CRM系統(tǒng)開發(fā)

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　　二十一世紀是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。

　　一、主要步驟編輯

　　1.確立業(yè)務計劃

　　企業(yè)在考慮部署\客戶關系管理(CRM)\方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值。

　　2.建立CRM員工隊伍

　　為成功地實現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

　　3.評估銷售、服務過程

　　在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

　　4.明確實際需求

　　充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

　　5.選擇供應商

　　確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

　　6.開發(fā)與部署

　　CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企業(yè)還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

　　二、考慮因素

　　中小企業(yè)在CRM應用上投入的年度開支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過對大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。

　　如果你所在的中小企業(yè)正在評估CRM應用，那么建議在進行采購決策之前，應以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準繩，并結合以下六大因素進行考慮。

　　1、要求

　　在開始比較各類CRM應用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現(xiàn)目標。

　　2、預算

　　許多中小企業(yè)的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。

　　在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報價在你預算范圍內的產(chǎn)品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業(yè)未必用得到。

　　3、要考慮到IT資源

　　實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護?他們是否有適當?shù)募寄?，或接受過充分的培訓來支持項目展開?

　　如果以上問題的答案都是否定的，那么預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮托管或按需應用型CRM，最小化IT團隊所要面對的負擔。

　　4、背景

　　你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關合作經(jīng)驗?他們能否提供針對你的行業(yè)而特別設計的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進一步結構化你的解決方案和流程，將CRM應用的價值發(fā)揮到最大。

　　5、開發(fā)

　　自己開發(fā)客戶關系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實際上呢?

　　首先，客戶關系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來越多的學科技術，包括計算機、通信、網(wǎng)絡、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程序員已經(jīng)很難做好。

　　其次，單位內部的程序員受行業(yè)和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發(fā)展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統(tǒng)和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能夠真正實現(xiàn)提升管理水平的目的。

　　再次，頻繁調整客戶關系管理系統(tǒng)會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期。

　　最后，開發(fā)客戶關系管理系統(tǒng)需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本，不可控因素很多，綜合費用最低也要幾萬元，很多都要數(shù)十萬元，顯然得不償失。

　　因此除了個別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開發(fā)，選擇一些成熟的CRM比較合適。

　　二十一世紀以后，很多企業(yè)曾經(jīng)從“以產(chǎn)品中心”向“以客戶中心”轉變。因而能夠看呈現(xiàn)在的企業(yè)更注重客戶關系管理。有業(yè)內人士以為，整個呼叫中心的中心任務就是客戶服務和關系管理，所以稱謂叫中心系統(tǒng)中的某一個子系統(tǒng)為CRM系統(tǒng)。隨著呼叫中心和CRM的不斷發(fā)展，應用呼叫中心來管理客戶關系無疑是如今發(fā)展的重點。

　　企業(yè)失去一個老客戶，所遭到的損失需要有8-9個新客戶來補償，所以留住客戶比交換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的一切客戶信息材料，并提供客戶剖析、業(yè)務剖析等工具，協(xié)助企業(yè)判別出最有價值客戶，找出他們的需求并讓其得到滿足，從而進步客戶服務程度，讓他們都變成企業(yè)的忠實客戶。

　　呼叫中心能夠經(jīng)過對客戶信息的深度發(fā)掘、剖析，來制定出合適客戶的需求和決策;同時定期跟客戶或者潛在客戶溝通，拉近企業(yè)與客戶的間隔;此外，完善的售后服務管理能進一步進步客戶滿意度。因而能夠看出呼叫中心CRM系統(tǒng)關于企業(yè)有著十分重要的作用。