個(gè)人客戶(hù)消費(fèi)行為及心理分析（中國(guó)工商銀行一級(jí)支行行長(zhǎng)管理培訓(xùn)系列）

內(nèi)向型：關(guān)注內(nèi)心世界，喜靜、不善于外交，孤僻害羞，不自信、勤于思考，善于內(nèi)省。

外向型：關(guān)注外部世界，好動(dòng)、愛(ài)外交，開(kāi)朗樂(lè)觀(guān)，獨(dú)立性、適應(yīng)能力強(qiáng)，但較輕率、缺乏自我深省的能力。

3．性格

性格是一項(xiàng)重要的個(gè)性心理特征，人與人之間的差異首先表現(xiàn)在性格上。性格與氣質(zhì)之間互相滲透、互相制約。性格可以改造氣質(zhì)，如通過(guò)良好教育、培訓(xùn)可以使不同類(lèi)型的人具備積極的、樂(lè)觀(guān)的、理智的性格特征。

性格受遺傳因素影響，但環(huán)境才是性格形成的決定性因素，家庭、學(xué)校、社會(huì)、工作等環(huán)境對(duì)性格有很大影響，但性格形成后具備穩(wěn)定性，除非受較大刺激，否則很難改變。

性格對(duì)消費(fèi)行為的影響主要有：

（1）理智型消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中主要受理智支配，會(huì)對(duì)各有關(guān)因素進(jìn)行細(xì)致的分析思考，再做出決定，以期獲得最佳消費(fèi)效果；

（2）外向型消費(fèi)者喜歡通過(guò)面對(duì)面的信息溝通和社會(huì)交往來(lái)幫助自己做出決策，熱情較高；

（3）順從型消費(fèi)者在消費(fèi)行為上的特點(diǎn)是缺乏主見(jiàn)，容易不加批判地接受別人的意見(jiàn)，應(yīng)變能力差。

4．價(jià)值觀(guān)

價(jià)值觀(guān)是指人對(duì)事物的是非、善惡及其重要性的判斷、評(píng)價(jià)以及行為取向。價(jià)值評(píng)價(jià)決定價(jià)值取向，通過(guò)對(duì)價(jià)值取向的觀(guān)察和分析可以辨別和認(rèn)識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)。價(jià)值評(píng)價(jià)和價(jià)值取向構(gòu)成一個(gè)人的價(jià)值觀(guān)。

5．自我的構(gòu)成和境界

自我，又稱(chēng)自我意識(shí)，它是指?jìng)€(gè)體對(duì)自身及其自身與外部環(huán)境關(guān)系的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、態(tài)度等心理傾向。不同的人對(duì)自身的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、態(tài)度大致有兩種：一是強(qiáng)調(diào)自身的主體地位；二是強(qiáng)調(diào)環(huán)境的制約作用。

自我的四個(gè)基本構(gòu)成狀態(tài)：

一是生理的自我。這是一種低水平、低層次的自我境界。表現(xiàn)為注重自己的生理屬性，強(qiáng)調(diào)自己的物質(zhì)要求，以生理和物質(zhì)方面的優(yōu)越與否作為評(píng)價(jià)自己的依據(jù)。

二是社會(huì)的自我。這是一種較高水平、較高層次的自我境界。表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)人的社會(huì)屬性，強(qiáng)調(diào)社會(huì)對(duì)人的制約作用，因此，它是以個(gè)人是否能與周?chē)h(huán)境、與環(huán)境中的人和睦相處作為評(píng)價(jià)自己的依據(jù)的。

三是精神的自我。這是一種更高水平、更高層次的自我境界。表現(xiàn)為把精神上的追求放在第一位，受自己的精神方面的信念、理想支配，不太為個(gè)人的一時(shí)利害得失和外部環(huán)境的不利評(píng)價(jià)所動(dòng)搖。

四是和諧自我的境界。它兼具前三種自我的特點(diǎn)。它是充分發(fā)掘個(gè)體生理和物質(zhì)方面潛質(zhì)的自我；它是了解和掌握社會(huì)對(duì)人的要求和期望的自我；它是精神上有寄托、有追求的自我。

（四）家庭文化和生活方式的影響

家庭文化是指家庭成員奉行和遵守的價(jià)值觀(guān)念、生活目標(biāo)、行為準(zhǔn)則和生活方式等，是十分復(fù)雜的范疇。對(duì)家庭和個(gè)人消費(fèi)行為起重大影響的有以下一些因素：

1．家庭的基本消費(fèi)價(jià)值觀(guān)。它是指人們對(duì)一些基本消費(fèi)問(wèn)題的意義的評(píng)價(jià)體系。

2．家庭生活目標(biāo)。家庭生活目標(biāo)是指家庭需要努力達(dá)到的消費(fèi)水平，使家庭生活美好起來(lái)的各種愿望等等。任何一個(gè)家庭都有三種目標(biāo)，即家庭的社會(huì)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)和團(tuán)體目標(biāo)。

