酒店客源定位和房?jī)r(jià)策略

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作者：佚名
自1983年北京建國(guó)飯店開(kāi)業(yè)，第一家合資飯店進(jìn)入北京，到現(xiàn)在已經(jīng)20年了。20年來(lái)，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨的北京飯店業(yè)，也逐漸走向成熟。而今我們又面臨奧運(yùn)機(jī)遇，分析過(guò)去的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，溫故知新，對(duì)我們提高經(jīng)營(yíng)運(yùn)作水平，及時(shí)準(zhǔn)確抓住商機(jī)應(yīng)該是有所幫助的。

? ? ? ?我今天講的主要內(nèi)容是通過(guò)案例來(lái)說(shuō)明觀點(diǎn)。也正因?yàn)檫@個(gè)原因，我想先做一個(gè)說(shuō)明：也許有人認(rèn)為，案例就是“標(biāo)準(zhǔn)范例”，遇到類似情況照方抓藥就能獲得同樣結(jié)果。其實(shí)，這是案例認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。因?yàn)?，案例是?dāng)事人的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，以及別人的解釋。不是所有的案例都是可以照搬的。在同樣的環(huán)境下，別人這樣做就成功了。你也這樣做，但不一定成功，也許是失敗，因?yàn)槟愕木唧w工作環(huán)境、你對(duì)問(wèn)題的分析和影響力，以及你自己企業(yè)的處境是不一樣的。很多人都學(xué)MBA，但是MBA從來(lái)不給你解決問(wèn)題的答案，只是告訴你別人是怎么想的、是怎么分析問(wèn)題的。然后，你應(yīng)該找到自己所在的特定環(huán)境中問(wèn)題的原因以及解決這一問(wèn)題的途徑。所以，一個(gè)正確的企業(yè)決策，一定要建立在對(duì)自己企業(yè)主、客觀因素正確分析的基礎(chǔ)上，不能靠主觀意愿。個(gè)人的自尊心和雄心壯志不能代表能力。所以我們一定要尊重客觀現(xiàn)實(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)和掌握正確的思維方法。

一、飯店要明確市場(chǎng)定位：不是所有的客人都是你的客人

（一）明確市場(chǎng)定位，找準(zhǔn)目標(biāo)客源
“進(jìn)門都是客，全憑嘴一張”，這是現(xiàn)代京劇《沙家浜》里開(kāi)茶館的阿慶嫂說(shuō)的。但是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天這個(gè)地步，應(yīng)該講進(jìn)門的也不一定就是你的客人了。為什么？因?yàn)榭腿擞捎诜N種原因有著各自不同的習(xí)慣，是分群體的，分消費(fèi)層次的。俗話說(shuō)“物以類聚，人以群分”。既然這樣，一家飯店如果什么客人都想要，就表明這家飯店的市場(chǎng)定位不明確。定位不明確，別人就不好找到你。我們?cè)阡N售的時(shí)候信息流是雙向的：一方面我們主動(dòng)宣傳自己，讓別人知道我們是一個(gè)什么類型的飯店，提供什么樣的服務(wù)；另一方面，由于我們并不能接觸到所有該接觸的客人，就只能讓客人在市場(chǎng)上找我們，如果我們飯店的市場(chǎng)定位不清楚，客人自然就不跟我們接觸。因此，明確市場(chǎng)定位，找準(zhǔn)目標(biāo)客源是市場(chǎng)銷售中第一重要的事情。

? ? ? ?在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，也不乏由于飯店市場(chǎng)定位明確而不卷入惡性競(jìng)爭(zhēng)漩渦的成功案例。就北京市來(lái)講，有兩家飯店在距離上是靠得最近的，這就是北京京倫飯店和建國(guó)飯店。這兩家飯店都在長(zhǎng)安街的一側(cè)，互相間只隔著一條不到10米寬的小馬路。但是，他們相臨而不相爭(zhēng)。為什么能夠做到這一步，就是因?yàn)楦髯允袌?chǎng)定位非常明確。如果一個(gè)日本客人原想住京倫飯店，因?yàn)闆](méi)有空房，京倫飯店的前臺(tái)會(huì)把他介紹到建國(guó)飯店去住。第二天，這個(gè)日本客人還會(huì)回到京倫飯店。為什么？因?yàn)榻▏?guó)飯店歐美客人多，日本人不習(xí)慣。物以類聚，人以群分，他要回到自己的群體中去。北京凱賓斯基飯店剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候，從不把同是五星級(jí)的長(zhǎng)富宮飯店列為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。因?yàn)殚L(zhǎng)富宮飯店基本上是日本客人的天下，你有什么好爭(zhēng)的呢。你應(yīng)該有自己的市場(chǎng)定位，定位明確以后，競(jìng)爭(zhēng)壓力就會(huì)相對(duì)減弱。

