CRM如何做好從報價到收銀的管理

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如果你正在為公司的訂單管理提升項目或者采用Web 2.0套件來支持產(chǎn)品開發(fā)而忙碌的話，快速瀏覽一下今天的CRM貿(mào)易出版物，上面明確地表明Web 2.0正當時。實際上，很多公司都沒有感覺到訂單和促銷管理是CRM管理的領域。不幸的是，相對于比恒星還少的企業(yè)來說，消費者是不同意你的說法的。

如果CRM是關于了解你的客戶以及建立互相信任的關系的，那么對于大多數(shù)的客戶來說，真正的購買和支付并不僅僅是CRM事務中最常處理的——它是關系中所有其他部分一同增長的基礎。隨便逛逛blogosphere，就會發(fā)現(xiàn)如下內(nèi)容：

一份正確的賬單似乎是一個例外，而不是理所應當?shù)囊?guī)則。如果你所使用的硬件和軟件在某段時間內(nèi)與一份復雜的服務協(xié)議相同的話，那么你從某大公司得到一份正確賬單的幾率會大大增加，可是如果你更換了服務協(xié)議之外的硬件和軟件或者使用其它的服務，那么這個正確的幾率就會跌入谷底。如果你從來沒有從某大公司收到錯誤的發(fā)票，那么要么就是你從來沒有和他們做過一次以上的買賣，或者沒有仔細看你的發(fā)票?；蛘邚膩頉]有使用過免費的支持。

你要干什么?你打電話給某大公司，你得到了一個可以解決問題的有幫助的人。但是更通常的情況是你碰到了一個板著臉，讓你為錯誤的賬單付費的人。在后面的場景中，你又打電話給了某大公司的代表，他為所有人道歉，然后答應會關注這件事情。你對此很滿意——知道下個月賬單又來了，上面還是控訴你沒交錢。

如果某大公司有自己的制度的話，他們?yōu)槭裁磿ξ覀兎竿瑯拥腻e?一家商業(yè)電腦公司卻不能用他們的電腦進行最基本的商業(yè)行為?荒謬。

長話短說，一個有知識的，有同情心的，并且不斷在消費者事務性交互中投資的供應商，竟然會如此的“荒謬”。所有的事情都是一樣的，如果給你一次機會，你覺得這個顧客下次會去哪里采購?坦率地說，其它地方。

從報價到收銀( Quote to Cash)，都是任何一家公司的經(jīng)濟方面的引擎，還是與消費者關系的基礎。對你的客戶關系質(zhì)量投入極大的關注，支持Web 2.0工具，可以告訴你這一點或者你可以詢問一下簡單的問題，這些問題可以表明你是否需要解決一些根本原因問題，在你變成消費者咆哮的對象之前。

· 消費者是否可以從你這里快速輕松地獲得報價?

· 消費者是否可以從報價中輕松地下一個訂單?

· 訂單上的報價是否準確，是否容易讓消費者執(zhí)行?

· 你可以按時生成一份準確的訂單嗎?

· 你是否經(jīng)常處理一大堆關于你的消費者信用的爭論?

· 如果消費者對賬單提出異議的話，你是否可以就需要支持的信息，例如合同，定價，安裝的產(chǎn)品，歷史訂單等信息作一次坦誠的對話?

· 合同/訂單/價格單子容易和發(fā)票統(tǒng)一嗎?

· 你的報價、訂單、合同和發(fā)票看起來一樣嗎?(這一點聽起來似乎很簡單，但是如果你的文檔看起來不一樣的話，你會讓消費者糊涂的)。

· 對于長期的客戶，你是否安排了書記人員與他們保持聯(lián)系?

· 你是否每隔一段時間都準確通知了消費者他們的訂單的狀態(tài)?(訂單確認，訂單確認，運輸通知，等)

如果你不能明確回答上面的問題，或者是有否定的回答的話，你的企業(yè)很可能需要關注從報價到收銀( Quote to Cash)中所有基本的操作和功能了。這個工作通常很難，也沒有吸引力，但是你的消費者會感謝你——用他們以后的合作。