數(shù)據(jù)中心應用ITIL 關(guān)注成功的六要素

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20世紀90年代以來，我國政府投入了數(shù)百億元的巨資進行電子政務的建設，旨在利用電子政務的建設，加快政府職能轉(zhuǎn)變，提高行政質(zhì)量和效率，增強政府監(jiān)管和服務能力，促進社會監(jiān)督，努力創(chuàng)建高效的服務型政府;同時帶動國民經(jīng)濟和社會發(fā)展信息化，以期貫徹“信息化帶動工業(yè)化，工業(yè)化促進信息化”的發(fā)展戰(zhàn)略。

通過多年來持續(xù)的財政投入，特別是十二金工程、政府上網(wǎng)工程等眾多大型項目的階段化建設，我國的電子政務建設已經(jīng)取得了初步的成果。隨著建設和應用的深入，電子政務的運維的壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經(jīng)成為影響電子政務系統(tǒng)應用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。主要表現(xiàn)在：

社會公眾和政府公務部門對電子政務應用系統(tǒng)運行質(zhì)量要求越來越高。政府網(wǎng)站、內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)、行政審批、費稅征繳、信息收集、統(tǒng)計與披露等大量政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎設施環(huán)境。在最近幾年，還出現(xiàn)了政務核心應用(如海關(guān)、稅務等)全國大集中的趨勢，更加大了系統(tǒng)運行保障的壓力。如果不能很好的保障其可用性和服務質(zhì)量，不僅嚴重影響政府運營服務效率，還產(chǎn)生消極的社會影響。

政府缺乏規(guī)范、高效的IT運行維護體系和資源。一直以來，各級政府的電子政務投入主要著重解決從無到有的基礎設施和系統(tǒng)的構(gòu)建，忽視了系統(tǒng)建設完成以后的運行維護。長期持續(xù)建設的慣性導致對運行維護工作投入嚴重不足。殊不知，高效的運行維護才能保證系統(tǒng)的應用效果和產(chǎn)出效益。投入的失衡，導致運行維護成為政務系統(tǒng)生命周期中的短板，在很大程度上壓制了系統(tǒng)建設的效果和效益。

可以看到，如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務運行體系，提高IT管理水平，改善政務系統(tǒng)的運行質(zhì)量，已經(jīng)成為當前各級政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標準，和電子政務運維有著天然的聯(lián)系，對于我國改善電子政務運行質(zhì)量和應用效果具有很好的參考意義。從全球電子政務領域的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL已經(jīng)成為推進運行維護體系建設和日常操作管理的首要標準和“最佳實踐”參照。

國外政府應用ITIL的現(xiàn)狀

英國政府是ITIL的制訂者(并推出了基于ITIL的IT服務管理英國國家標準BS15000，并成為后來ISO20000的藍本)，也是政府機構(gòu)應用ITIL最廣泛、最富有成效的國家。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大、新西蘭等國家，以及其他的歐洲國家，ITIL應用的比較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL不僅作為政府機構(gòu)自己管理大型數(shù)據(jù)中心運行管理的實踐標準，還在電子政務運維外包合同談判時，被作為評價服務提供商資格和服務能力的強制準入標準。2004年7月，澳大利亞采用ITIL作為國家ICT(Infrastructure Communication Technology)服務管理標準AS8018，是英國以后第一個采用ITIL作為標準的國家。2005年8月，澳大利亞的維多利亞州稅務局(State Revenue Office of Victoria)獲得了BS15000/AS8018的認證證書，成為世界上第一個獲得ITIL認證的政府機構(gòu)。

在美國，ITIL的應用起步比較晚，在2000年以后才被廣泛關(guān)注和認可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國州政府CIO協(xié)會(NASCIO: National Association of State Chief Information Officers)發(fā)布了針對本國政府機構(gòu)IT治理和管理的指導框架：《成功之道：IT管理框架》(“IT Management Frameworks: A Foundation for Success”)，將ITIL作為IT運行維護管理領域的唯一推薦標準。

