需求角度分析企業(yè)CRM應用現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢

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客戶關系管理理論最早由美國Gartner集團提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機制和體系。對于企業(yè)來說，CRM是以客戶為中心的一套管理體系，它以有效的選擇、管理有價值的客戶為出發(fā)點，通過企業(yè)一系列的策略最終達到獲取利潤目的的一套管理體系;就我國CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國也不過十幾年的時間，至2002年CRM的應用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。本文擬以某市制造業(yè)信息化調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎，分析企業(yè)CRM應用現(xiàn)狀，并結(jié)合對企業(yè)信息化需求的分析，找出兩者之間的契合點。并對今后企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢做出初步探討。

1、某市制造業(yè)企業(yè)CRM應用現(xiàn)狀分析

根據(jù)我們對某市100余家企業(yè)進行調(diào)查所得到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這里對其中關于CRM的幾項指標做一簡單分析。

就“十五”期間切實幫助企業(yè)解決了存在問題的軟件技術(shù)這一指標而言，CRM系統(tǒng)指標值僅為21.43%。這僅是財務管理系統(tǒng)此項指標值60.20%的三分之一稍多一點。

在調(diào)查的所有企業(yè)外部關系管理系統(tǒng)投入情況中，企業(yè)CRM系統(tǒng)2006年投入最高，而2007年計劃新增投入居于第二位。

在“甩賬表”相關技術(shù)軟件應用覆蓋率的調(diào)查中，離散型、流程型和混合型制造業(yè)企業(yè)CRM應用覆蓋率分別為33%，27%、28%，總體覆蓋率僅31%，但其總體覆蓋率情況僅次于erp系統(tǒng)，2007年計劃導入CRM系統(tǒng)的企業(yè)比率則達到53.49%，這相對于其它企業(yè)外部關系管理軟件來說，是最高的。從CRM系統(tǒng)本身來說，這對企業(yè)CRM系統(tǒng)廠商或許意味著較大的市場機遇。

那么，企CRM應用情況是否符合企業(yè)需求狀況呢?

2、企業(yè)需求分析

很顯然，企業(yè)需求是多方面的，試圖說明任何企業(yè)的共性需求是不現(xiàn)實和沒有意義的。這里從制造業(yè)信息化的角度對企業(yè)需求進行分析。

(1)市場與客戶需求

市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的市場與客戶需求是企業(yè)諸多需求的集中反映，顯然，離開了市場與客戶，企業(yè)就失去了生存與發(fā)展的根本。我們認為圍繞企業(yè)市場與客戶方面，企業(yè)需求主要包括：

市場占有率需求：企業(yè)需要不斷提高其市場占有率，以減少單位成本，提升企業(yè)利潤水平，拓展企業(yè)成長空間。

客戶滿意度需求：企業(yè)產(chǎn)品只有贏得客戶的滿意，才能持久保持其競爭優(yōu)勢，在此基礎上企業(yè)才能獲得可持續(xù)成長。

企業(yè)市場需求與客戶需求緊密相連，相輔相成，有些時候兩者之間是水乳交融，不可分割的，但很顯然，兩者絕不相等。對兩者關系的良好把握，有助于我們分析企業(yè)需求與CRM應用的契合點，明確企業(yè)CRM的發(fā)展趨勢及其方向。

這兩種需求是大部分企業(yè)的根本需求，實際上我們認為對這兩種需求的滿足，也正是企業(yè)CRM得以應用推廣普及的根本要點所在。