手機CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條件嗎？

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　　客戶關(guān)系管理源于市場營銷理論，CRM系統(tǒng)是建立在實現(xiàn)客戶理念基礎(chǔ)上的價值最大化的工具，因而以客戶為中心仍然應(yīng)該體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)中，尤其是服務(wù)系統(tǒng)模塊中。如果企業(yè)仍然把目光完全停留在銷售和利潤目標(biāo)上，CRM系統(tǒng)中服務(wù)創(chuàng)新將會有名無實，因為更多的服務(wù)舉措都將是以企業(yè)為出發(fā)點而不是以客戶需要為核心。企業(yè)只有從客戶的角度出發(fā)，從減少客戶的精力、體力、金錢等支出來提升客戶讓渡價值的角度思考服務(wù)創(chuàng)新的方向，才能被客戶廣泛地接受。企業(yè)利潤就來源于創(chuàng)新服務(wù)后新客戶的增加和老客戶的重復(fù)購買所產(chǎn)生的總體收益的提高，而不在于某一項創(chuàng)新行為的單次收益，這是客戶關(guān)系管理的精髓所在。企業(yè)客戶理念的培植是需要過程的，這不是通過安裝一套CRM軟件系統(tǒng)、進行幾次簡單的培訓(xùn)就可以達(dá)成。手機crm需要通過企業(yè)日積月累的員工教育和激勵導(dǎo)向?qū)⒖蛻羲枷胫饾u根植于企業(yè)的文化中，泛普軟件-手機CRM使所有成員能夠?qū)蛻艉诵睦砟钤谡J(rèn)同的基礎(chǔ)上主動思考和采取服務(wù)創(chuàng)新的行動。

　　CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條件

　　CRM系統(tǒng)的設(shè)計和使用涉及到供應(yīng)商和實施企業(yè)雙方的共同努力，要求雙方要在一致的客戶理念基礎(chǔ)上展開緊密的配合。因為企業(yè)即使具有深厚的客戶文化和客戶理念，仍然需要供應(yīng)商在CRM系統(tǒng)中預(yù)留改進的空間，為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)支持。也就是說，CRM系統(tǒng)的靈活性是服務(wù)創(chuàng)新的條件，企業(yè)的創(chuàng)新思想和實施方案要通過IT人員用技術(shù)性語言加以詮釋并最終通過計算機系統(tǒng)得以實現(xiàn)。為了便于CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和不斷的功能擴充，系統(tǒng)原始設(shè)計的靈活性就顯得尤為必要，這將為服務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)空間。因此，企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)之前選擇軟件供應(yīng)商的環(huán)節(jié)就要有所考慮，不能過多地關(guān)注于一次性購買產(chǎn)品的價格和當(dāng)時的軟件功能，要對日后的改善和更新留有余地，要對未來供應(yīng)商在這方面的技術(shù)支持進行約定，讓其承擔(dān)為保持系統(tǒng)靈活性和創(chuàng)新服務(wù)的添加所帶來的成本增加。

　　服務(wù)實踐和軟件技術(shù)的有效契合是CRM系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵

　　客戶理念的產(chǎn)生歷史悠久，樸素的客戶思想在計算機出現(xiàn)之前已經(jīng)廣泛存在于營銷實踐中，只是由于計算機技術(shù)的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)才成為企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的規(guī)范應(yīng)用手段。而這樣就產(chǎn)生了服務(wù)實踐和軟件技術(shù)的銜接缺口問題，如何將企業(yè)豐富的客戶服務(wù)實踐以計算機語言植入CRM系統(tǒng)中，就成為企業(yè)管理人員和軟件技術(shù)人員共同探討的課題。在企業(yè)客戶理念完備和系統(tǒng)設(shè)計具備靈活性的基礎(chǔ)上，能否將服務(wù)實踐和軟件技術(shù)進行有效契合就成為CRM系統(tǒng)中服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。因此，這就要求企業(yè)要培養(yǎng)通用型人才，即對管理理論和計算機技術(shù)都精通的人才，縮短實踐需要和技術(shù)實現(xiàn)的距離，泛普軟件使管理和營銷人員的思想能準(zhǔn)確和有效地融人軟件的設(shè)計和制作當(dāng)中，以解決服務(wù)思想和技術(shù)實施無法銜接的矛盾。如果服務(wù)流程要屈從于技術(shù)手段，服務(wù)創(chuàng)新不但不能達(dá)到應(yīng)有的效果，甚至可能被迫增加服務(wù)的冗余環(huán)節(jié)而給客戶帶來不必要的麻煩。