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趙希山
在ITIL的《規(guī)劃實(shí)施服務(wù)管理》中有下面一段話:
首先實(shí)施哪一個(gè)流程,這個(gè)問題被經(jīng)常問到。“我應(yīng)該首先實(shí)施哪個(gè)流程?”真正的答案是:所有的。實(shí)施所有服務(wù)管理流程的真正價(jià)值要遠(yuǎn)大于單個(gè)流程的總和。所有這些流程與其它流程相關(guān),在一些案例中完全依賴其它流程。
在理解ITIL所有流程的時(shí)候有一個(gè)前提經(jīng)常被忽略,那就是經(jīng)??吹蕉鴽]有重視的詞“IT服務(wù)”,這是IT服務(wù)管理的對(duì)象。IT服務(wù)管理的十個(gè)流程、一個(gè)功能(服務(wù)臺(tái))都是圍繞IT服務(wù)來談的,如果你的IT組織(或部門)都沒有搞清楚你的服務(wù)分類(Service Catalog),就來實(shí)施服務(wù)管理流程,純屬扯淡。一些所謂的咨詢公司和廠商更是如此!餐館里連菜譜都沒有,對(duì)著白紙來談向顧客提供餐飲服務(wù)的流程,這是不是很扯淡的事情?
ITIL是最佳實(shí)踐,不是理論,不是系統(tǒng),IT服務(wù)管理是ITIL的一部分。當(dāng)你搞清楚自己正在提供或?qū)⒁峁┠男㊣T服務(wù)時(shí),才能夠真正地實(shí)施IT服務(wù)管理。
所以我對(duì)前面那個(gè)問題的回答是:
實(shí)施IT服務(wù)管理的前提是建立你的IT服務(wù)目錄,針對(duì)你所要提供的服務(wù)建立和完善IT服務(wù)管理流程。連提供什么服務(wù)都搞不清楚,實(shí)施哪個(gè)流程,以何種方式實(shí)施都沒用。
附件中提供了一個(gè)桌面服務(wù)目錄作為例子。
IT服務(wù)目錄-桌面部分.rar ( 4 KB )
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