? ? ? ?“錯(cuò)誤的市場(chǎng)定位將導(dǎo)致飯店銷售策略的不穩(wěn)定性，使企業(yè)盲目卷入價(jià)格戰(zhàn)，特別是卷入團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)雖然導(dǎo)致客房出租率上升，但是房?jī)r(jià)下降，營(yíng)業(yè)額減少，客房費(fèi)用增加，企業(yè)形象受損”。這句話不是哪位名人講的，是原來(lái)云岫山莊的一位銷售部經(jīng)理說(shuō)的。我覺(jué)得他講的非常形象，特別符合打價(jià)格戰(zhàn)的實(shí)際情況。飯店卷入價(jià)格戰(zhàn)之后，由于你是低價(jià)格，自然希望得到團(tuán)隊(duì)，得到批量的生意，你的客源結(jié)構(gòu)就自然地轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)客人。當(dāng)批量的團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)來(lái)以后，你的出租率是上升了，但是平均房?jī)r(jià)肯定大幅度下降。平均房?jī)r(jià)下降導(dǎo)致的結(jié)果就只能是高費(fèi)用率和低利潤(rùn)率。與團(tuán)隊(duì)客人不能“類聚”的其他客人就會(huì)轉(zhuǎn)向別的飯店。北京市就曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事例，一家原本以商務(wù)客人為主的飯店，為了大幅度提高出租率，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)集中接待大量的入境旅游團(tuán)隊(duì)。結(jié)果，原來(lái)每次到北京都住在這家飯店的商務(wù)客人們寧肯多坐一個(gè)小時(shí)的出租車去另一家飯店，也不愿意回到原先住的這家飯店。問(wèn)他們?yōu)槭裁催@樣，他們說(shuō)：這已經(jīng)變得不是他們的飯店了。

（二）同等級(jí)飯店不一定都是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象

? ? ? ?同等級(jí)飯店互相間是否是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象當(dāng)然也是有前提條件的。有人會(huì)說(shuō)，北京市“燕莎圈”里長(zhǎng)城飯店、凱賓斯基飯店，昆侖飯店和希爾頓飯店四家五星級(jí)扎成一堆，不是經(jīng)營(yíng)得很不錯(cuò)碼。不錯(cuò)。但是，我們不能只看到這四家飯店今天經(jīng)營(yíng)得好，就認(rèn)為五星級(jí)飯店建在一起就能成功。我們要看到在過(guò)去十五年里他們是怎么走過(guò)來(lái)的，要看歷史發(fā)展的過(guò)程。
? ? ? ? “燕莎圈”之所以興旺，并不是因?yàn)樵瓉?lái)就興旺，而是逐漸興旺起來(lái)的。這四家五星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)成功，也不是一開(kāi)始就成功的，是經(jīng)歷了波折才成功的。歷史上長(zhǎng)城飯店曾經(jīng)四次改變自己的客源結(jié)構(gòu)，1000間客房的壓力使飯店搖擺于入境旅游團(tuán)隊(duì)和商務(wù)客人之間，每一次客源結(jié)構(gòu)的改變至少丟掉一年半的時(shí)間。后來(lái)總算穩(wěn)定在以商務(wù)客人為主的市場(chǎng)定位上。喜來(lái)登預(yù)訂網(wǎng)也為長(zhǎng)城飯店提供了很好的支持。凱賓斯基飯店剛開(kāi)業(yè)的頭兩年也是很迷惘的，賣的價(jià)錢非常低，市場(chǎng)定位與客源結(jié)構(gòu)不相符合。最后，飯店痛下決心采取清理客戶的手段，重新調(diào)整客源，以出租率的犧牲換取平均房?jī)r(jià)和高消費(fèi)客人比例的提高。經(jīng)過(guò)重新洗牌，凱賓斯基飯店確立了自己五星級(jí)龍頭飯店的地位。昆侖飯店也是一樣，一開(kāi)始自己管理，不行。后來(lái)請(qǐng)外國(guó)人管，也不行。最后錦江集團(tuán)接管，才開(kāi)始有了起色。這些飯店都是經(jīng)過(guò)曲折的道路以后，明確了自己的市場(chǎng)定位，才逐漸站穩(wěn)了腳跟的?，F(xiàn)在這四家飯店經(jīng)常不是互相爭(zhēng)奪，而是聯(lián)合接生意。遇到一個(gè)大的會(huì)議，一個(gè)飯店不可能接下來(lái)，大家便合在一起，一家飯店當(dāng)主會(huì)場(chǎng)，其他的飯店當(dāng)分會(huì)場(chǎng)，一起去拉這個(gè)會(huì)議，而不是互相去爭(zhēng)作主會(huì)場(chǎng)。由于這四家飯店離得很近，互相間走路五分鐘便可到達(dá)，所以無(wú)論是用班車還是讓客人步行，都很方便。這樣等于組成了一個(gè)國(guó)際會(huì)議中心。由此我們要看到的是：“燕莎圈”里的五星級(jí)飯店能如此和諧的運(yùn)作，是他們長(zhǎng)年以來(lái)堅(jiān)持自己的市場(chǎng)定位，確定了自己與人不同的客源結(jié)構(gòu)并堅(jiān)持下去，才達(dá)到這一步的。

