新概念飯店管理

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一、以顧客的流程決定飯店的流程
CS的關鍵和基本點是從顧客的角度出發(fā)，讓我們以顧客的視角來看飯店，我們看到的是以下這樣的流程。
1、知曉環(huán)節(jié)
一位顧客，不論他是旅游客、還是商務客，他決定預定或入住飯店，首先要知道這家飯店，這是由飯店的知名度決定的，知名度是靠宣傳決定的，宣傳要有實際內容，實際內容一是硬件、二是軟件，硬件包含飯店所處的位置和等級，軟件是飯店的管理水準和服務特色。在這個環(huán)節(jié)中，最重要的是飯店有精確的市場細分定位和獨特的吸引客人的服務特色。
要用一句話來說出飯店的特色，這句話出現(xiàn)在介紹飯店的所有載體上，一以貫之，隨著時間的推移，這句話就成為經典。要有一頁紙的篇幅來介紹飯店，現(xiàn)在人們的耐心往往只有一頁紙的時間。在這個基礎上才能搞小冊子。宣傳除了傳統(tǒng)的方式外，還有英特網上的網頁，網頁最好也有與顧客互動的功能。
2、預定環(huán)節(jié)
使自己的預定系統(tǒng)要為大家所知道。
好的預定系統(tǒng)應該是雙向互動型的，這樣可以為客人開展定制化的個性服務。預定系統(tǒng)可以建立顧客檔案，利用檔案資料的服務可以使顧客成為飯店的忠實客戶。
3、飯店所在地的識別系統(tǒng)
在通往飯店的路上，都應該有醒目的飯店指引牌，上面可以有一句簡要的廣告語。應該考慮以下的效果，即使想來飯店的客人很快可以找到飯店。
在車道上，也應有醒目的標志，并指引車輛方便地駛入。
4、在飯店大門設立飯店大使
飯店大門是飯店的第一道關口，也是顧客的第一印象。我建議設立飯店大使，他站在門口，是飯店的親善大使，他應該有一種吸引力，當客人在猶豫是否進飯店時，他是使天平發(fā)生傾斜的決定性力量。
他視線內的人都是他關心的對象，他可以吸引客人來對話，當客人提出問題時，他能夠為客人提供很得體的建議。
所以，他實際上是飯店收入的大使。
5、把