IT服務(wù)引入成本管理的意義（孫強）

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引言：越來越的人士認為IT服務(wù)是一個組織或一項業(yè)務(wù)不可缺少的支持，隨著IT服務(wù)的客戶數(shù)量的增加、客戶對新技術(shù)的需求以及技術(shù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，導(dǎo)致IT服務(wù)的成本快速增長。

IT服務(wù)引入成本管理的意義

孫強

IT成本管理的缺失造成了許多的問題：

IT部門在現(xiàn)有條件下能否提供更好的服務(wù)？

為什么IT服務(wù)部門的預(yù)算總是相對較高？

實施運營一個新的IT服務(wù)系統(tǒng)究竟成本是多少？

我們是否利用IT部門做了許多不必要的工作，諸如大量打印可能沒有多少人閱讀的文件、報告，浪費資源？等等。

越來越的人士認為IT服務(wù)是一個組織或一項業(yè)務(wù)不可缺少的支持，隨著IT服務(wù)的客戶數(shù)量的增加、客戶對新技術(shù)的需求以及技術(shù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，導(dǎo)致IT服務(wù)的成本快速增長。IT成本的增加影響了組織對IT部門的進一步投入，甚而影響新的IT服務(wù)項目的開發(fā)。由于成本問題致使IT服務(wù)被認為是一項成本高而且缺乏適應(yīng)新情況的活動。因而IT服務(wù)的成本管理與控制被提到議事日程。但IT領(lǐng)域的會計核算非常復(fù)雜，其成本、收益既有有形的成本、收益，又同時存在無形的成本與收益，對成本及收益的確認與計量是一個難題，即使是有形成本及收益也存在如何做恰當(dāng)?shù)臅嫹制趩栴}。

為了弄清IT部門是否盡其最大努力向客戶提供服務(wù)，同時IT部門也想證明自身已做的努力，IT服務(wù)的提供者與接受者都需要清楚提供一項IT服務(wù)的真實成本是多少，IT部門是如何管理控制這些成本的。因此，進行IT會計核算、預(yù)算、實施收費或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格成為提供IT服務(wù)的必要程序。

成本管理的目標

成本管理的目標

實行成本管理目的是幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源，提高效益。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，成本管理目標中往往反映出了組織的盈利目標及市場目標。

對于任何IT部門其成本管理目標都應(yīng)包括：
 
·能計量提供IT服務(wù)的費用，并能夠按提供的服務(wù)進行成本歸集。

·能提供IT投資決策所需的詳細的資料。

具體而言，成本管理中的成本的預(yù)算與核算應(yīng)能使IT服務(wù)管理者：基于成本效益原則對每項IT服務(wù)做出決策；采取商業(yè)化形式實施IT服務(wù)及其相關(guān)投資；以可靠的數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)制定預(yù)算計劃等等。收費/內(nèi)部核算應(yīng)能使IT服務(wù)管理：以商業(yè)化模式審視IT服務(wù)，以成本補償為基礎(chǔ)制定投資計劃；IT成本按使用補償。收費/內(nèi)部核算形式改變了IT服務(wù)客戶的觀念，它營造了一種商業(yè)談判的氛圍，使客戶開始考慮應(yīng)用IT設(shè)施的成本問題。

成本管理的成本效益和問題

對IT服務(wù)部門實行成本管理同樣也存在成本與效益問題，即實行成本管理而帶來的效益是否高于為之付出的代價。如果否，那么實行成本管理是無效的。

成本管理的成本

與預(yù)算、IT會計核算、記賬/收費有關(guān)的成本主要有：

·管理、組織成本，包括直接的預(yù)算、會計核算及收費/內(nèi)部核算等部門的和其他為成本管理提供數(shù)據(jù)的部門發(fā)生的相應(yīng)費用。

