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 　　CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過有效的客戶互動(dòng)來強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過程。

　　一、客戶數(shù)據(jù)的識(shí)別

　　通常根據(jù)數(shù)據(jù)的形式和來源可將客戶數(shù)據(jù)分為客戶描述性數(shù)據(jù)、市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)三類。

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　　1、客戶描述性數(shù)據(jù)

　　客戶描述性數(shù)據(jù)即為通常所說的客戶數(shù)據(jù)，用于描述客戶的詳細(xì)信息。

　　2、市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)

　　市場(chǎng)促銷性信息體現(xiàn)的是企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行的活動(dòng)，以及活動(dòng)中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)。

　　3、客戶交易數(shù)據(jù)

　　企業(yè)與客戶交易過程中產(chǎn)生的一切數(shù)據(jù)均為客戶交易數(shù)據(jù)。

　　二、數(shù)據(jù)的有效采集

　　1、CRM中數(shù)據(jù)采集的基本步驟

　　定義商業(yè)問題、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)、研究數(shù)據(jù)、為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)、建立模型、評(píng)價(jià)模型、展開模型獲得結(jié)果

　　2、數(shù)據(jù)采集的主要途徑

　　目前，客戶數(shù)據(jù)采集的主要途徑有以下幾個(gè)方面：

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　　企業(yè)與用戶的交易記錄、現(xiàn)場(chǎng)問卷、電話或傳真、Web網(wǎng)頁(yè)或 E-mail郵件

　　三、客戶數(shù)據(jù)的使用層次

　　1、溫飽型

　　只對(duì)客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送的過程。

　　2、預(yù)測(cè)型

　　預(yù)測(cè)型的數(shù)據(jù)使用比溫飽型的數(shù)據(jù)使用提高了一個(gè)層次。數(shù)據(jù)的作用不只限于查詢，還能夠提供數(shù)據(jù)背后的知識(shí)。

　　3、流程型

　　這是一種更高級(jí)的數(shù)據(jù)利用方式，其高級(jí)之處在于這種數(shù)據(jù)使用過程的“動(dòng)態(tài)性”

發(fā)布：2010-07-31 18:23    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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