酒店管理人員末位淘汰制

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管理人員實行末位淘汰制

為了達到酒店管理要求，實現(xiàn)酒店制度化和執(zhí)行力度的提高，發(fā)揮管理人員的示范效應作用；按照董事會的要求，經(jīng)酒店總經(jīng)理辦公會決定開展酒店管理員“末位淘汰”活動。為使該活動制度化、規(guī)范化，特制定本實施細則。

一、 指導思想、

以調動全酒店管理人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性、建立充滿活力的競爭激勵機制為目標，切實摒棄人浮于事，干好干壞一個樣的陋習，營造人人想干事、能干事的良好氛圍，增強管理員與職工的責任感、緊迫感和危機感，提高工作能力與效率，端正工作態(tài)度，提升服務水平，最終把末位淘汰作為效能建設的工作作風轉變的有力手段，推動酒店管理人員執(zhí)行力度的延伸，為酒店各項工作開展提供強有力保障。

二、評選原則：

1、公開、公平、公正的原則。

2、酒店全體干部職工公認的原則。

3、責權一致的原則。

4、考核與群眾評議相結合的原則。

三、評選范圍：

酒店領班以上管理人員。

四、評選內容和方法：

1、評選內容

　　評選內容將充分體現(xiàn)管理員的個人素質、文化內涵、文明禮貌、用戶滿意度等，具體從文明優(yōu)質服務規(guī)范、工作能力、業(yè)務技能、客戶服務滿意度、團隊合作、勤政務實、照章行使權力、學習培訓和三點三化等幾個方面進行評價。

　?。?）文明優(yōu)質服務規(guī)范包括：著裝、儀容、舉止、禮貌、現(xiàn)場衛(wèi)生、勞動紀律；

（2）工作能力包括：組織能力、創(chuàng)新能力、管理能力、表述能力、協(xié)調能力。

　 （3）業(yè)務技能包括：業(yè)務熟練程度、工作無差錯、與客戶溝通技巧；

    （4）客戶服務滿意度包括：真誠度（熱情、主動）、工作效率、工作準確度、文明禮貌用語；

    （5）團隊合作包括：服從領導、人際關系處理、工作協(xié)調和合作。

（6）勤政務實包括：考核事業(yè)心、工作責任感、服務精神，出勤率等四個方面，重點考核出勤率：無特殊情況（特殊情況指：經(jīng)酒店領導批準的事假、病假、產(chǎn)假、年休假、探親假、護理假、婚喪假等），年到崗天數(shù)一般不得少于338天（以簽到卡統(tǒng)計為準，）。遲到、早退現(xiàn)象由酒店主要領導不定期暗訪、抽查，根據(jù)次數(shù)多少，作為確定考核等次的重要依據(jù)。

（7）照章行使權力包括：行政過程是否合法、合理、正當、高效、誠實守信，權責一致。

（8）學習、培訓情況包括：①做到年初有計劃，年終有總結。平時有培訓。②提高質量掌握各方面信息。③全酒店干部職工應積極參加酒店組織的各項技能培訓，努力提高自身理論水平和實際操作技能，以適應酒店發(fā)展的需要。④每月集中學習不少于4次，并且人人必須建立學習筆記。

評選方法采用百分制，盡可能將內容量化，具有可衡量和可操作性，并且根據(jù)評選內容的重要程度、評選人員的管理職責等方面按權重計分，一是酒店組織人員進行不定期抽查，對文明優(yōu)質服務規(guī)范內容進行檢查，每有一項檢查得分占總分比多少；二是各部內部根據(jù)文明優(yōu)質服務規(guī)范、業(yè)務技能、團隊合作、服務態(tài)度等方面進行綜合評價；三是客戶服務滿意度，評價占總分的10%。一方面由客戶進行現(xiàn)場評價，每月計算得出每位管理員的客戶滿意率。

凡是客人投訴或酒店發(fā)現(xiàn)有違規(guī)亂紀行為、利用工作職權和職務之便謀取不正當利益；假公濟私、化公為私；不勤儉節(jié)約，并吃、拿、弄虛作假的，一經(jīng)查實，立即調離工作崗位或降職使用。情節(jié)嚴重者按有關規(guī)定嚴肅處理，直至開除。
    工作月內出現(xiàn)一次重大的工作失誤，直接作為評價的最末一位，調離工作崗位，或按酒店有關規(guī)定處理。
  五、評選周期和組織部門
　　每月評選一次，第一次評選為2008年12月底，客戶服務滿意度以12月份數(shù)據(jù)做為考評依據(jù)。由總辦（人力資源部、政工部、監(jiān)察室）具體組織落實。
  六、考核
    根據(jù)得分由高到低排名，第一名為當月的“優(yōu)秀管理員”，嘉獎100元，并在公示欄中予以公示，最后一名執(zhí)行待崗培訓后再上崗，連續(xù)三個月“末位”調離工作崗位。
　　本制度主要是倡導管理人員敬業(yè)愛崗，在工作中“以服務客戶為樂、以服務客戶為榮”，用心服務，用情服務，用智服務，切實提升服務品質、服務效率和服務水平，為酒店的健康發(fā)展做出應有的努力。