·自動會計核算及收費/內(nèi)部核算所耗費的額外資源。

·成本管理過程必須的設(shè)備工具的購買。

成本管理的效益

IT成本管理表現(xiàn)為可以用貨幣計量的效益，也有一些無法用貨幣計量的無形效益。它主要表現(xiàn)在：

·為IT投資決策提供精確的成本信息；

·為提供服務(wù)的成本歸集提供精確的成本信息；

·有利于提高IT資源的利用效率；

·提高IT組織內(nèi)部人員的專業(yè)水平。

可以提高編制和執(zhí)行預(yù)算的水平；

具體表現(xiàn)在成本管理的各個環(huán)節(jié)有：

預(yù)算：預(yù)算是使企業(yè)資源獲得最佳生產(chǎn)效率和利潤率的一種方法，它可以

·使企業(yè)內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)一致，在IT部門提供服務(wù)時，財務(wù)部門能夠籌集到必要的資金；
 
·可以合理安排IT部門的業(yè)務(wù)計劃，保證預(yù)算年度內(nèi)的IT服務(wù)水平；
 
·提供IT服務(wù)消費的不足或過度的預(yù)警。

IT服務(wù)會計核算：IT會計的最基本的作用就是提供IT服務(wù)成本的管理信息，以便使IT部門以及企業(yè)管理者能夠以成本效益原則做出決策，即在成本與IT服務(wù)質(zhì)量之間尋找一個平衡。IT會計為成本效益分析提供了成本數(shù)據(jù)。它可以
 
·從模擬市場化角度考慮IT服務(wù)及其投資決策；
 
·能判斷IT費用的合理性；
 
·有效支持IT服務(wù)的財務(wù)計劃與預(yù)算；
 
·從財務(wù)角度反映IT服務(wù)消費的不足與過度；
 
·了解機會成本。

收費/內(nèi)部核算：IT服務(wù)的收費是建立在IT服務(wù)會計核算體系基礎(chǔ)之上的，在IT會計提供的詳細成本數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，IT服務(wù)的提供者可以與客戶進行談判考慮服務(wù)的收費及服務(wù)的水平。由于客戶要出錢購買服務(wù)，因而會考慮這筆投入是否值得，必然會充分利用服務(wù)并對IT服務(wù)水平提出要求，影響IT投資。 所以IT收費可以使IT服務(wù)的管理層能夠
 
·正確評價IT服務(wù)并且在成本補償和經(jīng)濟利益原則上制定投資計劃；
 
·公平的收回IT成本；

·影響客戶的態(tài)度。

成本管理可能遇到的問題

在實施IT的成本管理過程中會遇到各種問題，諸如：
 
·成本管理活動對于IT人員而言是一個新事物，往往對成本模型、收費機制等缺乏了解，致使IT會計核算系統(tǒng)無效。
 
·監(jiān)測、計算、補償成本都需要非IT服務(wù)部門的相關(guān)計劃信息，而這些計劃的詳細信息通常不能獲得。
 
·缺少既懂IT又熟悉會計知識的人員。
 
·組織缺乏明確的信息系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略及目標，使得估計IT需求，從而確定IT投資成為難點。
 
