50億規(guī)模如何做好免費工單管理系統(tǒng)

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對于擁有50億資產規(guī)模、18000名員工的企業(yè)，只有知識管理才能深刻影響每個子公司、每個分支機構、每個部門、乃至每個人。

　　　　X集團是一家年收入達50億元的服裝企業(yè)。其業(yè)務在近幾年發(fā)展得異常迅速，全國目前已經擁有了大約5000多家門店，形成了完整的立體交叉的品牌連鎖專賣體系。隨著業(yè)務模式的逐漸穩(wěn)固，X集團逐步形成了擁有研發(fā)公司、采購公司、生產公司和營銷公司等四大公司的管理體系，集團公司主要負責對四大公司之間的業(yè)務進行管理和協(xié)調。集團公司并不滿足于集團的現(xiàn)狀，也一直在尋找將業(yè)務做得更大的辦法。

　　隨著“以客戶為導向”的觀念深入人心。X集團也曾試圖傾力關注客戶在銷售終端的親身體驗，試圖通過提升客戶對終端服務的滿意度來實現(xiàn)產品銷售；同時，公司賦予一線員工足夠的權力，并且盡可能地使組織結構扁平化，期望這些員工用自己的主動精神和工作干勁打動客戶。可是，這些措施都不能解決客戶真正關心的問題。實際上，這些努力只是解決了產品銷售過程中“臨門一腳”的問題，并不能從系統(tǒng)上提升X集團的業(yè)務運作能力。

　　在X集團的原來的銷售體系中，銷售計劃主要是以“訂單＋預測”為主的計劃管理模式，而生產過程又控制在生產公司和OEM供應商手中，導致訂單的混亂，銷售計劃的被動，失去了計劃的意義。X集團逐漸意識到，以季節(jié)為主線的計劃管理是X集團乃至所有服裝行業(yè)企業(yè)業(yè)務運作的核心，對于快速響應市場需求，提高企業(yè)系統(tǒng)競爭能力有重要意義，其核心就是以市場需求為導向的產品訂單管理。與人們傳統(tǒng)的生活習慣所不同，作為一家服裝企業(yè)，X集團每年會有六個產品季，這是所有服裝企業(yè)的最大特點。季節(jié)性特征明顯，而且越來越細分，對市場反應速度要求越來越快，對企業(yè)各部門協(xié)作配合要求越來越高。

　　訂單亂如麻，問題出在哪？

　　對于X集團而言，產品訂單的管理看似人人有責，實際業(yè)務運作的組織設置和流程的設計卻不盡合理。其主要表現(xiàn)在以下幾個方面，這些也都是導致其業(yè)務模式混亂的原因：

　　造成產品訂單的管理出現(xiàn)銜接缺口的重要原因，也就說明X集團沒有將產品訂單的管理看作一個整體系統(tǒng)。分公司/辦事處的銷售人員以為營銷公司會做好預測并從整體上調配產品的銷售，營銷公司以為生產公司和采購公司的調度人員了解全過程，生產公司和采購公司的調度人員則認為營銷公司的調配部門具備這方面的知識和能力，可實際上沒有任何部門和人員是真正了解整個全過程的，大家對產品訂單的計劃管理都是“管中窺豹，只見一斑”。因此，X集團的管理者需要從整個產品季的產品訂單計劃管理上入手，從一個產品季的計劃管理到六個產品季的計劃管理，從而從整體上提升X集團的業(yè)務運作能力和業(yè)務管理能力。

　　產品訂單計劃管理的每個環(huán)節(jié)都存在不同部門職責交叉重疊的復雜情況。只有將責任部門和配合部門分清楚，同時，對責任部門和配合部門的責任與權利、目標與資源、績效與考核等關鍵指標明確，這樣才能避免由于存在職責交叉而引發(fā)許多問題。

　　鑒于此，X集團期望能夠使用免費工單管理軟件平臺來加強集團的季節(jié)線的計劃管理。在X集團中，其業(yè)務模式計劃管理的主要對象是產品訂單，計劃的主要執(zhí)行者是X集團下屬的營銷公司、研發(fā)公司、采購公司和生產公司。因此，以季節(jié)為主線的計劃管理，主要是指在一個產品季中，制定好統(tǒng)一的產品訂單執(zhí)行計劃，通過對一個產品季的產品訂單進行計劃管理，來提升集團下四大子公司之間的協(xié)同工作能力，實現(xiàn)X集團的向“和諧管理體系”的轉變，提升X集團的系統(tǒng)作戰(zhàn)能力，提高企業(yè)在激烈的服裝市場中的競爭力。

