CRM在經(jīng)濟(jì)滯長(zhǎng)中的價(jià)值更明顯

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在經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐放緩的大背景下，公司不僅需要更加努力地展開(kāi)銷(xiāo)售工作，而且需要更加靈活機(jī)動(dòng)。而通過(guò)更有效地運(yùn)用CRM中的資源，你的企業(yè)甚至可以保持盈利的繼續(xù)增長(zhǎng)。

以下就是在經(jīng)濟(jì)滯漲中運(yùn)用CRM來(lái)促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的五條建議：

1. 充分挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的潛力

通脹使得每名客戶(hù)都捂緊自己的錢(qián)袋。然而，通過(guò)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間使用有效的技術(shù)，你依然有機(jī)會(huì)讓你的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更多。

CRM最大的優(yōu)勢(shì)就是能夠收集并組織客戶(hù)信息，讓你通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)把握未來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。比如，你可以使用CRM數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的客戶(hù)需求來(lái)劃分群體。這類(lèi)基于需求的分析包括從客戶(hù)的角度出發(fā)，識(shí)別他們需要，卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而制定出一套能夠具有針對(duì)性的銷(xiāo)售戰(zhàn)略。

同樣，CRM也能夠幫助你識(shí)別出最適合向客戶(hù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。它不一定是高利潤(rùn)產(chǎn)品，因?yàn)檫@類(lèi)產(chǎn)品通常都會(huì)耗費(fèi)較長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，并要求大量的人力與物力投入。你應(yīng)當(dāng)著重于那些對(duì)公司商業(yè)底線產(chǎn)生影響最大的產(chǎn)品或服務(wù)。

2. 識(shí)別出最佳客戶(hù)，并鎖定他們

雖然每一名客戶(hù)對(duì)公司來(lái)說(shuō)都很重要，但有一些客戶(hù)的價(jià)值還是要明顯高于其他客戶(hù)。通過(guò)靈活分配銷(xiāo)售資源，公司可以創(chuàng)造更多的營(yíng)收，并提高單位銷(xiāo)量。

使用CRM系統(tǒng)中所包含的工具來(lái)分析客戶(hù)群體，然后進(jìn)行分類(lèi)。有時(shí)，這種分析將會(huì)給你帶來(lái)驚喜。比如那些每次在接到銷(xiāo)售電話后都會(huì)下一些小訂單的客戶(hù)，不一定就比偶爾下單，但每單都是大量高價(jià)值商品的客戶(hù)來(lái)得更有價(jià)值。

除了客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率這一指標(biāo)外，你還可以使用CRM的其它分析工具測(cè)量客戶(hù)群體，研究哪條產(chǎn)品線最具利潤(rùn)，哪類(lèi)客戶(hù)更有可能購(gòu)買(mǎi)它們。借助一套完善的CRM系統(tǒng)和合理設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售與客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，你可以挖掘出所有隱蔽，但重要的關(guān)系。

3. 有的放矢地發(fā)展新客戶(hù)

經(jīng)濟(jì)放緩并不意味著停止吸引新客戶(hù)，而是需要你在潛在客戶(hù)分析上給予更多的關(guān)注。哪些潛在客戶(hù)更有可能變成真正的客戶(hù)？哪些有可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為？

使用CRM系統(tǒng)中的信息來(lái)判別在某一采購(gòu)周期中的潛在客戶(hù)在哪里。將重點(diǎn)放在那些最有可能進(jìn)行采購(gòu)決策的客戶(hù)身上，讓公司的銷(xiāo)售工作發(fā)揮更大的成效。

4. 提高現(xiàn)有客戶(hù)的忠誠(chéng)度

現(xiàn)有客戶(hù)如同黃金，你需要讓他們保持愉快的體驗(yàn)。

客戶(hù)滿意度這一概念涵蓋了很多方面，但基本上它不外乎兩點(diǎn)：1. 兌現(xiàn)你對(duì)客戶(hù)的承諾。2. 滿足他們所表現(xiàn)出來(lái)的需求。

承諾無(wú)法兌現(xiàn)的最普通，但卻最常見(jiàn)的原因是忘記了曾經(jīng)做出過(guò)承諾。因此，公司應(yīng)當(dāng)要求銷(xiāo)售隊(duì)伍將與客戶(hù)之間達(dá)成的所有協(xié)議都錄入到CRM系統(tǒng)中。

此外，有些失誤就算很小，也會(huì)造成大相徑庭的結(jié)果。比如你承諾某名客戶(hù)將會(huì)在星期二聯(lián)系他，結(jié)果直到星期四你才想起有這么一回事。這樣，你不僅沒(méi)有滿足客戶(hù)的預(yù)期，同時(shí)他也會(huì)理解為自己對(duì)你的公司無(wú)足輕重。長(zhǎng)此下去，他就會(huì)轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，哪怕對(duì)方的價(jià)格不具備優(yōu)勢(shì)。

CRM還可被用來(lái)確保公司盡可能全面滿足客戶(hù)需要，包括有效處理售后聯(lián)系(如服務(wù)跟進(jìn)電話)，解決客戶(hù)問(wèn)題，或以合理的價(jià)格向客戶(hù)提供所需的產(chǎn)品組合等。

5. 更巧妙、更靈活

最后，CRM能讓你的銷(xiāo)售和客服代表更靈巧地工作。通過(guò)向他們提供更多可作為決策依據(jù)的信息，以及在公司策略中融入更多最佳實(shí)踐，他們就可以?xún)?yōu)化客戶(hù)服務(wù)，并將銷(xiāo)售營(yíng)收最大化。