漫談服務之道

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盡管對服務管理并不陌生，大大小小也從事過若干服務管理體系的設計，不過剛接手這個題目的時候還是有些不知從何入手。

“服務之道”是什么？

服務之道的哲學含義是什么？

服務管理是什么？

服務管理的范圍包括什么？

服務管理的量化標準是什么？

服務管理的方法與工具包括什么？

……

從營銷角度來講，服務也是一種商品，事實上也有很多企業(yè)也是將服務做為關鍵成功因素。服務的類型可以包羅萬象，例如以產(chǎn)品為核心的服務體系能夠提高客戶忠誠度；以商業(yè)模式為核心的服務體系能夠成為市場競爭的有力武器；就連國外某培養(yǎng)黑客的學校在網(wǎng)絡上的廣告中竟然也包含了“參加本校的學習后，我們會為您提供不同難易程度的系統(tǒng)進行真實訓練，以期達到現(xiàn)實攻擊的目的，并且訓練過程全部免費！”由此可見，服務本身已經(jīng)逐漸成為吸引客戶眼球的亮點，而“客戶眼球”往往能夠同利潤呈正比，沸沸揚揚的超級女聲就是當下最好的例子！

從客戶角度來講，關注“服務”既是希望通過消費獲取更多收益，同時又是增強消費信心的保證。畢竟擁有完善服務體系與服務質(zhì)量保證的企業(yè)實力要遠遠大于未具備同等服務體系的企業(yè)，進而使得客戶信心大幅度增強。盡管大品牌的服務效果有時候會低于小品牌，不過大多數(shù)客戶還是會認為大品牌的服務有保證而只是時間的問題。像國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的服務體系，事實上客戶始終處于弱勢地位，造成的問題比比皆是，排除特定的時代和社會背景之外，客戶對開發(fā)商的選擇點大部分還是建立在服務體系是否完備上。由此可見，服務在絕大多數(shù)行業(yè)中能夠影響到客戶消費的選擇。

從企業(yè)角度來講，服務既是提供的產(chǎn)品，又是內(nèi)部連接的紐帶；既可以連接外部企業(yè)，又可以連接內(nèi)部部門，管理上習慣稱為流程穿越，我個人更傾向于用服務的標準來衡量用戶滿意度與效能，而流程和制度都是服務質(zhì)量的保證。

綜上所述，建立服務體系并非由關注服務提供者能提供哪些服務為基礎，而是由服務使用者能夠感受到的為基準線。通常我們會說客戶對產(chǎn)品的期望值與實際獲取值之間永遠不能畫等號，不過兩者之間的差異是可以無限縮小的。差異越小，客戶對產(chǎn)品的認可程度越高，忠誠度越穩(wěn)固。面對市場的產(chǎn)品化競爭，社會經(jīng)濟由早期的生產(chǎn)導向，歷經(jīng)產(chǎn)品導向、銷售導向過渡到市場營銷導向，有形商品的提供方式已經(jīng)表明客戶需要有針對性作用、能產(chǎn)生直接價值、簡單易用的產(chǎn)品；而對于無形的商品---服務，似乎提供方的理解只能說接近于產(chǎn)品導向，距離市場營銷導向尚有很大距離（例如我的另外一篇文章《建設利潤型信息部門的基礎》所示）。

說到這里，我想可以重新審視一下“服務之道”這個詞的含義。所謂“道”《辭?！返慕忉尀橐环N由精神轉(zhuǎn)向行為的修養(yǎng)過程，是內(nèi)在氣質(zhì)轉(zhuǎn)化為能夠被其他人所感知的行為的過程。冠之以“服務”的定語，意指由服務策略、服務模式、服務組織、服務行為為客戶帶來對相關產(chǎn)品的認可度。服務之道的重點在于讓客戶能夠感覺到服務提供者的科學性、條理性，本身中國式的思維模式中情大于法，故而接受服務的感受往往是客戶選擇的重要參考依據(jù)。

當我們分析企業(yè)問題時，絕大部分的起點是從組織、流程、績效三個方面著手，按照金字塔原理逐漸剝離層層外衣，最后核心“痛點”就會浮出水面。姑且不談那些理論層面的東西，聽聽企業(yè)不同層面的聲音，抱怨其他部門不能提供自己希望的數(shù)據(jù)、成果，等等，都可以歸結(jié)為不能以期望值獲取對方的服務。問題的起因可以來自組織結(jié)構的臃腫、業(yè)務流程的不科學、績效考核的不嚴密，不過根源仍在于企業(yè)內(nèi)部缺乏“服務之道”。說到這里，我們可能會聯(lián)想到“服務之道”是否就是“企業(yè)文化”呢？其實不然，企業(yè)文化是產(chǎn)生企業(yè)形象的根本力量，是由企業(yè)的創(chuàng)建者所注入的精神力量；“服務之道”則是由企業(yè)文化轉(zhuǎn)變而成的行為模式，是需要企業(yè)的創(chuàng)建者全力打造的準則。換句話說，企業(yè)文化決定了企業(yè)的精神世界而服務之道則奠定了企業(yè)的現(xiàn)實世界。如何保證由思想到模式，由模式到組織，由組織到執(zhí)行力的傳承，服務之道是至關重要的工具，也是國內(nèi)企業(yè)區(qū)別于國外的關鍵。國外企業(yè)有了法規(guī)就可以運行得當，而國內(nèi)的企業(yè)除了法規(guī)之外還需要足夠的感情成分才能運轉(zhuǎn)自如。那么服務之道究竟包含哪些內(nèi)容呢？

我認為，企業(yè)的“服務之道”主要涵蓋三個方面的行為：

第一：信息服務

信息服務是指以IT部門為主體，為其他部門提供以信息為“商品”的服務過程（參見作者《建設利潤型信息部門的基礎》一文）。用戶并不關心信息是如何產(chǎn)生的，他們更關注的是如何使用信息。

第二：人力資源服務

人力資源服務是指以人力資源部門為主體，為員工提供以知識為“商品”的服務過程（參見作者《知識環(huán)境》一文）。僅僅告訴員工應該做什么已經(jīng)不能滿足當前的競爭需求，還需要指導他們?nèi)绾巫觥?/FONT>