·高層管理人員對IT服務(wù)的成本管理缺乏認識，導(dǎo)致各部門之間不能有效的協(xié)調(diào)。
 
·缺少管理層的認可，使得成本管理過程不能嚴肅認真的執(zhí)行。
 
·一旦考慮成本，可能出現(xiàn)IT部門跟不上用戶需要的變化。
 
·IT成本管理過程本身的成本可能會超出其產(chǎn)生的效益。

·成本監(jiān)測工具可能不準確、信息不相關(guān)、或是成本太高等等。

所以實際應(yīng)用IT成本管理是有一定難度的。

成本管理與其他IT服務(wù)管理流程及業(yè)務(wù)流程的關(guān)系

成本管理與其他IT服務(wù)管理流程的關(guān)系

成本管理只是IT服務(wù)管理流程中的一部分，它與其他流程之間相互聯(lián)系、相互依存，構(gòu)成一個IT服務(wù)管理的整體。

·服務(wù)水平管理：服務(wù)水平協(xié)議（SLA）明確界定了IT服務(wù)的水平要求及客戶的期望。它直接影響到最終服務(wù)的范圍及水平。服務(wù)水平管理與成本管理之間聯(lián)系表現(xiàn)在以下方面：服務(wù)水平管理提出的目前及將來服務(wù)需求決定了成本管理中的服務(wù)成本、組織的收費政策及其對客戶及最終用戶的影響。服務(wù)水平協(xié)議允許客戶對服務(wù)水平的要求變動越大，IT服務(wù)的收費范圍也越大，預(yù)算、IT會計核算與收費的管理費用也越高。

·容量管理：成本資料可用來估計期望的系統(tǒng)容量及效用的成本。在容量計劃過程中必須與客戶討論其成本，這些成本資料也與容量評價有關(guān)。
 
·配置管理：成本管理關(guān)注IT資產(chǎn)與成本，配置管理主要負責(zé)管理相關(guān)資產(chǎn)數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品配置、產(chǎn)品的一些屬性（如成本等）。
與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系

組織的業(yè)務(wù)目標決定IT部門的戰(zhàn)略及目標。IT部門只有熟知組織的業(yè)務(wù)，才有可能抓住機會，提高新IT技術(shù)的利用效率。見圖10.1

圖10.1

成本管理活動范圍

預(yù)算

預(yù)算的目的是計劃控制組織的各項活動，預(yù)算中規(guī)定了組織一定時期內(nèi)的總目標以及各級各部門的子目標，可以動員全體人員為此目標而奮斗。預(yù)算主要從財務(wù)角度制定計劃，預(yù)算規(guī)定的一定時期通常是1—5年。

預(yù)算編制

編制預(yù)算是以預(yù)算項目的成本預(yù)測及IT服務(wù)工作量的預(yù)測為基礎(chǔ)的。
 
預(yù)算項目的成本預(yù)測

預(yù)算項目一般按照成本項目劃分，一旦確定一般要保持穩(wěn)定，這樣一是可以使企業(yè)了解其成本變動趨勢，進行縱向比較，也可以與其他企業(yè)之間進行橫向比較，二是為成本管理活動提供了一個簡單的處理基礎(chǔ)，如折舊可以按照成本類型的不同分別進行處理。

在預(yù)算編制時，各預(yù)算項目的成本一般都是未知的，如加班工資、 外部網(wǎng)收費等，因此必須對其進行預(yù)測。預(yù)測這些成本是以從前IT會計年度的成本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)或以未來工作量的預(yù)測為基礎(chǔ)進行的。IT成本管理必須謹慎地估計不可控制的成本的變化。
 
IT服務(wù)工作量預(yù)測

IT工作量是成本變化的一個主要原因之一，因此，在編制預(yù)算的時候，要預(yù)測未來IT工作量。不僅成本管理活動需要估計工作量，在服務(wù)級別管理和容量管理中也需要對工作量進行預(yù)測。工作量預(yù)測是以工作量的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，考慮數(shù)據(jù)的更新與計劃的修改，得出未來IT工作量。

預(yù)算的編制方法

預(yù)算的編制方法有多種，其選擇依賴于企業(yè)的財務(wù)政策。

·增量預(yù)算：以去年的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，考慮本年度成本、價格等的期望變動，調(diào)整去年的預(yù)算。
 
·零基預(yù)算：在零基預(yù)算下，組織實際所發(fā)生的每一活動的預(yù)算最初都被設(shè)定為零。為了在預(yù)算過程中獲得支持，對每一活動必須就其持續(xù)的有用
性給出有說服力的理由。即詳盡分析每一項支出的必要性及其取得的效果，確定預(yù)算標準。零基預(yù)算方法迫使管理當(dāng)局在分配資源前認真考慮組織經(jīng)營的每一個階段。這種方法通常比較費時，所以一般幾年用一次。

