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企業(yè)需要一個客戶服務管理軟件，有嗎

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 　　電子商務使得在任何時候任何客戶通過任何渠道與企業(yè)的任何接觸點保持聯(lián)系成為可能。與傳統(tǒng)的面對面直接接觸的交互方式相比，企業(yè)的經(jīng)營管理將進一步打破地域的限制，消費者比以前擁有了更多的信息和選擇機會，有更多的方式與企業(yè)進行交互。這增加了消費者的知情權，企業(yè)與客戶的溝通也更加方便，但同時也導致了客戶對企業(yè)的期望值增大，使得客戶更加沒有耐性，企業(yè)與客戶個體接觸的時間也在不斷減少。可以說電子商務對CRM是一把雙刃劍，在不斷增強CRM功能的同時，也加大了企業(yè)實施CRM的復雜性。以業(yè)務為基礎，客戶為核心，實現(xiàn)市場、銷售、服務協(xié)同工作的管理平臺。

　　一、功能需求分析

　　系統(tǒng)用于企業(yè)的客戶資料管理。主要任務是用計算機對企業(yè)客戶進行管理，如企業(yè)客戶信息的添加、刪除、修改、查詢，以及企業(yè)客戶信息的統(tǒng)計等。該系統(tǒng)包含三種基本信息：企業(yè)客戶基礎信息和服務情況，還可根據(jù)需要對其進行信息更新，包括對企業(yè)客戶資料進行添加、修改和刪除，對日常記事和通訊錄信息進行添加、修改、刪除等操作、查詢等。能進行多條件的企業(yè)客戶信息查詢的查詢。

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　　二、系統(tǒng)功能

　　1、客戶管理

　　負責對客戶問信息進行編輯，包括對客戶問題記錄的基本信息進行檢索、錄入和修改。系統(tǒng)管理員和普通用戶都具有對該模塊的使用權限。維護完成的客戶問題記錄將在其它模塊中調(diào)用，所以客戶問題記錄的維護是使用本系統(tǒng)的第一步。

　　2、營銷管理

　　負責對客戶服務支持管理信息系統(tǒng)的使用銷售機會進行管理。主要功能包括添加、刪除、修改和查找營銷機會。只有管理員有權限進行查詢和更改、添加、刪除。

　　3、統(tǒng)計報表

　　負責對客戶貢獻和客戶構(gòu)成分析、客戶流失分析和客戶服務分析等內(nèi)容，可以通過一定的條件進行查詢所需的資料。但只有管理員可以進行添加和修改、刪除信息。

　　4、基礎數(shù)據(jù)

　　負責對瀏覽產(chǎn)品信息和庫存?？萍紝σ恍?shù)據(jù)進行創(chuàng)建數(shù)據(jù)字典對各種數(shù)據(jù)進行分等級和各種狀態(tài)(是否可以進行修改)。只有管理員有權限進行查詢和修改。

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　　5、服務管理

　　負責對服務情況的調(diào)查管理，并對服務調(diào)查信息(如解決方式、處理地點、遺留問題等)進行檢索、錄入和修改。系統(tǒng)管理員和普通用戶都具有對該模塊的使用權限。

　　三、系統(tǒng)流程

　　用戶首先登陸到系統(tǒng)進行身份驗證，驗證通過后，系統(tǒng)會根據(jù)該用戶的帳戶信息進行授權。系統(tǒng)管理員享有最高權限，可以使用客戶服務支持管理信息系統(tǒng)所提供的所有功能。如果是系統(tǒng)管理員，則被系統(tǒng)分配了對客戶信息管理、服務管理、營銷管理、統(tǒng)計報表、和基礎數(shù)據(jù)5個模塊的使用權限。

　　客戶管理子系統(tǒng)即是用戶對客戶記錄信息進行的維護。記錄分配管理子系統(tǒng)即是用戶對客戶記錄進行任務分配管理，將客戶記錄分配給負責的工程師。工作記錄管理子系統(tǒng)即是實現(xiàn)對工程師解決問題的工作記錄進行管理。服務調(diào)查管理子系統(tǒng)即是用戶對客戶填寫的服務調(diào)查信息進行查詢?？蛻粜畔⒐芾碜酉到y(tǒng)即是對使用客戶服務支持管理信息的系統(tǒng)管理員和普通用戶進行的管理。

發(fā)布：2010-07-26 10:58    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]