　　計劃管理的“三要素，七階段”

　　在每一個產品季中，集團需要解決的核心問題如下，這些問題也是計劃管理知識平臺實施過程中的難點：　　Ø將營銷公司、研發(fā)公司、生產公司和采購公司等四大公司之間的職能邊界劃分并落實到日常業(yè)務運作中；

　　Ø對集團的業(yè)務進行了一次徹底的梳理，找到了X集團業(yè)務中需要計劃管理知識平臺支撐的關鍵點，為X集團的信息化建設指明方向、提供思路、描繪愿景。

　　Ø通過對業(yè)務流程的梳理和信息系統(tǒng)的實施，最終將四大公司的高層的管理工作與X集團日常的業(yè)務運作的核心整合在一起；

　　以產品季為核心的計劃管理就是將一個產品季節(jié)中，各個協(xié)同部門之間的活動通過時間關聯(lián)起來，明確各個部門的責任和部門與部門之間的邊界，通過會議管理機制和績效考核等手段，借助信息系統(tǒng)等工具，合理的分配企業(yè)的各種資源，提升企業(yè)發(fā)展的空間，減少“因工作協(xié)同的復雜性導致的中高層工作繁重而效率低下”。

　　以產品季為核心的計劃管理其核心是產品訂單。在整個產品季中，各個公司和部門的工作都是圍繞著產品訂單的形成、執(zhí)行和考核來進行的。這就要求各個公司和部門的工作活動要有相同的節(jié)拍，并且要有相應的資源以實現(xiàn)產品訂單所要求的目標。因此，整個業(yè)務流程梳理的工作都是圍繞著活動、節(jié)拍和資源來組合進行的：

　　Ø活動：就是在一個產品季中各個公司、業(yè)務部門所從事的工作。通過對季節(jié)活動的流程梳理，X集團將一個產品季的所有活動劃分為七個階段。

　　Ø節(jié)拍：主要是描述活動之間的邏輯關系。這個節(jié)拍是以時間的先后順序和業(yè)務的先后邏輯關系來設定的。這七個活動階段的里程碑六個關鍵要素。

　　Ø資源：主要是指某項活動是由哪個部門來負責完成的，還需要哪些部門來參與、支持，提供相應的配套措施。

　　X集團在此季節(jié)運作的“三大要素”基礎上，對整個產品季的活動做了細致地分析。他們發(fā)現(xiàn)：如果以項目的角度來看整個季節(jié)計劃體系，那么一年中公司就有6個季節(jié)項目。通過有效地項目管理的工具，如WBS，里程碑，關鍵路徑等，能夠很好地解決企業(yè)在季節(jié)運作中的難點：時間、資源、部門之間得的協(xié)調問題。

　　以產品季為核心的計劃管理主要圍繞一個產品季，梳理以產品為主線的各個部門之間協(xié)作的工作流程。將以季節(jié)產品為主線的計劃管理分為七個階段：需求分析、產品開發(fā)、評審訂貨、產品組織、銷售推廣、總結考核。每個階段又由若干子項活動組成。每項活動主要關注開始時間、結束時間、前一項活動、后續(xù)活動、主要責任部門和配合部門等要素。

　　平臺的ＩＴ實施

　?。丶瘓F知道，前面所有的來之不易的成果并不是穩(wěn)固的。只有利用IT系統(tǒng)對這些成果進行“固化”才意味著企業(yè)改革的成功。因此，Ｘ集團在進行計劃管理知識平臺的建設過程中，時刻注意計劃管理流程梳理和IT實現(xiàn)緊密結合。他們打算以變革管理的方法，用6-7個月左右時間推行以季節(jié)為主線的計劃管理，搭建支撐計劃管理的體系。

　　通過計劃分明、重點突出的工作，Ｘ集團逐步落實以產品季為核心的計劃管理中七個階段業(yè)務活動，每個階段由若干項活動，關注時間、前項活動、后項活動以及責任部門和配合部門，協(xié)調運營體系，最終在總體上達到提高組織效率和個人效率的目標。

　　對于集團中的每個角色，計劃管理知識平臺都能夠最大化其價值：

　　Ø高層：桌子上有一張全年的工作計劃，能看到所有的工作進展

　　Ø中層：有一份自己的計劃，并且能看到相關的工作進展

　　Ø基層：都能明確自己的工作，并且知道相應的工作標準

　　Ø新員工：能看到以前所有的工作記錄和知識積累

　?。丶瘓F希望通過IT系統(tǒng)的，員工能在可見的價值基礎上逐步深化應用，持續(xù)改進，逐漸形成和強化集團內部的核心競爭能力。所以，以季節(jié)為主線的計劃管理知識平臺對IT系統(tǒng)需求的實質是一個能支持多項目管理和免費工單管理軟件的系統(tǒng)工作平臺，以滿足計劃管理在事前、事中、事后的計劃控制以及知識沉淀的需要。

