如何進(jìn)行若干開源CRM系統(tǒng)的比較研究

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       一、國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)展

　　1、開源軟件研究進(jìn)展

　　開源軟件的英文是open source software，縮寫為oss，即開放源代碼的軟件或者源代碼可以免費(fèi)得到的軟件。因此，開源軟件具備可免費(fèi)使用以及公布源代碼等主要特征。開源軟件理論最早可以追溯到1983年9月27日richard stallman發(fā)起的革奴計(jì)劃(gnus not unix,gnu)。革奴計(jì)劃的目標(biāo)是為了建立一套完全自由的操作系統(tǒng)，革奴計(jì)劃倡導(dǎo)的軟件界合作互助的團(tuán)結(jié)精神正體現(xiàn)了開源的思想。而開源軟件這一概念的真正提出要追溯到1997年春天，一些自由軟件組織的倡導(dǎo)者聚集在加利福尼亞，向世人推廣開源思想。在這次活動(dòng)的最后，他們用open source來(lái)描述他們所倡導(dǎo)的軟件。與此同時(shí)，他們也制定了一系列的原則來(lái)判定哪些軟件為開源軟件。隨著科技的發(fā)展，開源軟件除了我們熟知的linux, eclipse等以外，它的類型還拓展到blog，cd-刻錄類，教育類軟件，無(wú)線應(yīng)用程序等等。

　　2、客戶關(guān)系管理軟件的研究進(jìn)展

　　客戶關(guān)系管理軟件理論最早是由美國(guó)gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)與客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。國(guó)內(nèi)外CRM理論及系統(tǒng)在企業(yè)和學(xué)術(shù)界廣泛受到重視，通過較多的實(shí)踐之后取得了一定的成就：構(gòu)建了crm管理思想、管理機(jī)制和技術(shù)手段三位合一的系統(tǒng)理論框架?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理思想、經(jīng)營(yíng)管理策略，它以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以賦予企業(yè)更強(qiáng)大的客戶溝通能力，使客戶的滿意度最大化?？蛻絷P(guān)系管理包括一個(gè)企業(yè)判斷、選擇、吸引、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過程。crm的產(chǎn)品表現(xiàn)為一套管理軟件和技術(shù)，但它更是一種管理思想的體現(xiàn)。crm管理的核心是客戶資源。客戶資源是客戶關(guān)系管理的基本對(duì)象。對(duì)于客戶關(guān)系的研究，包括顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、顧客意見等。以顧客的期望作為衡量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。

　　現(xiàn)有研究主要集中在從營(yíng)銷角度出發(fā)的系統(tǒng)構(gòu)建，或是企業(yè)crm軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)，而作為一種管理理念，客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略地位更顯重要，營(yíng)造適應(yīng)crm的企業(yè)文化環(huán)境也應(yīng)受重視。國(guó)內(nèi)很多學(xué)者認(rèn)為與國(guó)外知名企業(yè)的差距不僅體現(xiàn)在技術(shù)上的落后，而且忽視了企業(yè)文化環(huán)境的培養(yǎng)。很多企業(yè)在大刀闊斧地進(jìn)行crm軟件系統(tǒng)研究和改建之外，更要要重視軟件環(huán)境的培養(yǎng)。

　　二、開源CRM系統(tǒng)的簡(jiǎn)介

　　1、開源的概念

　　開源即open source，開放源代碼。開源軟件是open source software(oss)。

　　開放源代碼的定義由bruce perens定義如下：

　　源代碼(source code)：程式的可執(zhí)行檔在發(fā)布時(shí)，必需隨附完整的源代碼或是可讓人方便的取得源代碼。

　　自由再發(fā)布(free distribution)：獲得的源代碼可再被獲得源代碼的人自由發(fā)布。

　　發(fā)布授權(quán)條款(distribution of license)：若軟件再發(fā)布，必需以同一條款散布之。

　　衍生著作(derived works)：在依照同一授權(quán)條款的前提下允許人可依此源代碼進(jìn)行修改后再發(fā)布。

　　原創(chuàng)作者程式源代碼的完整性(integrity of the author’s source code)：修改后的版本需以不同的版本號(hào)(以與原始的程式碼做分別)保障原始的程式碼完整性。

　　對(duì)任何人或團(tuán)體無(wú)差別待遇(no discrimination against persons or groups)：除了法律規(guī)定的情形(如：美國(guó)政府限制高加密軟件的出口)外，開放源代碼軟件不得以性別、團(tuán)體、國(guó)家、族群等為限制。

　　在任何領(lǐng)域內(nèi)的利用無(wú)差別待遇(no discrimination against fields of endeavor)：程式在任何領(lǐng)域內(nèi)可以被利用，允許商業(yè)使用。

　　授權(quán)條款不得專屬于特定產(chǎn)品(license must not be specific to a product)：多個(gè)程式組合成一套軟件與某一開放源代碼的程式單獨(dú)散布時(shí)，具有相同的權(quán)利。

　　授權(quán)條款不得限制其他軟件(license must not restrict other software)：授權(quán)條款不得限制分布在同一介質(zhì)上的非開源軟件的授權(quán)條款。

　　2、開源crm系統(tǒng)的概念

　　客戶關(guān)系管理 (customer relationship management)是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種企業(yè)管理策略，crm要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程，crm將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理，幫助企業(yè)獲得客戶的終身價(jià)值。

　　crm 是辨識(shí)、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱，它即是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段，以達(dá)到有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)效率為目的的管理軟件。