會計

如果對IT部門要像獨立經(jīng)營的企業(yè)一樣經(jīng)營的話，那么最基本的就是必須充分認識、識別與IT相關(guān)的成本。即使實際經(jīng)營中也許并不向客戶收費，成本也要明確，這有利于人們了解費用的去向。這一切依賴于IT會計。IT會計的基本原則與其他業(yè)務(wù)活動的會計原則沒什么兩樣，只是在什么是成本，如何計算成本等問題上，取決于IT部門所提供的服務(wù)的類型。

IT會計可繁可簡，這主要取決于成本效益原則。當(dāng)IT會計核算成本大于IT會計核算所帶來的收益時，要適當(dāng)簡化IT會計核算。但一個IT會計系統(tǒng)應(yīng)能滿足以下條件：
 
·跟蹤實際成本并與預(yù)算比較；
 
·支持理性的投資戰(zhàn)略的形成；
 
·提供運營的成本目標；
 
·便于區(qū)分資源應(yīng)用的優(yōu)先次序；

·進行日常決策；

·為IT服務(wù)收費提供充足的理由。

IT部門在實施IT會計時可以采取不同的政策，即將IT部門看作是一個責(zé)任中心，該中心的負責(zé)人對本單位活動的特定財務(wù)成果負責(zé)，依據(jù)特定財務(wù)成果的不同劃分為不同的政策。共有三種類型：

會計中心：簡單地估計預(yù)算項目的投入價值。這種類型的優(yōu)點是可以找出IT會計的成本核心，在沒有賬單、簿記的情況下，較好地做出投資決策。但缺點是不太可能改變用戶的態(tài)度，不能使IT部門完全有能力從財務(wù)角度管理自己。

成本補償中心：核算服務(wù)成本并做簡單的成本分配。按成本補償中心來運營的組織，對其IT花費要全部進行核算并由客戶進行補償。這種會計核算包括現(xiàn)金和非現(xiàn)金的成本，能夠有效的地識別IT運營的經(jīng)濟成本，可以提高成本控制能力。

利潤中心：擁有完整的會計核算體系。作為一個利潤中心，IT部門的管理者通?？梢韵褚粋€獨立運營的經(jīng)濟實體一樣有足夠的自主權(quán)去管理IT部門，但其目標必須由組織確定。利潤中心的重要目標是盈利、保本。這一類型的主要特點是，能夠清晰地識別產(chǎn)品或服務(wù)，并且一般向市場出售；每一個產(chǎn)品或服務(wù)都有自己的價格。選擇利潤中心形式是真正商業(yè)化運作IT服務(wù)部門的第一步，這樣當(dāng)IT服務(wù)用戶對服務(wù)的質(zhì)量或者價格不滿意時可以自由選擇其他服務(wù)提供商。利潤中心形式在給與IT部門足夠的自主權(quán)的同時，也帶來了很多風(fēng)險，它使得IT服務(wù)用戶對IT部門有所警覺（因為他們是以盈利為目的的），在有競爭的情況下，用戶可能選擇水平相似但價格便宜的供應(yīng)商，使得服務(wù)的忠誠度迅速下降。
IT會計最主要的工作是定義成本要素，成本要素是成本項目的進一步細分，例如，硬件可以再分為辦公室硬件、網(wǎng)絡(luò)硬件以及中心服務(wù)器硬件。這有利于識別的每一項成本都較容易地填報在成本表中。成本要素結(jié)構(gòu)一般在一年當(dāng)中是相對固定的。定義成本要素結(jié)構(gòu)一般可以按部門、按客戶或按產(chǎn)品劃分。對IT部門而言，理想的方法應(yīng)該是按照服務(wù)要素結(jié)構(gòu)定義成本要素結(jié)構(gòu)，這樣可以使硬件、軟件、人力資源成本等直接成本項目的金額十分清晰，同時有利于間接成本在不同服務(wù)之間的分配。服務(wù)要素結(jié)構(gòu)越細，對成本的認識越清晰。表10.1是一個簡單的服務(wù)要素結(jié)構(gòu)，底層的服務(wù)為上層的服務(wù)提供支持，越高層的服務(wù)要素，其功能與業(yè)務(wù)關(guān)系越密切。

