客戶(hù)管理系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想

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 　　《泛普軟件客戶(hù)管理系統(tǒng)平臺(tái)》的設(shè)計(jì)思想

　　企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素我們分析為有以下兩點(diǎn)：

　　第一，能夠在前端整合出一個(gè)可以實(shí)時(shí)獲取、應(yīng)用統(tǒng)一的交易數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息的信息平臺(tái);

　　第二，在后臺(tái)，來(lái)自于運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，能夠統(tǒng)一地存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或者一系列數(shù)據(jù)集市之中。

　　“用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)”幾乎是所有企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策的目標(biāo)。但何為“數(shù)據(jù)”?“數(shù)據(jù)”特性是什么?如何用“數(shù)據(jù)”來(lái)決策?“用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)”就是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系的重塑。

　　企業(yè)發(fā)展只有一個(gè)目標(biāo)，就是價(jià)值或利潤(rùn)最大化，而達(dá)成這個(gè)目標(biāo)只有一個(gè)方法，那就是“開(kāi)源節(jié)流”。“開(kāi)源”，其根本就是要保持“價(jià)值客戶(hù)”的持續(xù)貢獻(xiàn)，把“非價(jià)值客戶(hù)”培育成為“價(jià)值客戶(hù)”;“節(jié)流”，就是提高投入的有效性，而投入的有效性的根本就是企業(yè)行為對(duì)客戶(hù)價(jià)值提升的影響。不難看出，業(yè)務(wù)決策依賴(lài)客戶(hù)價(jià)值的量化。而今天，多數(shù)企業(yè)對(duì)賴(lài)以生存的客戶(hù)幾乎沒(méi)有管理(沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的管理崗位、規(guī)則、角色等)，所以業(yè)務(wù)組織必須變化!

　　換個(gè)角度思考，情況會(huì)大不一樣。當(dāng)企業(yè)把資源聚焦于目標(biāo)客戶(hù)群，通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的管理，掌握目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模與特征，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的狀況來(lái)配置相關(guān)業(yè)務(wù)職能。這些職能機(jī)構(gòu)可以自行建設(shè)，亦可通過(guò)組織社會(huì)資源建立。在企業(yè)資源有限的情況下，市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、商務(wù)、物流、后勤等方面的業(yè)務(wù)也可以全部或部分外包。當(dāng)業(yè)務(wù)基于這樣的出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將從簡(jiǎn)單的企業(yè)資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛善髽I(yè)協(xié)同社會(huì)資源的綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)。社會(huì)資源無(wú)窮，也就是我們常說(shuō)的“價(jià)值鏈能力”最大化，由此，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力必然巨幅提升。

　　從客戶(hù)出發(fā)開(kāi)展業(yè)務(wù)客戶(hù)與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)是按階段發(fā)展的?？蛻?hù)存在生命周期，按照其生命周期發(fā)展階段來(lái)歸集和管理客戶(hù)信息將是客戶(hù)資源企業(yè)化的一個(gè)明顯特征。依據(jù)客戶(hù)生命周期對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，可以分為待識(shí)別客戶(hù)、潛在客戶(hù)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、訂單客戶(hù)、用戶(hù)等。同樣可以依據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，例如可以分為大型商場(chǎng)客戶(hù)、大型超市客戶(hù)、大型藥店客戶(hù)等?？蛻?hù)分類(lèi)越合理，管理效果就越好。同時(shí)對(duì)于分類(lèi)的客戶(hù)還要制定管理方案，如：對(duì)待識(shí)別客戶(hù)的管理就是客戶(hù)判斷，對(duì)潛在客戶(hù)則是客戶(hù)培育，對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就是銷(xiāo)售推進(jìn)與客戶(hù)跟蹤，對(duì)用戶(hù)則就是客戶(hù)關(guān)懷等，這樣將有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有序化。

　　最后要注意對(duì)所有產(chǎn)生的客戶(hù)線(xiàn)索建立分配機(jī)制和處理流程，形成規(guī)劃和設(shè)計(jì)客戶(hù)分配與工作代理、轉(zhuǎn)移機(jī)制?？蛻?hù)線(xiàn)索判別成為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)后，要按規(guī)則移交給銷(xiāo)售部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)必須在要求時(shí)間內(nèi)給出處理意見(jiàn)，如果再次判別為潛在客戶(hù)，則轉(zhuǎn)回市場(chǎng)部門(mén)統(tǒng)一培育;對(duì)于業(yè)務(wù)人員的工作調(diào)整必須制定處理流程，避免客戶(hù)無(wú)人處理的現(xiàn)象以及由于銷(xiāo)售人員離職而工作交接不利，造成客戶(hù)流失?？傊蛻?hù)資源企業(yè)化將為企業(yè)實(shí)行“數(shù)據(jù)決策”打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁有完整、動(dòng)態(tài)的客戶(hù)信息，同時(shí)這些信息能夠充分反映客戶(hù)價(jià)值的客觀變化，企業(yè)便朝向“以客戶(hù)為中心”邁出了關(guān)鍵一步。