可以看到，在世界范圍內(nèi)，ITIL已經(jīng)廣泛成為政府提高IT服務質(zhì)量和管理IT運維外包的“最佳實踐”和首選標準，這對我國各級政府持續(xù)有效的提升電子政務服務的運行質(zhì)量、提高產(chǎn)出效益提供了實踐樣例，具有較強的參照意義。

推進我國電子政務運維中的ITIL應用

根據(jù)我國電子政務體系、建設和運維現(xiàn)狀，可以將ITIL的應用場景分為三種：

1) 主要依靠政府自身IT運維隊伍管理的規(guī)模型信息(數(shù)據(jù))中心：主要指那些負責使用廣泛、意義重大的政務系統(tǒng)的運行維護，已經(jīng)或者將要擁有較大規(guī)模的運維資源，特別關(guān)注自身運維體系效率和規(guī)范性的省部級政府機構(gòu)。例如海關(guān)、稅務、統(tǒng)計、財政等。

2) 選擇部分外包甚至全部外包的政府機構(gòu)：針對那些已經(jīng)或者將要進行電子政務某種形式外包的機構(gòu)，關(guān)注如何使用ITIL來管理外包服務質(zhì)量和過程。

3) 中小型的信息維護管理機構(gòu)：主要指那些系統(tǒng)應用和運行管理范圍較小，人員和其他投入都非常有限的機構(gòu)，如只負責OA、外網(wǎng)網(wǎng)站以及局域網(wǎng)維護，維護力量不多于10個人的地市級市政機關(guān)，以及其他小規(guī)模應用機構(gòu)。

當然，可能在某一個政府IT部門里，可能有幾個不同場景的重疊，可以針對不同場景的側(cè)重點或者目標，通過分解和重新整合的方式加以考量。

在下文中，我們并不將每個場景中ITIL應用的所有方面和過程進行系統(tǒng)詳細的分析，僅根據(jù)我們在全球和國內(nèi)的實踐經(jīng)驗，著重分析一些應該注意的問題及其建議。

規(guī)模型信息(數(shù)據(jù))中心應用ITIL：關(guān)注成功六要素

在政府規(guī)模型信息(數(shù)據(jù))中心中，要系統(tǒng)、深入的導入和應用ITIL，保證其實施效果，我們認為需要重點關(guān)注六大因素，具體建議有：

人員組織(People)：在政府ITIL的應用過程中，人員相關(guān)的因素應該是首要考慮的因素。因為ITIL的應用實際上是一個管理變革活動，特別依靠人的積極參與來完成。在變革過程中，由于可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生的誤解、消極和阻力不容忽視。除了后續(xù)談到的制度安排、組織文化方面的工作以外，更要積極采取多種措施誘導和疏通，包括服務意識培訓、ITIL應用價值討論、技能發(fā)展規(guī)劃、參與激勵等以正面工作為主的方式。另外，我們在實踐中還經(jīng)常碰到一個問題，就是關(guān)于角色和職務的認知沖突問題。在ITIL中，涉及到“流程經(jīng)理”等類似概念，在賦予到具體人員時，常常會被誤作為職務的提升和改變，進而引發(fā)其他的問題，如待遇要求等。這種情況下我們通常建議：1)事先做好關(guān)于角色分工而不是職務安排的具體意義說明;2)將人員在角色執(zhí)行中的表現(xiàn)與績效考評關(guān)聯(lián);3)角色稱謂可以結(jié)合自身情況創(chuàng)新，并盡量減少和職務稱謂體系的沖突。