表10.1服務(wù)要素結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)應(yīng)用賬戶

業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系管理

業(yè)務(wù)應(yīng)用市場數(shù)據(jù)

終端仿真程序

IBM環(huán)境

終端仿真程序

其他環(huán)境

Intranet, Internet, extranet信息服務(wù)

群件、郵件和目錄服務(wù)

一般業(yè)務(wù)應(yīng)用

辦公室應(yīng)用

文件服務(wù)與打印服務(wù)

操作系統(tǒng) WINDOWS98

操作系統(tǒng)WINDOWS NT4.0

基線A工作站

高效的臺式PC

基線B工作站

標準的臺式PC

基線C工作站

筆記本PC

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（LAN&WAN）

在確定服務(wù)要素結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，識別成本，在各項服務(wù)當(dāng)中分配歸集成本。如圖10.2所示。

在確定了成本要素結(jié)構(gòu)與服務(wù)要素結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系之后，可以建立基于服務(wù)的成本模型。如圖10.3所示。

收費/內(nèi)部核算

向IT服務(wù)客戶收費或?qū)M織內(nèi)部其他部門的IT服務(wù)應(yīng)用記賬，加強內(nèi)部核算，會促使用戶謹慎使用IT資源，提高IT資源的利用效率。收費或內(nèi)部核算政策要與現(xiàn)存的財務(wù)政策一致。

良好的收費/內(nèi)部核算體系可以有效控制IT服務(wù)成本，促使IT資源的正確使用，使得稀缺的IT資源用于最能反映業(yè)務(wù)需求的領(lǐng)域。一般一個良好的收費/內(nèi)部核算體系應(yīng)該滿足：
 
·有適當(dāng)?shù)暮怂闶召M政策；

·可以準確公平地補償提供服務(wù)所負擔(dān)的成本；

·矯正IT服務(wù)客戶的態(tài)度，確保組織IT投資的回報。

制定一個良好的收費/核算體系關(guān)鍵的是要弄清收費/核算的動機，考慮收費/核算對IT服務(wù)的供應(yīng)者與服務(wù)的使用者兩方面的影響，核算是非的目的是優(yōu)化IT服務(wù)供應(yīng)者與使用者的行為，最大化地實現(xiàn)組織的目標。

圖10.3成本模型

收費政策

實施收費/內(nèi)部核算，組織內(nèi)部必須制定一個統(tǒng)一的管理政策，來解決可能存在的各種問題，即制定收費政策，否則實施收費是不會成功的。制定的收費政策一般要求要簡單、公平、具有現(xiàn)實的可操作性。

收費政策有多種，選擇要考慮成本管理的目標。
 
·信息溝通：與IT服務(wù)客戶的管理層溝通其消費的IT服務(wù)的成本及應(yīng)收取的費用。
 
·靈活價格政策： 服務(wù)收費標準每年根據(jù)情況可以調(diào)整。由于IT服務(wù)的需求每年會發(fā)生變化，如果某項服務(wù)需求大增時，IT服務(wù)提供者需要進行投資，這時會調(diào)整IT服務(wù)的價格，以能夠彌補新的IT投入。
 
·收費記錄法：提供IT服務(wù)時，每次都要向客戶開出發(fā)票，寫明應(yīng)收取的費用，但并不真正要求客戶支付。這種方法主要是為IT部門實行以利潤為中心，真正實現(xiàn)收費積累經(jīng)驗，熟悉IT核算過程以及收費控制等，并及時改正、彌補失誤；同時也讓IT服務(wù)客戶逐漸習(xí)慣IT服務(wù)收費。這種方法最終要收取費用，否則，IT會計的作用發(fā)揮不出來。

