賓館如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇（二）

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酒店如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇（二）

1、說一不二，吐字清晰

  做接待的，說出去的話就如同潑出去的水，想收回來很難而且伴隨風險。永遠要做到對客人的回復簡潔負責。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是請示也好，一定要把你的意思表達清楚絕對不能含糊。

  比如客人來訂房，什么“現(xiàn)在好像沒有房了”“應(yīng)該是這樣的吧”之類的語言不要說出去惹笑話。有就是有，沒有就是沒有，斬釘截鐵的說。在這些我們應(yīng)該直接回答的問題上，不要說兩頭話讓客人糊涂

2、永遠不要在同一個客人身上浪費太多的時間

  顧客是衣食父母沒錯，顧客的需求大于一切也不錯。但請你們永遠記得，你不過是一個接待員而已。注意這里，重點是“一個”，你面對的是整個酒店的客人。

  你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩，但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細節(jié)。比如，一個客人不知道在哪兒用早餐，到總臺來問你，你可以為客人指出路線。但如果這個客人要求你帶他過去，你是不是會答應(yīng)下來呢?

  我以為，不要答應(yīng)這樣的事情，你如果花時間只不過是為客人帶個路。第一，酒店還有必要花錢裝指路牌嗎？第二，你有那個時間為每個不知道路的客人帶路嗎？

3、配合無間

  A客人找接待B訂房，B看了可用房后告知A沒房間了。結(jié)果A跑到你這里要訂房，你看了看房間，說“OK，沒問題”。千萬不要做這樣的拆同事臺子的事情，如果各位有過這樣的事情，那這樣的事情的后果，對總臺信譽的影響就不用細說了。

  A不會因為你給的出房間B卻不能而表示你的能力要強一些，A只會覺得這個總臺上班沒個譜，到底有沒有房的口徑都不統(tǒng)一；另外一方面，當兩個熟練工在一起上班的時候，可以配合賣房間，一個負責賣，一個負責在旁邊造勢。

  這個我沒辦法說細了，詳情請參照置業(yè)顧問的做法。??？不知道什么是置業(yè)顧問？哦。置業(yè)顧問的銷售手段和銷售能力跟酒店的接待比起來，那酒店的接待真是拿不出手。我們談的是幾百塊一晚的房間，人家談的是幾百萬一套的房間，可以跨行業(yè)的學習下。

4、對房量心中有數(shù)

  在酒店將有大預(yù)訂到來的前幾天，一般為一星期左右，每天早班最好做一件事，統(tǒng)計酒店到大預(yù)訂到店當天的所有的可出售的空房，然后交接下去。這會讓其他同事心中有數(shù)酒店的房間是一個什么情況，萬一有長住房預(yù)訂或者和大預(yù)訂同一天的預(yù)訂到來時，其他同事的效率能提高很多。當然，在房間不緊張的情況下是不用這么做的，我也很反對勞命傷財?shù)淖鲂o用功。

5、每天認真核對在店房和發(fā)卡記錄

  今天，就是7月16號，我在崗的時候，收銀接到中心通知一間房一夜未歸，結(jié)果我一看發(fā)卡記錄，該房間已經(jīng)沒有卡了。一查，14號早上8點59這張房卡就已經(jīng)注銷了。多產(chǎn)生了兩天房費，而15號該樓層臺班查到房間一夜未歸卻沒報給中心。70%的責任在總臺14日、15日的早班，14日收卡未報退且沒認真核對發(fā)卡記錄，15日未核對出該房間發(fā)卡記錄異常。30%在客房臺班知情不報，導致15日晚又多產(chǎn)生一晚房費。

  但其實都能看出來，如果總臺認真核對了發(fā)卡記錄，那即便客房沒報一夜未歸，那也應(yīng)該能查出來這個問題房。這個核對記錄的操作，應(yīng)該作為切實可行的流程在總臺堅持下去

6、語言上學會張弛有度

  什么事是需要入住前就要明確告知的，什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的，但所有的前提，是要讓客人為我們創(chuàng)造利潤。

  我們要學會怎么和客人在價錢上做文章。比如房間要單記或者打折，那這事就可以先交押金辦手續(xù)，退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房價?！拔覀兛梢韵葹槟k理入住手續(xù)，只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的?！焙锰幱袃牲c：1、沒跑客。2、打沒打折，簽沒簽單，這事是客人自己去辦。

  不用那么死腦筋的在入住前就東一個電話西一個電話一定要把打折或者單記的事落實了再辦理手續(xù)，尤其是在深夜。但如果明天就有個重要的大型接待，而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預(yù)訂房。那這個招呼就一定要打清楚，只能住一天，要續(xù)住沒問題，但得給你換房。房單上要注明，請客人簽字確認并且一定要留下客人的電話號碼。

7、把身子放軟點，把心放靈活點

  看到很多接待因為碰到了趾高氣揚或者醉醺醺的客人就會很棘手的情況。其實，我們很多時候要換個角度和位置去看待一些問題。比如，我們到底是干什么的?

