“東方服務(wù)免費工單管理系統(tǒng)聯(lián)盟”新鮮出爐

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　　服務(wù)對象是誰？

　　東方服務(wù)模式庫——專為溫泉企業(yè)量身打造的知識管理系統(tǒng)。

　　誰是開發(fā)者？

　　由溫泉旅游產(chǎn)業(yè)開創(chuàng)者朱躍東先生與模式語言管理專家肖永健先生共同開發(fā)成功。

　　為什么要買？

　　一個溫泉項目的成功，需要關(guān)注四個方面：需求、產(chǎn)品、服務(wù)和管理。應需求而設(shè)計的產(chǎn)品是“硬件”，服務(wù)和管理是“軟件”。“硬件”決定項目的品位，“軟件”決定項目的效能。“軟”“硬”相互促進，項目才得以持續(xù)健康發(fā)展。

　　東方服務(wù)模式庫——專為溫泉企業(yè)量身打造的“軟件”管理系統(tǒng)，可對“軟件”進行“格式化”、“自動修復”和“自動更新”。

　　您的“軟件”（指服務(wù)和管理）是否存在如下情況：

　?、佟傲闵ⅰ?、“混亂”和“相互矛盾”。如果有，需要“格式化”；

　?、凇叭表棥?、“殘缺”。如果有，需要“修復”；

　?、邸斑\行速度慢”、“力不從心”。如果有，需要“升級”。

　　有什么好處？

　　一旦您加入“東方服務(wù)免費工單管理軟件聯(lián)盟”，您就可以：

　　◎與數(shù)十家精英企業(yè)共享“東方服務(wù)模式庫”的“模式”、“服務(wù)操作標準”和“管理制度”，以此為標桿，梳理自己多年積累的服務(wù)和管理經(jīng)驗，將零亂的東西梳理成“系統(tǒng)”；

　　◎與數(shù)十家精英企業(yè)共享當今最前沿的免費工單管理軟件方法，讓貴企業(yè)的知識系統(tǒng)處于自動更新進程中；

　　◎快速形成以“東方服務(wù)”為主題的服務(wù)風格，將“情感化服務(wù)”“個性化服務(wù)”“親情服務(wù)”融入服務(wù)細節(jié)，真正做到“以客為尊”；

　　◎獲得該聯(lián)盟的常年顧問服務(wù)（從整體的角度對企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、流程、標準、制度進行系統(tǒng)優(yōu)化，涉及服務(wù)力、團隊活力、領(lǐng)導力及運營流程等四個方面）。

　　◎貢獻自己有限經(jīng)驗的同時，分享更多企業(yè)的寶貴經(jīng)驗。

　　怎么用？

　　您只需付少量年費，就可以成為“東方服務(wù)免費工單管理軟件聯(lián)盟”會員，共享“東方服務(wù)模式庫”并獲得由該聯(lián)盟提供的全程現(xiàn)場指導；

　　您只需指定專人（知識官）、付出1/3的工作時間參與該聯(lián)盟的互助工作，就能獲得聯(lián)盟其它成員隨時隨地的無償互助。這是一個由成員企業(yè)內(nèi)部人員組成的“知識官聯(lián)盟”，一種自助式的管理顧問新方式，有效避免了傳統(tǒng)管理顧問方式“外來和尚亂念經(jīng)”的弊病。

　　您不用擔心該聯(lián)盟成員泄露了您的商業(yè)機密，同一地域內(nèi)的加盟成員需經(jīng)篩選，加盟成員數(shù)量也將會控制在一個合適的范圍之內(nèi)，加盟成員將共同實現(xiàn)和維護一個壟斷標準。

　　服務(wù)進度：

　　一個月之內(nèi)完成如下工作：提煉出貴企業(yè)的經(jīng)營主題，在東方服務(wù)模式庫中挑選出適合貴企業(yè)的服務(wù)模式，并在經(jīng)營主題的指導下，借鑒其它企業(yè)的先進模式，或設(shè)計出新的服務(wù)模式，形成貴企業(yè)獨具特色的服務(wù)模式體系；

　　三個月之內(nèi)完成如下工作：根據(jù)貴企業(yè)的服務(wù)模式體系，檢驗所有的服務(wù)操作標準并作相應修正（放棄一部分、借鑒一部分、設(shè)計一部分）；

　　四個月之內(nèi)完成如下工作：根據(jù)貴企業(yè)主題和服務(wù)模式，選擇適合貴企業(yè)的管理風格，在此風格的指導下，在東方服務(wù)管理模式庫中挑選出適合貴企業(yè)的管理模式，同時借鑒其它企業(yè)的先進管理模式，或設(shè)計出新的管理模式，形成貴企業(yè)的服務(wù)模式體系；

　　六個月之內(nèi)完成如下工作：根據(jù)貴企業(yè)的管理模式體系，檢驗所有的管理制度，并作出相應修正（放棄一部分、借鑒一部分、設(shè)計一部分）。

　　九個月之內(nèi)完成如下工作：讓企業(yè)所有成員熟悉各崗位服務(wù)模式、服務(wù)操作標準、管理模式、管理制度，出臺創(chuàng)新激勵制度和創(chuàng)新價值評估辦法，引導全員參與，促使免費工單管理軟件系統(tǒng)的自動更新。

