IT運維管理的標準指標有哪些？

         未來IT運維管理趨勢

　　未來的IT運維管理發(fā)展趨勢可以用三個多樣化來概括，一是網(wǎng)絡設備的多樣化，二是網(wǎng)絡組網(wǎng)方式的多樣化，三是網(wǎng)絡應用的多樣化;再加上網(wǎng)絡發(fā)展與信息化建設的緊密結合，這使得未來的網(wǎng)絡運維工作面臨著新的挑戰(zhàn)。在未來的網(wǎng)絡運維中，網(wǎng)絡運維部門或者機構應該主動地去適應這種發(fā)展趨勢，除了苦練內(nèi)功、提高維護效率之外，更重要的是如何加強人性化服務，提高用戶可感知的滿意度。一方面維護隊伍要加強對各類網(wǎng)絡中相關設備和應用系統(tǒng)的熟悉程度和維護水平，另一方面，網(wǎng)絡運維部門或者機構的維護力量和社會力量在網(wǎng)絡運維方面嘗試合作將是一個新的趨勢。

　　IT運維管理的標準指標

　　對網(wǎng)維護管理的要求應站在企業(yè)的高度，從多方面進行簡要的邏輯分析。立足運營資源、運營能力和核心流程，網(wǎng)絡運維管理標準指數(shù)可分成三類：第一類是關鍵性能指標KPI(Key Performance Indicator)，反映網(wǎng)元層設備的性能。第二是關鍵質(zhì)量指標KQI(Key Quality Indicator)，由不同網(wǎng)元設備的KPI值集合而成，反映單一業(yè)務的質(zhì)量。第三為服務等級協(xié)議SLA(Service Level Agreement)，由KQI值集合而成，分成內(nèi)部組織間的等級服務協(xié)議和最終用戶間的服務等級協(xié)議。從這三類指標可看出，網(wǎng)絡維護管理與引進的設備質(zhì)量、網(wǎng)管系統(tǒng)質(zhì)量、不同部門間的協(xié)作管理密切相關。

　　IT運維管理軟件的優(yōu)勢

　　為了滿足企業(yè)IT運維管理的類似上述需求，一款好的網(wǎng)絡運維管理軟件，是基于ITIL的最佳實踐經(jīng)驗，為用戶提供運維管理流程，并提供了基于ITIL的崗位定義、流程設計工具、表單設計工具、基于ITIL的流程模板和各種元素庫，幫助企業(yè)在進行IT運維管理工作時，不僅能夠有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，達到服務支持的目的，也能夠提供服務級別管理、可用性管理、能力管理，達到服務交付的目的。

　　除此之外，還提供了報表及KPI。報表按照服務臺&事故管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理進行分類展示，并支持首頁展現(xiàn)公告信息、外出信息、待辦、待閱等信息。

　　提供的上述功能在很大程度滿足了業(yè)務發(fā)展和用戶的需求對網(wǎng)絡運維管理提出了較高要求。業(yè)務創(chuàng)新必須與業(yè)務提供方式、業(yè)務保障方式統(tǒng)一協(xié)調(diào)。提供個性化、多樣化的綜合服務是可持續(xù)發(fā)展的必由之路。在運維管理觀念上，強化維護就是服務，是面向客戶服務的重要環(huán)節(jié)，是核心流程的重要組成部分;在組織管理模式上，應以核心流程最優(yōu)化為核心，在均衡協(xié)調(diào)水平流程與職能組織管理的基礎上尋求效率與成本的最優(yōu)化;在管理指標上，應提煉并完善KPI、KQI、SLA各項指標，作為綜合考核的依據(jù)。

　　目前，網(wǎng)絡運維在管理模式、服務指標、運作效率、維護成本等方面已經(jīng)取得了明顯進步，但仍存在較大的發(fā)展空間。在技術條件具備的前提下，應逐步實施由分散化的管理轉向集中化管理。

　　全方位IT運維管理提升網(wǎng)絡效率

　　目前網(wǎng)絡的運維管理總體上還落后于業(yè)務的發(fā)展。這有技術方面的因素，但更多的是管理方面的原因。應通過規(guī)范建設符合要求的網(wǎng)管系統(tǒng)，根據(jù)網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)模和業(yè)務系統(tǒng)的需要系確定合理的運維管理模式，明確KPI、KQI、SLA指標及其內(nèi)在的相互關系來優(yōu)化網(wǎng)絡運維。

　　在網(wǎng)管系統(tǒng)建設方面，網(wǎng)的核心層、匯聚層網(wǎng)絡由于設備制式相對單一，網(wǎng)管系統(tǒng)基本設備隨設備引入，網(wǎng)絡設備的這些特點，決定了對其管理與監(jiān)控的難度與復雜性。寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)功能應滿足業(yè)務、網(wǎng)絡管理的需要，對寬帶接入網(wǎng)管系統(tǒng)的要求可以歸納為：1.可擴展性與穩(wěn)定性。網(wǎng)管系統(tǒng)體系結構能根據(jù)寬帶網(wǎng)的發(fā)展規(guī)模進行平滑系統(tǒng)升級與擴容，對規(guī)模較大的網(wǎng)絡能夠進行全面監(jiān)控與管理;穩(wěn)定性高，滿足運營要求。2.安全性高、可靠性強。3.可用性。能對設備、資源、終端用戶實現(xiàn)有效管理。4.系統(tǒng)開放與標準化。提供靈活簡單的接口便于與寬帶運營系統(tǒng)的其他子系統(tǒng)(業(yè)務支撐系統(tǒng))進行有效的互操作，同時能對多個廠家設備進行有效的監(jiān)控與管理。

　　在運維系統(tǒng)、管理模式健全的情況下，必須確定相應的運維管理指標，并組織實施基于運維的價值鏈，確定KPI、KQI、SLA指標及內(nèi)在相互關系，不斷滿足客戶的要求。

　　業(yè)務與運維協(xié)調(diào)一致

　　由此可見，運維管理應立足于業(yè)務價值鏈去構建合理的服務模式、運維管理模式，網(wǎng)絡設備規(guī)范性、穩(wěn)定性以及網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)的標準性、可用性提供技術基礎，將促進業(yè)務發(fā)展的速度。目前的運維管理的標準化模式、考核管理指標是至關重要的。業(yè)務開展與運維管理協(xié)調(diào)一致才能發(fā)揮綜合運營優(yōu)勢。建設標準化的模式可以減少各地在運維過程中不必要的探討和試驗，網(wǎng)絡運行過程中，同步進行運維管理的策劃、事件。

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