? ? ? ?美國(guó)有一位唐·E·舒爾茨教授，是“組合營(yíng)銷理論”之父。他曾經(jīng)到上海作過(guò)演講。他說(shuō)過(guò)這樣一段話：“你需要選擇你的客戶，來(lái)做你的重點(diǎn)，而不是說(shuō)你要針對(duì)所有的客戶。很多公司認(rèn)為所有的人都是他的潛在客戶，但事實(shí)上，對(duì)于有些公司來(lái)說(shuō)，有些人永遠(yuǎn)也不可能成為他的客戶。因此，公司要做的就是必須找到哪些人能成為他們的客戶，然后把重點(diǎn)放在他們身上，把精力集中在這個(gè)有選擇的群體之上?！彼?，我們一定要找自己的潛在客戶才行，不能一看到別家飯店的客人就眼紅，就想要。如果我們什么客人都想要，首先就會(huì)在價(jià)格上出現(xiàn)問(wèn)題。一個(gè)飯店應(yīng)該掙到多少錢，營(yíng)業(yè)額、平均房?jī)r(jià)應(yīng)該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有自己的計(jì)劃。在談判的時(shí)候，每個(gè)飯店都有價(jià)格底線。有的客人在討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，已經(jīng)探到你的底線了，還希望繼續(xù)壓價(jià)。我認(rèn)為，這樣的客人就不要再跟他談了，把時(shí)間省下來(lái)找新的客人。為什么呢？因?yàn)樗麤](méi)有準(zhǔn)備按你飯店的標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)，他就不是你的客人，他也就不應(yīng)該住你這家飯店，而讓他到別的飯店去。飯店業(yè)是個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，他肯定能找到適合他的價(jià)格的地方。