　　一年之內(nèi)，熟練運用東方服務(wù)免費工單管理軟件系統(tǒng)。

　　以后年度，在網(wǎng)絡(luò)共享平臺上共同更新、共享成員企業(yè)的知識更新內(nèi)容，由聯(lián)盟組織相關(guān)的顧問、咨詢和管理服務(wù)活動，服務(wù)重點轉(zhuǎn)向成員企業(yè)的“管理系統(tǒng)優(yōu)化”。

　　附：東方服務(wù)模式庫簡介

　　東方服務(wù)：在西方標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，以催生顧客尊貴感受為核心，以情動賓客為目的，創(chuàng)造性地提供個性化服務(wù)。

　　東方服務(wù)是針對西方標準化服務(wù)而言的：

　　東西方文化差別

　　                      東方                     西方

　　生活方式        注重群體屬性        強調(diào)個體屬性

　　安全感來自    人際交往；互動     獨立；公平

　　價值追求        尊貴                     自由

　　思維方式       偏重于感性            偏重于理性

　　評判服務(wù)的標準     個人感受       公認標準

　　服務(wù)片面強調(diào)標準化，是工業(yè)時代的產(chǎn)物，隨著后現(xiàn)代主義思潮的影響，西方也正在強調(diào)個性化服務(wù)，東方服務(wù)正在成為全球趨勢。

　　模式：從經(jīng)驗中提煉的普適性原理，與數(shù)學中的公理、日常生活中的原則同義。我們在對服務(wù)標準進行分析的時候，發(fā)現(xiàn)很多在不同環(huán)節(jié)應用的標準，采用了共同的原理，于是就把共同的原理“合并同類項”，形成一個個模式。

　　我們驚奇地發(fā)現(xiàn)，在一個系統(tǒng)的經(jīng)驗中，提煉出來的模式之間隱隱約約具有自身的層次和有機關(guān)系。當然這其中有些模式是沖突的，比如有些企業(yè)一方面強調(diào)信任，另一方面有在流程方面加強牽制；一方面要求創(chuàng)新，另一方面又有相關(guān)的制度讓人不敢越雷池一步，內(nèi)部力量相互沖突、能量不斷損耗。通過對模式的梳理和主題的提煉，就可以選擇確定的導向，放棄那些沖突的模式，再從他人的先進經(jīng)驗中借鑒一些新的模式，就形成了企業(yè)自身的、和諧的模式系統(tǒng)。

　　模式是從標準（經(jīng)驗）中提煉出來的，通過模式之間的和諧關(guān)系，就能獲得標準之間的和諧關(guān)系，有效避免了標準（經(jīng)驗）的零散和相互矛盾。

　　模式的選擇，以主題（文化）為核心，通過模式的中介作用，企業(yè)所有的活動都能與主題（文化）保持一致。

　　系統(tǒng)中所有的標準（流程、標準、制度統(tǒng)稱標準）都受相關(guān)模式的指導，模式是從經(jīng)驗中提煉出來的經(jīng)營管理之“道”，因為模式與模式、模式與主題的系統(tǒng)關(guān)系，標準獲得了與主題的統(tǒng)一。模式在不同的環(huán)境中細化為不同的標準，具有很強的適應能力——模式不變，而標準可變。

　　每一個模式都描述了該模式的“一般性原理”，列舉了“在什么什么情況下，如何如何做”的經(jīng)驗，并積累了一些具體的案例。員工不但明白了“為什么”，知道不同情況下的應對方法，還可以從案例中自我判斷和學習，在這樣的知識系統(tǒng)支持下，每一個員工在面對新情況時，都可以迅速找到正確的處理方式，并可以根據(jù)外界環(huán)境的變化，對以前的標準進行改進，讓創(chuàng)新與活力無處不在。反過來，員工的每一次創(chuàng)新和改進，又促進了模式和標準系統(tǒng)的更新，如果激勵機制設(shè)計得當，一個企業(yè)的知識體系就會處于持續(xù)的自動更新進程中，企業(yè)真正具備了有機體和生命的特征。

　　通過電子表格把所有標準在模式集成在一起，在企業(yè)各崗位之間充分共享，這是一個關(guān)于免費工單管理軟件的理想框架。

　　《東方服務(wù)模式》的價值體現(xiàn)在系統(tǒng)、自適應、自完善三個方面：

　　因為所有模式都統(tǒng)一在同一主題之下，所以主題、模式和標準體現(xiàn)出和諧和系統(tǒng)性；

　　因為每一“模式”都是開放的，所以很容易與項目實際情況結(jié)合起來，進行再設(shè)計；

　　因為每一“模式”都獨立起作用，可以一個一個地改進而不影響系統(tǒng)質(zhì)量，所以便于持續(xù)更新；

　　因為源于對成功經(jīng)驗的梳理和提煉，所以能順暢地還原于實踐，極具實戰(zhàn)性；

　　因為每一“模式”都強調(diào)“在什么什么情況…如何做”，所以實現(xiàn)了顧客個性化需求與服務(wù)程序標準化的統(tǒng)一；

　　因為遵循動態(tài)不確定系統(tǒng)的規(guī)律進行設(shè)計，所以能兼顧管理確定性與團隊活力。