IT服務戰(zhàn)術管理:建立服務目錄

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    多年來，隨著IT基礎設施的成長和發(fā)展，組織中對于每一項IT服務的供應者和客戶已經不是那么的清晰。為了能夠明確IT服務上下游，建立服務目錄，是繼服務級別管理規(guī)劃后，實施服務級別協(xié)議的重要的第一步。

    服務目錄必須列出供應者提供的所有服務，以及每項服務特點和客戶具體情況的概述。完成建立服務目錄一定程度上需要實施“偵察”工作來了解這些信息，并且需要與客戶溝通這些信息，取得一致。這些“偵察”工作的信息來源可以是舊文檔，項目知識庫，與IT員工和客戶的交流，采購記錄，與供應商的交流等等。如果組織已經配備配置管理數據庫（CMDB）或類似的資產數據庫，那將是一個重要的信息來源。

    那么如何來描述服務，究竟什么是一項服務呢？`這個問題并不象看起來那么簡單，許多組織沒有在IT背景下給出一個合適清晰的定義。而IT員工常常理解為向客戶提供一個IT系統(tǒng)。在許多情況下，一項服務可能有很多其他服務組成，而這些服務又可能建立在一個或者多個IT系統(tǒng)中。這些IT系統(tǒng)可以分布在IT運營層，網絡層，應用層等。經常詢問客戶他們使用那些IT服務和這些IT服務如何映射到他們的服務流程中，是定義服務的好的起點?？蛻?，對擬建的一項服務通常更為清晰。 在這個角度，一項服務也許可以這樣定義：能夠完成一項業(yè)務流程的一個或多個IT系統(tǒng)。

    為了避免混淆，在服務目錄內建立起服務的層次結構不失為一個好方法?？梢愿鶕疹愋蛠磉M行，例如，業(yè)務服務（對客戶而言）、基礎服務、網絡服務、應用服務（這些對用戶是透明的，但是對提供客戶服務是必不可少的）。

    服務目錄一開始可以以表單，矩陣或電子數據表的形式記錄。一些組織將服務目錄作為他們配置管理數據庫（CMDB）的一部分進行整合和維護。通過定義每一項服務為一個配置項（CI），并組織這些配置項，形成服務的層次結構，組織就可以將突發(fā)事件，變更請求等事件與所涉及的服務聯系起來。這樣就能夠提供一個服務檢測的整合工具了。

    服務目錄也可用于其他的服務管理用途。比如，用于支持業(yè)務影響分析（BIA），工作量管理，能力管理等等。因此，建立服務目錄是非常合理的。它將成為做好服務級別協(xié)議的重要的第一步。(cosolu)