管理流程(Process)：流程設計是ITIL實施核心之一，它必須是結(jié)合現(xiàn)狀的，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉(zhuǎn)述和電子化，也不是完全依照完美實踐的照搬拷貝。流程是分階段的目標定義、設計、固化、評價和改進過程。這中間，需要咨詢服務提供商和客戶共同努力才能有效的達成。引入獨立咨詢服務商的價值在于：從特有現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合組織戰(zhàn)略，參考行業(yè)最佳實踐，建立流程未來目標規(guī)劃;并在階段化實施的過程中提供建議和輔導。其次，ITIL作為IT部門內(nèi)部管理的流程，存在和外部流程(如公文流轉(zhuǎn)/OA)的接口整合銜接的問題，需要在流程設計和自動化等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應該充分了解：流程既有需要嚴格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果變通的靈活一面。例如，IT面對高層領導的服務要求和指令，在短期內(nèi)，需要一些創(chuàng)新的變通完成過渡。

管理工具(Technology)：管理工具是指在IT管理過程中能夠借助的用來提高服務質(zhì)量和效率的所有工具的總稱。對于國內(nèi)政府用戶來說，要特別關(guān)注兩類工具：1)IT監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;2)流程自動化工具。國內(nèi)用戶在引入工具時，特別重視工具本身，而常常忽視了ITIL所倡導的通過流程等制度約束和引導，才能被充分使用，更好的發(fā)揮效益。因此，即使你并沒有引入ITIL流程以及電子化平臺，也應該為購置的其他管理工具的利用建立一些必要的(紙質(zhì))流程和制度，否則難以得到很好的應用。另外，關(guān)注工具之間的聯(lián)動和信息整合，如果可能，盡早的進行統(tǒng)一的規(guī)劃，建立集成規(guī)范要求，以保證投資在未來得到充分保護，不被浪費。

管理信息(Information)：在電子政務的運維管理過程中，會產(chǎn)生和積累大量的信息，包括IT元素本身的、人員的、流程的等等。一方面，我們應該關(guān)注信息來源和質(zhì)量，由于這些信息的采集和集中，可能耗費的IT資源成本和管理成本，以及信息的及時性和準確性;另一方面，更重要的是通過流程等制度設計，保證充分利用這些信息，進一步改進IT服務質(zhì)量和客戶滿意度。比如我們推薦客戶每周進行的電子政務運行質(zhì)量分析例會等方式，利用運行質(zhì)量報表(來自監(jiān)控和流程)，發(fā)現(xiàn)IT和流程的潛在問題，從而得以及時獲得管理層的承諾和幫助，快速得到解決。

領導力(Leadership)：領導力是ITIL標準之外的因素，包括兩個方面：外部高層支持和內(nèi)部管理能力。在組織內(nèi)部進行ITIL變革時，來自外部高層(包括政府的信息化主管領導和應該建立的IT治理委員會等)的支持至關(guān)重要，包括對ITIL導入必要性的了解、投入資源和管理承諾、不同并行部門之間的協(xié)同、可能的風險及其控制預案等。內(nèi)部領導能力則要求IT的主管和核心骨干能夠?qū)?nèi)在整個團隊內(nèi)部建立一致的目標愿景，領導和激勵整個IT團隊積極的推進ITIL的應用，與領導和IT人員的進行有效的溝通;對外和咨詢服務商、產(chǎn)品提供商等進行管理和協(xié)作，保證項目目標的高質(zhì)量達成。

組織文化(Culture)：組織文化是影響ITIL應用質(zhì)量的重要因素。在目前條件下，在政府機構(gòu)中建立和ITIL相適應的組織文化相對有一定的難度;但從另外一個角度來說，也是能夠快速獲得文化改變效果的一個優(yōu)勢——創(chuàng)建服務導向的、高效率的、規(guī)范的IT組織文化，符合目前建立服務型政府的倡議，成績更容易被其他部門和高層領導發(fā)現(xiàn)和認可。

可見，ITIL的應用過程和效果的獲得，不是簡單的單純通過項目建設能夠達到的，是政府IT部門、咨詢服務提供商、產(chǎn)品提供商等多方共同努力的結(jié)果，也是一個持續(xù)改進、不斷優(yōu)化的長期過程。