（三）細(xì)分客源類別，提高經(jīng)營(yíng)效益
我們確定了飯店的市場(chǎng)定位，并為此找準(zhǔn)了目標(biāo)客源，這還不夠，我們還需要將鎖定的目標(biāo)客源劃分類別。為什么，為了向目標(biāo)客源中的不同類客人提出不同的價(jià)格，以便爭(zhēng)取更好的飯店經(jīng)營(yíng)效益。
對(duì)目標(biāo)客源進(jìn)行分門別類是國(guó)際上飯店業(yè)的通常做法，各個(gè)跨國(guó)飯店管理集團(tuán)在客源劃分標(biāo)準(zhǔn)和方式上大同小異，只是個(gè)別稱呼不同而已。但是，我們本土飯店還不習(xí)慣這樣細(xì)致的劃分客源。很多飯店最簡(jiǎn)單的區(qū)分就是“商散”，所謂“商散”就是商務(wù)客人和散客，或者散客和團(tuán)隊(duì)。實(shí)際上，在商務(wù)客人里有高消費(fèi)的客人，同樣也有低消費(fèi)的客人；在旅游團(tuán)隊(duì)里有低消費(fèi)的團(tuán)隊(duì)，同樣也有高消費(fèi)的團(tuán)隊(duì)。我們之所以要將目標(biāo)客源分得更細(xì)一些，目的就是對(duì)不同類型的客人給出不同的價(jià)格，客人之間就不好互相攀比，也不會(huì)因此與你討價(jià)還價(jià)了。有人曾經(jīng)在報(bào)紙上批評(píng)過(guò)中國(guó)大飯店，說(shuō)：憑什么我住店價(jià)格就高，而別人住店價(jià)格就低。是的，如果你是一個(gè)無(wú)客房預(yù)訂進(jìn)店的客人，在世界各地都會(huì)被視為是個(gè)無(wú)預(yù)訂散客，飯店給出的就是柜臺(tái)價(jià)（rack rate），也就是標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。這種情況在旅游旺季就更為明顯。那為什么有人得到的價(jià)格卻比你低呢？他可能是被記錄在案的常客，也可能是使用合同價(jià)住店的客人，或是其他的原因。飯店常客當(dāng)然應(yīng)該得到優(yōu)惠待遇，有合同的客戶（這里常指業(yè)務(wù)單位）給飯店帶來(lái)的客源多，飯店給的是批量?jī)r(jià)格，價(jià)位自然就低。因此，不能說(shuō)同樣一個(gè)客房賣出不同的價(jià)格，對(duì)客人就是不平等的。不是因?yàn)榭头坎煌且驗(yàn)樽∵@間房的客人給飯店帶來(lái)的利益不同，這是商業(yè)行為。所以我們說(shuō)細(xì)分客源類別能給飯店帶來(lái)更好的效益。
如何細(xì)分客源呢，我們以喜來(lái)登集團(tuán)對(duì)客源的劃分為例（見(jiàn)表一）。表一中總體上將客人分為團(tuán)隊(duì)客人、散客和其他三大類。劃分的時(shí)候，旅游團(tuán)隊(duì)一欄中又分為系列團(tuán)，或一次性團(tuán)。系列團(tuán)給的價(jià)格就可以低一些，一次性團(tuán)就可能高一些。由于入境客人來(lái)自不同地區(qū)：日本、美國(guó)、歐洲，對(duì)不同的地區(qū)還可以報(bào)出不同的價(jià)格。這一點(diǎn)在包價(jià)旅游團(tuán)上表現(xiàn)的比較突出。
團(tuán)隊(duì)里除了旅游團(tuán)還有商務(wù)團(tuán)，商務(wù)團(tuán)分國(guó)際會(huì)議團(tuán)、公司會(huì)議團(tuán)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)、政府代表團(tuán)等。這里我們只重點(diǎn)講一下獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)。北京市旅游局為搞獎(jiǎng)勵(lì)旅游下了很大功夫，曾經(jīng)把美國(guó)各大獎(jiǎng)勵(lì)旅游公司總經(jīng)理都請(qǐng)到北京來(lái)考察，希望他們能夠協(xié)助重新開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場(chǎng)。

表一：喜來(lái)登飯店管理集團(tuán)對(duì)客源類別的細(xì)分：
團(tuán) 隊(duì) 客 人 散 客 其 它
旅 游 團(tuán) 商 務(wù) 團(tuán)
系列團(tuán)隊(duì)：●美國(guó)旅游團(tuán)●日本旅游團(tuán)●歐洲旅游團(tuán)一次性團(tuán)隊(duì)：●美國(guó)旅游團(tuán)●日本旅游團(tuán)●歐洲旅游團(tuán)●其它旅游團(tuán) ●國(guó)際會(huì)議團(tuán)●獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)●公司會(huì)議團(tuán)●政府代表團(tuán) ●豪華層散客價(jià)●柜臺(tái)散客價(jià)●俱樂(lè)部會(huì)員價(jià)●套間散客價(jià)●公司合同價(jià)●政府/使館價(jià)●往返?？蛢r(jià)●同行優(yōu)惠價(jià) ●航空機(jī)組●長(zhǎng)住客●免費(fèi)客
制表：張志軍

