單實例或多實例的CRM應用

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企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們在運行同一個CRM應用軟件的多個實例。這種情況也許比其它任何應用程序都多。事實上，據(jù)市場研究公司Gartner最新發(fā)表的一篇研究報告稱，只有30%的大型企業(yè)使用單個實例的CRM應用軟件。這種CRM軟件的擁有總成本比較低，但是卻帶來了區(qū)域性的挑戰(zhàn)。

Gartner研究經理Isher Kaila說，這會滿足必須以不同的方式對客戶做出反映的要求或者需求。

是否保持一個CRM應用軟件的一個實例或者多個實例對于大型企業(yè)來說是一個很困難的決策，即使這些大企業(yè)正在處理并購、遠程業(yè)務和各個部門內部不同的CRM需求。

微軟也把這個問題看作是一個難題。在上個月舉行的微軟Convergence(會聚)會議上，微軟Dynamics CRM總經理Brad Wilson說，微軟計劃提供能夠安裝在現(xiàn)場的多租戶CRM應用軟件。微軟多年以來一直通過合作伙伴托管提供其CRM應用軟件。但是，微軟代號為“Titan”的下一個版本CRM軟件將以安裝在微軟Live數(shù)據(jù)中心的軟件服務模式提供。Wilson表示，一個公司還喜歡運行自己的多租戶系統(tǒng)。

Wilson上個月在接受SearchCRM.com網站采訪時表示，我曾經同大客戶談過。他們說那正是我們需要的。許多大企業(yè)認識到了合理數(shù)量的差異化的好處。

例如，微軟本身在其Xbox部門和銷售企業(yè)軟件的團隊之間就有完全不同的銷售流程和要求。

CRM軟件的多實例具有同樣的流程靈活性的好處。事實上，Gartner預測，到2012年，60%以上的CRM應用仍將利用CRM軟件多實例的優(yōu)勢。

Kaila表示，我們已經看到這種現(xiàn)象在增長。這不僅是各個地區(qū)的增長。這是企業(yè)自己內部有不同的需求。多實例提供了增強的整合能力、改善客戶的用戶界面、高級的地區(qū)多元化和日益增多的本地化。

Kaila說，有時候使用單實例，企業(yè)不能對本地市場狀況做出反應。例如，在亞洲部分地區(qū)，向分銷商和供應商隱瞞某種類型的數(shù)據(jù)是將見的。其它問題也許是品牌的外觀和感受。客戶自助服務門戶網站應該是什么樣子以及客戶期待著與一家機構進行什么樣的交流。這些確實有一些文化標準。

單實例應用具有自己的優(yōu)勢，包括較低的擁有總成本、單點維護、優(yōu)化的更新布局、單一的真理來源和沒有變化的用戶體驗。

所有這些都為機構提供一些如何實施的決策。據(jù)Gartner稱，到2010年，80%以上的企業(yè)將做出從單實例向多實例過渡的計劃，反之亦然。

機構需要編制一個他們現(xiàn)在的和提議的CRM流程和要求的詳細清單，區(qū)分“必須擁有”和“很高興擁有”的功能要求的差別。

總的來說，多實例CRM應用以經營單位之間的多種工作流程和工作流多元化的方式為機構提供了好處。不過，Gartner警告說，過多的實例可以導致過多客戶化的中心。單實例應用一般來說成本效率更高，但是，并不排除機構向多實例應用過渡。但是，這種方式比向相反的防線過渡更困難。(techtarget)