使用ITIL管理外包：做好質(zhì)量控制和過程跟蹤

電子政務運維的外包，在全球已經(jīng)成為趨勢。在國內(nèi)，國家發(fā)布的《國家信息化領導小組關(guān)于推進國家電子政務網(wǎng)絡建設的意見》提出：電子政務的技術(shù)支撐和運行維護要堅持社會化、專業(yè)化的方向;其他相關(guān)部門也在倡導整合社會資源，提高政府公務效率。已經(jīng)有很多的政府機關(guān)將電子政務的運維進行部分或者全部外包。

使用ITIL管理外包，首要的是SLA的管理。主要包括對SLA的制定、外包商的選擇和SLA的監(jiān)控管理。主要應該關(guān)注以下的要點：

SLA制定：界定外包的范圍，由于在合同中難以將外包內(nèi)容一一列舉，或者在外包執(zhí)行過程中變化較多，要特別注意事先在合同中約定其職責邊界的界定方法、范圍變更管理方法及其費用計算方法;充分結(jié)合政務服務的需要，根據(jù)SMART原則，建立面向政務業(yè)務的服務質(zhì)量標準(KPI參數(shù)、測量方法和目標質(zhì)量);規(guī)定問題升級報告機制，以及日常溝通機制;特別針對政府重要應用和信息，明確保密責任(特別是對于政務內(nèi)網(wǎng)管理方面);必要的情況下，約定服務商的退出機制等。

外包商選擇：除了相關(guān)的商務考察以外，還要考察外包商的服務體系是否遵從ITIL，是否具備服務意識，工程師是否能夠很好的遵守既定流程和制度規(guī)范，管理體系是否支持流程和工作質(zhì)量的持續(xù)改進等。在有可能的情況下，從OLA(內(nèi)部支持方面)和UC(來自外部廠商支持方面)的具備情況，考察服務商內(nèi)部的管理體系是否能夠滿足支持這次外包的能力。

SLA監(jiān)控：推薦通過自動化的方法監(jiān)控服務質(zhì)量，持續(xù)監(jiān)控服務商的服務質(zhì)量和過程質(zhì)量。在發(fā)現(xiàn)問題時，優(yōu)先解決問題，而不是區(qū)分責任和執(zhí)行懲罰條款。

另外，在服務臺的配置上，如果是全部外包，最好由服務商進行管理，以便厘清工作界面;如果是部分外包，或者有多個外包商分別外包，則要加強對服務臺的管理，以便能夠進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，加快故障和問題的解決。

小型機構(gòu)借鑒ITIL做運維：關(guān)鍵是意識

對于很多只有幾個IT人員的小型政府IT部門來說，由于人力、財力非常有限，雖然難以系統(tǒng)的建設ITIL的流程，但是ITIL的引入仍然是必要的——在應用上是簡化的問題，而不是不要使用的問題。

首先是轉(zhuǎn)變運維觀念，建立ITIL倡導的面向客戶的服務運維意識。只有這樣，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務的優(yōu)先級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

其次進一步明確人員分工(甚至是職責輪換)，建立簡單的故障和問題管理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，定期回顧并從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題線索和根源。建立變更管理意識和初步變更流程(例如變更之前的團隊討論、確認等)，減少變更操作的隨意性，能夠在很大程度上降低故障概率。

再者，還要進行一點SLA管理。應該自發(fā)給自己負責管理的系統(tǒng)或者客戶服務建立一個能夠量化的運維目標，這樣不僅能夠在未來務實的提高服務質(zhì)量和管理水平，也能夠在目標達成后作為團隊工作改進的成績得到肯定，提高IT人員的工作成就感。

如果有可能進行一些工具的配置，可以參考IBM IRMA(IT資源管理加速器IBM Infrastructure Resources Management Accelerator)等標準模型，利用一些標準的軟件包和服務快速的構(gòu)建簡要的ITIL平臺環(huán)境。（中國電子政務資訊網(wǎng)）