現故障現在都直接聯系小陳。而小陳解決完福州OA故障后也沒有到值班人員進行補報,信息部門對于故障的不了解直接導致了提供IT服務效率的低下。李總感嘆到,由于值班人員對故障的判斷不準確,也缺乏對IT請求的跟蹤和反饋,導致故障處理效率低下,讓業(yè)務部門背后報怨。

其實李總需要的只是ITIL運維管理工具,通過運維管理工具的值班服務臺就可以完善解決以上問題。值班服務臺具備了集成現業(yè)務與告警監(jiān)控、故障登記與電子派單、工單跟蹤并及時反饋功能。通過值班服務臺的故障預警功能,發(fā)生故障時,值班人員能準確判斷故障發(fā)生原因,并迅速創(chuàng)建工單,準確派發(fā)給相關技術人員,也不會出現上文中小張所反應的情況,做到了未雨綢繆,化被動為主動;其次,值班服務臺成為信息部門與業(yè)務部門的唯一接口,接受業(yè)務部門人員的請求和故障登記,大部分故障直接在服務臺解決,少部分故障通過電子派單及時分派到各部門技術人員,提高了處理效率,不會出現業(yè)務部門在背后報怨的情況了;此外,通過值班服務臺,可以隨便跟蹤和監(jiān)控工單的處理狀態(tài),并及時向用戶反饋進度和結果,對于未及時得到處理的故障進行自動預警和升級處理。小張現在有任何問題都可以直接打電話給服務臺,效率比原先提高許多,并且能隨時知道處理的進展。

而此問題中,信息部門的服務臺功能可以通過ITIL工具化產品來落地實現。集中運行管理平臺可以幫助李總建立規(guī)范化IT運維管理制度,在信息部門實現明確職責,服務臺受理IT請求,工單流程化處理請求的運作模式。從而避免出現業(yè)務部門跨服務臺直接找工程師的現象,也為信息部門掌握企業(yè)總體運維狀態(tài)提供了數據。通過服務臺就能實現完善的故障處理流轉,提升了IT服務質量,為企業(yè)了創(chuàng)造了更大的信息化產值。

此外,有了服務臺可以解決簡單的IT請求,提高了值班服務臺快速處理問題的能力,客戶非常滿意,二線的技術人員也可以騰出時間攻克重點難題了。李總終于看見了ITIL在企業(yè)的落地生根,并伴隨著企業(yè)的成長而不斷完善更新。

發(fā)布:2007-04-24 12:07    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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