　　Ø事前：需要一套計劃管理系統(tǒng)。能為與季節(jié)相關的所有相關人員制定一個公司統(tǒng)一的工作計劃，并且為每個部門，每個人分級得到相應的分計劃。

　　Ø事中：需要一套工作管理系統(tǒng)。根據(jù)計劃，用工作流為每個人分配相應的工作，并且把每個人工作的過程和結果記錄下來，讓所有人知道工作進展和狀態(tài)，同時為每一步工作制定相應的工作模板，制定一個統(tǒng)一的工作標準。

　　Ø事后：需要一套分析評價系統(tǒng)。能分析總結經驗，在業(yè)務運作中沉淀知識，并對每個人做出正確的工作評價。

　　在系統(tǒng)平臺的建設過程中，Ｘ集團始終保持著３個側重點：首先是從業(yè)務運營層面解決協(xié)調問題，其次是將管理方案與IT實現(xiàn)緊密結合，切實落實到系統(tǒng)中，使目標真正可達成，方案可執(zhí)行。第三是將方案設計過程看成推動變革的過程，為平臺的推廣提前做出考慮。

　　由于大型信息系統(tǒng)的實施是一個非常復雜的過程，對于免費工單管理軟件系統(tǒng)這樣涉及大量用戶的系統(tǒng)實施尤其要注重由于人們的工作平臺切換帶來的不利影響。為了避免這些問題，Ｘ集團在項目推進的總體思路上采取了“總體把控、小步快跑、持續(xù)見效”的原則，從容易見效而實施難度小的地方開始逐步拓展，保證項目實施的順利進行。

　　集團的管理層清楚地知道：這個項目必須得成功。所以在實施之前，X集團的IT部門與管理層做了通盤的考慮。統(tǒng)計了所有網點人員的相關信息，包括他們的學歷、職位等，分析他們的思維模式和觀念，然后把所有的網點分為三個層面。第一個層面是那些業(yè)務能力比較強、有管理思維方式的網點。第三個層面是非常頑固、不愿變革的網點，而處于兩者之間的為第二個層面。第二個層面是最多的，他們實際上是希望參與信息化項目的，但是由于不了解和比較謹慎的緣故，所以一直保持著觀望的態(tài)度。首先在第一個層面網點中實施成功，然后讓第一個層面的去影響第二個層面的網點，因為網絡是相通的，第二個層面的網點會主動找到我們提出信息化需求，積極參與到信息化建設當中來。第三個層面在大多數(shù)網點成功實施之后，也會比較容易被說服。與此同時，也確定了在哪個時段來完成第一個層面的建設工作，然后通過誰把信息傳達給第二個層面，從而影響他們。不是通過高層管理者充當傳播者的角色，而是讓中層管理者、我們系統(tǒng)的使用者去影響第二個層面，讓他們意識到信息化帶來的業(yè)務層面上的價值。經過不到半年的時間，第二個層面的人員也積極地加入到信息化系統(tǒng)的建設和使用當中來。第三層面的網點目前也基本上融入進來了。這是由于這套“總體把控、小步快跑、持續(xù)見效”的策略，整個推行的過程還是很成功的。

　　計劃管理知識系統(tǒng)的價值

　　X集團作為擁有1萬8000名員工、分支機構遍布全國各地、多元化發(fā)展的集團型企業(yè)，沒有任何系統(tǒng)能夠像協(xié)同辦公免費工單管理軟件系統(tǒng)這樣，深刻影響每個子公司、每個分支機構、每個部門、每個人的日常工作，沒有任何系統(tǒng)能夠像計劃管理知識平臺這樣，將集團所有的人、所有的事、所有的工作納入視野，綜合管理每個員工的工作計劃、工作過程和工作結果，促進不同公司、不同部門、不同人員之間信息的傳遞、思想的交流，沒有任何系統(tǒng)能夠像協(xié)同辦公免費工單管理軟件系統(tǒng)這樣，為X集團建立一個穩(wěn)定、可積累的知識架構，促進知識、經驗在X集團內部的共享和積累，形成X集團長期、穩(wěn)定發(fā)展的強大基石。