核算定價

為一項服務(wù)定價是一件較為困難的事，一般應(yīng)該考慮以下問題：收費的目的是什么？提供IT服務(wù)的費用中哪些是直接成本、哪些是間接成本？市場對IT服務(wù)需求如何？可能的客戶及競爭對手的數(shù)量是多少？等等問題。

價格策略是市場競爭四大基本策略（產(chǎn)品策略、價格策略、促銷策略和渠道策略）之一，它不僅影響到IT服務(wù)成本的補償，還影響到消費者對服務(wù)的需求。靈活適當(dāng)?shù)膬r格政策不僅可以補償服務(wù)成本，而且可以為新的服務(wù)的推出提供充足的資金。對于分散經(jīng)營的組織單位之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)時，需要制定一個內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格。轉(zhuǎn)移價格對于提供服務(wù)或產(chǎn)品的生產(chǎn)部門來說表示收入，對于使用這些產(chǎn)品或服務(wù)的購買部門來說則表示成本。因此，轉(zhuǎn)移價格會影響到這兩個部門的獲利水平，使得部門經(jīng)理非常關(guān)心轉(zhuǎn)移價格的制定，并經(jīng)常引起爭論。

制定轉(zhuǎn)移價格的目的有兩個：防止成本轉(zhuǎn)移帶來的部門間責(zé)任轉(zhuǎn)嫁，使每個責(zé)任中心都能作為單獨的組織單位進行業(yè)績評價；作為一種價格引導(dǎo)下級部門采取明智的決策，生產(chǎn)部門據(jù)此確定提供產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量，購買部門據(jù)此確定所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量。但是，這兩個目的往往有矛盾。能夠滿足評價部門業(yè)績的轉(zhuǎn)移價格，可能引導(dǎo)部門經(jīng)理采取并非對企業(yè)最理想的決策；而能夠正確引導(dǎo)部門經(jīng)理的轉(zhuǎn)移價格可能使某個部門獲利水平很高而另一個部門虧損。我們很難找到理想的轉(zhuǎn)移價格來兼顧業(yè)績評價和政府定決策，而只能根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇基本滿意的解決辦法。常見的定價方法有：

成本法：服務(wù)價格以提供服務(wù)發(fā)生的成本為標準，成本可以是總成本，包括折舊等，也可以是邊際成本，即在現(xiàn)有IT投資水平下，每增加一單位服務(wù)所發(fā)生的成本。

成本加成定價法：IT服務(wù)的價格等于提供服務(wù)的成本加加成的定價方法。

IT服務(wù)價格=IT服務(wù)成本+X%，

其中X%是加成比例。這個比例是由組織設(shè)定的，它可以參照其他投資的收益率，并考慮IT部門滿足整個組織業(yè)務(wù)目標的需要情況適當(dāng)調(diào)整而定。這種方法適用于大型的專用服務(wù)項目，可以有效地保護服務(wù)提供者的利益。

現(xiàn)行價格法：參照現(xiàn)有組織內(nèi)部其他各部門之間或外部的類似組織的服務(wù)價格確定。這種方法要求必須能夠找到參照物。

市場價格法：IT服務(wù)的價格按照外部市場供應(yīng)的價格確定，IT服務(wù)的需求者可以與供應(yīng)商就服務(wù)的價格進行談判協(xié)商。

固定價格法，也叫合同價格法。IT服務(wù)的價格是在與客戶談判的基礎(chǔ)上由IT部門制定的，一般在一定時期內(nèi)保持不變。

本文節(jié)選自孫強 左天祖主編《IT服務(wù)管理：發(fā)展、理解與實施》
作者聯(lián)系方式：sunqiang@ccidconsulting.com