酒店員工的人性化管理

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論飯店員工的人性化管理

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一、導 論

? ? ? ? 對于人才的重視，我國早有論述，所謂“得人則興，失人則毀。”意思是說：任何事業(yè)，一旦得到人才的加入就能興旺；而失去人才就會失敗。強調管理者對于人才的延攬。但所謂“水能載舟，亦能覆舟”，現如今，各種酒店管理理論研究結果和諸多知名酒店的成功管理經驗中都強調把善于發(fā)現人才、留住人才、合理用才放在到前所未有重要地位。而怎樣管理才能培養(yǎng)和提高人才的忠誠度已成為酒店管理學研究的首要目標。以泰勒為代表倡導的西方科學管理，見物不見人。然繼梅奧為代表提出的“人際關系”理論階段之后，酒店管理不再局限于以決策理論、系統(tǒng)科學和定量分析為中心的現代階段，而是更重視人的因素，強調以人為本、以人為核心。酒店的主體是人，只有調動員工的積極性，培養(yǎng)與開發(fā)他們的能力，使其充分發(fā)揮聰明才智和創(chuàng)造力，才能提高勞動生產率。一切物質因素都是死的因素，只有通過人的能動性，才能更好的對其加以開發(fā)和利用，才能使其轉化為商品。對于西方先進酒店業(yè)提倡的人性化管理理論，在我國的各大酒店管理院校及研究機構、星級酒店得到了相當高的推崇及很好的運用。例如：“目標一致性”理論就被圣廷苑，香格里拉，博雅等各大高星級酒店所采用。這個理論的具體內容是：當員工的個人發(fā)展目標與組織發(fā)展戰(zhàn)略相一致時，員工就會為企業(yè)創(chuàng)造更大的績效，從而達到企業(yè)與員工“雙贏”的目標。為實現更好的經營績效，及同時達到培養(yǎng)員工、顧客忠誠度的目的，越來越多的企業(yè)將目光轉向人性化管理。

酒店人性化管理又分為員工人性化管理和顧客人性化管理。對于酒店本身來說，它是一種勞動密集型的行業(yè)，依靠給顧客提供各種服務，來贏得利潤和實現價值。服務行業(yè)的生產與消費同時形成的特性決定了其中很多產品都是通過員工與顧客的面對面服務得以進行，員工行為和情緒直接影響到產品質量。可以這么說：只有提高員工滿意度才能提高酒店服務產品質量。員工人性化管理的重要性更甚于顧客人性化管理。只有解決了員工人性化管理的同時才能使顧客人性化管理得以實現。故筆者在下面跟大家討論的是我國員工人性化管理的一些運用情況。

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二、我國星級酒店運用員工人性化管理的現狀

在我國酒店實行人性化管理的大方向中有以下幾種主要方式：

（一）酒店人性化管理中的民主化管理

1.民主化管理的含義

（1）民主化管理就是讓酒店員工一起參與決策。酒店領導在作出涉及部屬的決定時，不讓管理層以外的員工參與，員工不了解決策用意，就會在某些決策上引起員工誤解，甚至讓員工誤以為自己的利益受到損害。決策執(zhí)行時就會引來不必要的反對。加大執(zhí)行難度，影響工作效率和酒店內部團結。相反，如果管理人員能讓有關員工參與決策，并聽取他們的意見，那非但能讓員工了解決策，得到員工對決策執(zhí)行者的支持；還會提高員工士氣，增強員工對企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)主人翁精神，提高團體向心力、加強組織凝聚力。

（2）民主化管理的另一面就是要求企業(yè)家集思廣益。管理好一個酒店必須集中多數人的智慧，全員經營，否則不會取得真正的成功。但個人的智慧，無論其思想有多么科學、思維有多么的嚴謹、考慮得多么周到，都無法考慮到一切問題，無法永遠作出最有效的決策。俗話說：三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮。只憑個別人的智慧去工作，常常會發(fā)生各種意想不到的問題，會出現看問題片面等現象，這些往往是企業(yè)失敗的內在誘因。

2.民主化管理的實施意義

自我國入世以來，各行業(yè)競爭越來越激烈，領導者做出的種種決策均影響著自身企業(yè)的生存與發(fā)展，各大酒店集團的決策者越來越注重群體對決策的影響——更多的酒店成員參與到各項決策中，以降低決策的實施了人性化管理中的民主化管理。通過全員參與，使用如頭腦風暴法之類的決策方法得出初步決策。

例如圣廷苑酒店就做得很好，每個季度總經理都會召集各部門領導開會了解酒店經營現狀，通過了解酒店營業(yè)情況、利潤、顧客滿意度反應等方面的問題，管理者于會上提出每季度酒店營業(yè)側重點和大方向。每月人力資源部都會召開新員工座談會，聽取員工對各方面的意見。每個員工隨時都可以向駐店經理、總經理、部門經理等提出自己對酒店經營方面的意見和建議。酒店領導會對你的建議給予十分關注，如采取，則會于大會上表彰，會后給予獎勵。圣廷苑所有員工得到酒店百分之百信任，酒店信息每個員工都有權知道，所以一旦有重大問題需要作出決策，召開員工大會，各部門代表都會在最短的時間內提出有效意見，領導會盡快的作出判斷，得出經營方針。而實施該方針后，通過全員參加，動員酒店內部所有力量去發(fā)現問題，分析問題，解決問題，這樣既有利于企業(yè)外部競爭力的提高，又有利于加強企業(yè)內部凝聚力，通過對共同目標的追求和實現，大大增加員工對企業(yè)的歸屬感，提高員工的主人翁意識，同時這也是激勵員工的一種重要手段。

3.民主化實施的誤區(qū)——過度民主化

在實施民主化管理的同時，相對的問題也會隨之產生。有人認為人性化管理就是越民主越好。其實使管理更貼近人性必須把握的是“度”，若過度地強調民主則會出現負作用，如決策效率降低、耗時長、成本高等，與人性化管理之提高效率的初衷相違背。

? ? 比如現在還是國有企業(yè)的深圳某三星級酒店，每次有需要決策的事件，不論大小新上任的經理都會本著人性化管理的原則，召集各部門開全體員工大會，進行集體決策，讓秘書記錄員工發(fā)言，再開領導組會議進行評選，最后得出解決問題的方法。這樣一來，非但每次決策所用時間長，耗費人力、物力成本大，還因此錯過好幾次發(fā)展的絕佳契機。