  和你們說個我自己的案例。有天晚上一個喝了點酒的客人來到總臺說要開房，帳記在管具中心。照程序走，我們肯定要核對客人姓名，看是否是簽單授權(quán)人。結(jié)果這個客人眼睛一瞪，沖我吼“我喊你簽單就簽，你哪兒那么多廢話！”其實按道理講，這是客人的違規(guī)操作。我要是硬頂著他，今天他不說姓名我就不給開房的話，按照標準化流程來說我沒做錯。第一，要求簽單肯定要核對姓名；第二，簽單人姓名是保密項目，只有客人自己提供給我們，我們才能為他辦理手續(xù)。

  實際情況是我立刻跟他說“哦，實在不好意思，剛才沒注意到。哎，您好久都沒過來了，我一下沒認出來。馬上給您辦！”然后我就開始裝模作樣的開房，其實是打開名單，然后問“哎，您怎么稱呼？”“我姓馮！你自己看！”“哎呀，原來是馮哥，不好意思，不好意思！手續(xù)可以了，簽個字就行了?！薄班??！薄榜T哥。”“嗯？”“我新來的，以前沒見過你，今天實在不好意思啊?！薄鞍?，哪兒的話！沒啥！”“今天我們單標間全滿了，還有兩個套房了。您看？”“那就這兩間套房吧！”“好咧！”

  我要說的是兩件事：一，這個姓馮的，我從沒見過，而且你臉上沒刻著你的名字，我不認識你是很正常的。之所以說不好意思，那就是因為你沒主動把名字報上來，我不認識那可真是讓你不好意思了。二，其實單標間還有的，這兩聲“馮哥”不是白叫的。我們夜間套房一間50塊的提成不論是不是散客，兩句話我就給祖國創(chuàng)造了2000GDP，給餐廳創(chuàng)造了2000多營業(yè)額，給自己創(chuàng)造了50塊利潤。

  有時候是這樣的，我們身份低微，但要學會夾縫中求生存，失之東隅，收之桑榆。很多時候各位要知道，在單位上牛逼慣了的領(lǐng)導到哪兒都是這副臭屁樣，有的?？捅划敵赡吧艘矔苊盎?。這個時候，我們要像摸小狗一樣，順著他們的毛摸，才能把他們摸高興了。面子和里子的故事都聽過吧？就是這樣的，把面子給客人，里子我們自己拿。

8、關(guān)于醉酒客的處理

  醉酒客人從接待方面來看主要有兩種客人是難以接待的。一是重度醉酒到了神志不清地步的；二是酒品不好發(fā)酒瘋的。第一種人萬一在房間有個什么三長兩短，誰都負責不起；第二種人是不能用常理去判斷其行為的，根本沒辦法接待。

  這里要分享一點心得就是要在感覺情況將要不對勁的時候，提前通知同事。我們酒店夜班在大廳是有保安的，他們就在我們總臺旁邊值班。有醉酒客人的話他們會注意，一旦情況不對勁，他們會過來幫我們扎場子。但切記，買賣不成仁義在。如果你不想做他們的生意，請做好送客的工作，讓保安幫忙叫輛出租車，送客人上車。當然，如果你和我一樣不厚道，那順便可以附帶著告訴客人一家你平時感覺不怎么好的酒店。

9、房價要說在適當?shù)膱龊线m當?shù)臅r間

  請養(yǎng)成這個習慣，這將對你以后的工作益處多多?？赡芟噜彽膬蓚€房間的客人房價都不是一樣的，同時來結(jié)賬。你卻按照標準化流程傻呵呵的給別人報房價，“先生您的房間是389一天，住了1天，沒有其他消費，一共是389元，這里是水單請您過目?！蹦桥赃叺娜司退悴幻鞔_表現(xiàn)出來，也會惡心一下。靠，一樣的房間，怎么他的就比我便宜這么多？

  該裝啞巴的時候就要裝，開房的時候就要把房價說清楚。但一樣要注意表達方式，尤其是當兩撥客人在總臺的時候，房型不一樣還好辦，要是房型一樣，房價不一樣的話，不要傻呵呵的別人一問就把房價當著別的客人報出來。理由同上，不要讓客人在價錢上尷尬，比如你可以不報出房型，直接“您這種房間是389一天的”。

10、利潤才是我們追求的根本

  總臺是個很奇怪的地方。你要說沒有是非原則，沒有對錯吧，各個頭頭腦腦天天在總臺抓來抓去忙的不亦樂乎！你要說有是非對錯吧，很多時候原則性甚至是法律性的規(guī)定在總臺根本沒辦法執(zhí)行。

  這是為什么呢？全國酒店的總臺接待大多日子都是掙了個賣白菜的錢，操的是賣白粉的心。一個酒店，它真正追求的是什么？品牌？標準化？形象？還是什么別的東西？但我怎么覺得不論你說個大天出來，一個企業(yè)真正追求的不過是“利潤”呢？沒利潤就是沒錢兒，沒錢兒那就沒飯兒，沒飯兒就得餓肚兒。肚兒都餓癟了，這他媽還有什么勁頭去追求品牌，標準化，形象？

  所以做接待的要明白一件事，對內(nèi)，一定要把調(diào)子唱的高高的，這樣才對得起領(lǐng)導的重視和栽培；對外，一定要把姿態(tài)放的低低的，這樣才對得起人家把錢朝自己的酒店里砸。里外里，都無外乎一個詞兒“面子”。這里面的水可深了去了，能理解到的大多會心一笑，沒吃透的可能還在納悶，有何妨？

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