首先，為什么把獎(jiǎng)勵(lì)旅游放在商務(wù)團(tuán)里呢？因?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)旅游不像普通的旅游團(tuán)那樣由旅游者自己付錢，而是由公司付錢，屬于商務(wù)行為。獎(jiǎng)勵(lì)旅游是公司獎(jiǎng)勵(lì)自己職工的一種方式，組織者自然希望讓他們每到一個(gè)地方，都能得到最好的服務(wù)，留下深刻的印象，回去之后感激自己的上司和公司，然后再拼命工作。因此獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)對(duì)服務(wù)形式、內(nèi)容、質(zhì)量的要求都很高，在所有國(guó)家里，獎(jiǎng)勵(lì)旅游都是作為商務(wù)旅游團(tuán)來(lái)看待的，而不作為普通旅游團(tuán)看待，所以對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)的報(bào)價(jià)就就應(yīng)當(dāng)高。
關(guān)于散客，零散客人也分各種類別。這里我們只講兩點(diǎn)提請(qǐng)注意。

一是公司合同價(jià)散客問(wèn)題：由于某個(gè)公司能為飯店送來(lái)一定數(shù)量的客人（間晚數(shù)），飯店和客戶單位簽訂了優(yōu)惠價(jià)的公司合同。但是有的時(shí)候這個(gè)公司一次同時(shí)來(lái)了10個(gè)人，說(shuō)我是團(tuán)隊(duì)，你就給他團(tuán)隊(duì)價(jià)，這是不需要的。為什么呢？你跟他簽的是公司合同價(jià)，不管同時(shí)來(lái)多少人，還是按合同中公司散客的價(jià)格處理，而不能給團(tuán)隊(duì)的價(jià)格。

二是前臺(tái)對(duì)進(jìn)店客人報(bào)價(jià)問(wèn)題：客房推銷培訓(xùn)課里講過(guò)，旺季首先報(bào)高價(jià)格的房間，或報(bào)套房的價(jià)格，因?yàn)槭峭荆瑢?duì)沒(méi)有預(yù)訂就到店的客人來(lái)說(shuō)，普通房間是早已都賣光了的。這樣做是為獲得高平均房?jī)r(jià)。在珠海我遇到一件事情，到了一家五星級(jí)飯店豪華層后，我問(wèn)服務(wù)員房?jī)r(jià)多少錢，她說(shuō)1600人民幣一間。我說(shuō)是不是太高了點(diǎn)，她說(shuō)這是面向海的，面向山的是1200。我說(shuō)周末生意才旺呢，現(xiàn)在是工作日，聽(tīng)說(shuō)沒(méi)有多少客人，房子并不滿，隨后她說(shuō)工作日有特殊的價(jià)格800人民幣。這樣報(bào)價(jià)沒(méi)錯(cuò)誤，因?yàn)閺母邇r(jià)開(kāi)始報(bào)起是她的報(bào)價(jià)方式，按合同法來(lái)講這叫要約。如果答應(yīng)了，是你自己事情；如果不答應(yīng)，可以繼續(xù)討價(jià)還價(jià)。但就飯店方面來(lái)說(shuō)，目的是為了多要錢，因?yàn)轱埖晔且杖氲摹?br /> 表一中“其他”欄里，有一項(xiàng)是免費(fèi)客。在跨國(guó)管理集團(tuán)管理的飯店里一年里給出去的“免費(fèi)房間”一般不超過(guò)全年客房出租率的2%。免費(fèi)房是給業(yè)務(wù)關(guān)系戶的，給這些客戶的要人的，為使他覺(jué)得對(duì)他是優(yōu)惠了，希望他公司的客人或者是旅游團(tuán)隊(duì)能夠到飯店里多來(lái)一些。另外就算給免費(fèi)房的話也不一定全免，譬如住3天免一天等，反正不要太大方了。在價(jià)格問(wèn)題上，還有很多問(wèn)題可以探討，還可以想辦法通過(guò)不同方式增加飯店的收入。