IT運維服務管理中知識管理的概念及方法

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知識管理已經成為上網(wǎng)行為運維服務管理人員必須了解的一個板塊，上網(wǎng)行為IL(上網(wǎng)行為 Infrastructure Library信息技術基礎架構庫)第三版也增加了知識管理部分。本文主要討論在上網(wǎng)行為運維服務管理中知識的作用以及如何進行知識管理，提高上網(wǎng)行為運維效率， 從而實現(xiàn)上網(wǎng)行為運維服務的目標。

1 上網(wǎng)行為運維服務管理中知識的主要內容及分類

上網(wǎng)行為運維服務管理中的知識主要包括上網(wǎng)行為服務相關的管理制度、流程，軟件開發(fā)文檔、網(wǎng)絡拓撲圖等技術資料，針對不同問題和事件的解決方案，上網(wǎng)行為運維過程中產生的測試方案、技術方案、變更申請等。

根據(jù)知識與上網(wǎng)行為運維服務流程是否相關，可以把上網(wǎng)行為運維服務管理中的知識分為流程相關類知識和非流程相關類知識。例如，測試方案、技術方案是在變更管 理流程中產生的知識，解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產生的知識，它們都屬于流程相關類知識;而上網(wǎng)行為服務相關的管理制度、網(wǎng)絡拓撲圖等則屬于非 流程相關類知識。

2 知識在上網(wǎng)行為運維服務管理中的價值體現(xiàn)

有效開展知識管理，建立知識庫，實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應用，知識對上網(wǎng)行為運維服務管理的價值和作用主要體現(xiàn)在以下一些方面。

2.1創(chuàng)造知識價值

通過知識的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創(chuàng)造價值，從而提高上網(wǎng)行為部門的能力和運維人員的個人能力。

2.2實現(xiàn)知識共享，降低上網(wǎng)行為運維成本

上網(wǎng)行為運維人員常常要重復解決相同的問題。如果大多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中方便、快捷的獲取，就可以將上網(wǎng)行為運維人員從重復性的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低上網(wǎng)行為運維成本的目的。

2.3提高運維響應速度和質量

通常情況下，能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和高效的。構建一個質量、數(shù)量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作為上網(wǎng)行為運維的強大 儲備庫，另外，知識庫都具備高效的搜索功能，這無疑是快速響應上網(wǎng)行為服務需求的最好方式。而快速、高質量的解決故障意味著客戶滿意度的大幅提升，這正是上網(wǎng)行為 運維的最終目的。

2.4避免知識流失

許多隱性知識集中在運維人員的腦子里，一些上網(wǎng)行為應用的操作或故障解決方法可能只有開發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識流失。

2.5挖掘、分析上網(wǎng)行為應用信息

運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計工具。從知識條目、上網(wǎng)行為運維解決案例、知識的生命周期等等統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，可以挖掘出許多有用的信息。便于上網(wǎng)行為服務提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。

3 在上網(wǎng)行為運維管理過程中開展知識管理的方法

雖然開展知識管理對上網(wǎng)行為運維服務管理有這么多顯著的作用，但在推行知識管理的過程中會遇到很多的阻力，如缺乏知識管理系統(tǒng)的強大支撐，知識共享不方 便; 系統(tǒng)開發(fā)人員、維護人員等上網(wǎng)行為技術人員擔心將自己的技術解決方案整理出來供大家共享，會降低他們在團體中的價值，而不愿意共享知識等。為了克服知識管理實 施過程中的阻力，充分發(fā)揮知識在上網(wǎng)行為運維管理中的價值，可以從技術、流程、人員三個方面開展知識管理。

3.1建設上網(wǎng)行為運維服務系統(tǒng)，非結構化數(shù)據(jù)由內容管理平臺統(tǒng)一管理

典型的上網(wǎng)行為運維服務管理系統(tǒng)采用四層架構(如圖1所示)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務層和系統(tǒng)功能層(如圖1所示)。為實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，上網(wǎng)行為運維服務管理系統(tǒng)應滿足面向服務(SOA)的架構要求。

上網(wǎng)行為運維服務管理系統(tǒng)中，結構化數(shù)據(jù)存儲在本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，非結構化數(shù)據(jù)(如網(wǎng)絡拓撲圖、解決方案、技術方案、參考資料等知識)統(tǒng)一儲存在內容管理平臺中。上網(wǎng)行為運維服務管理系統(tǒng)的非結構化數(shù)據(jù)的存儲、內容檢索等南內容管理平臺進行。

上網(wǎng)行為運維服務管理系統(tǒng)中的非結構化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內容管理平臺中，可以實現(xiàn)“一處儲存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余，節(jié)約存儲空間。內容管理平臺有強 大的檢索功能(包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等)，方便維護人員查詢和應用。另外，上網(wǎng)行為運維服務管理相關的結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)分別儲存在上網(wǎng)行為運 維系統(tǒng)和內容管理平臺，lT運維管理系統(tǒng)使用Web service或JAVA API與內容管理平臺進行數(shù)據(jù)交換，在上網(wǎng)行為運維服務管理系統(tǒng)完成審核后，非結構化數(shù)據(jù)存儲到內容管理平臺中。

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