3．行為準(zhǔn)則。在基本消費(fèi)價(jià)值觀(guān)和生活目標(biāo)的影響下，每個(gè)家庭都有其獨(dú)特的行為準(zhǔn)則，并直接指導(dǎo)著日常的消費(fèi)活動(dòng)。

4．生活方式。生活方式就是在人的活動(dòng)、興趣和意見(jiàn)上表現(xiàn)出的生活模式。根據(jù)日本人的四種主要社會(huì)因素（即“混亂與秩序”和“外向與內(nèi)向”）區(qū)分出四種生活方式。另外，兩種個(gè)人因素（個(gè)人對(duì)環(huán)境的歸屬、個(gè)人同他人的關(guān)系）對(duì)生活方式也有重要影響。

（五）家庭社會(huì)地位或社會(huì)階層的影響

不同的家庭社會(huì)地位對(duì)其家庭及其成員的消費(fèi)行為具有影響。當(dāng)這種影響具有某種共性時(shí)，這就說(shuō)明存在著社會(huì)階層這一亞文化因素。

社會(huì)地位是由家庭各成員特別是家長(zhǎng)的家族聲望、富裕程度、權(quán)力、職業(yè)、教育程度等多種因素共同決定的。具有類(lèi)似社會(huì)地位的家庭或成員，當(dāng)然就同屬于某一社會(huì)階層。社會(huì)階層是一個(gè)等級(jí)結(jié)構(gòu)，可以從高到低排列；屬于同一社會(huì)階層中的人的行為，要比兩個(gè)不同社會(huì)階層中的人的行為更為相近；同一社會(huì)階層的人相處更為容易。

家庭地位或社會(huì)階層應(yīng)該是由多種因素綜合決定的，因此在劃分時(shí)要同時(shí)考慮家庭聲望、職業(yè)、收入、教育四大因素。這樣還可以考慮如下的劃分方法：

1．四高型：如榮氏家族。

2．三高型：著名教授、著名演藝員、大儒商、高級(jí)官員。

3．二高型：演藝界、運(yùn)動(dòng)名星、大學(xué)教師、普通企業(yè)家。

4．單高型：個(gè)體戶(hù)。

5．普通型（上）：一般白領(lǐng)、小學(xué)教師。

6．普通型（中）：技術(shù)工人、半技術(shù)工人、富裕農(nóng)民。

7．普通型（下）：普通農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者。

8．底層：城鄉(xiāng)無(wú)業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)和缺乏勞動(dòng)能力的農(nóng)民。

（六）家庭生命周期

家庭生命周期是指一個(gè)家庭從建立開(kāi)始，到家長(zhǎng)死亡或家長(zhǎng)年老后與成年子女合居，并入子女家庭為止的整個(gè)時(shí)期。家庭生命周期可以分為若干生命階段。由于在每個(gè)生命階段包含的因素有明顯不同，這就會(huì)使處于不同生命階段的家庭有不同的需要和行為特征。

在不同生命階段，家庭中的成員年齡、成員數(shù)量、收入水平和財(cái)富存量，各自的需要特征和相互關(guān)系等，都會(huì)影響家庭及其各成員的消費(fèi)行為，但如何劃分卻比較困難。一般分為如下幾個(gè)階段：第一階段，單身階段，其特征為單身成員，年齡在34歲以下；第二階段，新婚階段，其特征為年青的夫婦，沒(méi)有孩子，夫婦年齡在34歲以下；第三階段，“滿(mǎn)巢”階段1，其特征為年青的夫婦，子女年幼，夫婦年齡仍在34歲以下；第四階段，“滿(mǎn)巢”階段2，其特征為夫婦年齡大約在3454歲之間，子女年齡也較大；第五階段，“空巢”階段，其特征為夫婦年齡在54歲以上，子女已不在家庭中生活了；第六階段，喪偶獨(dú)居階段，其特征為單身的成員，年齡在54歲以上。

上述因素都是影響客戶(hù)消費(fèi)行為的成因，作為資料管理軟件下載人員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，在面對(duì)客戶(hù)的金融消費(fèi)行為時(shí)，可以經(jīng)常使用年齡、性別、性格、職業(yè)、收入、家庭結(jié)構(gòu)、家庭生命周期等手段進(jìn)行分析，可以得出一些結(jié)論，如該客戶(hù)的金融消費(fèi)行為是個(gè)人行為還是家庭行為，是依賴(lài)性強(qiáng)的行為還是判斷力、自主能力強(qiáng)的行為，是自信行為還是他信行為。根據(jù)這些判斷，我們可以在進(jìn)行資料管理軟件下載、服務(wù)和維護(hù)的過(guò)程中，更好地引導(dǎo)和培育客戶(hù)，指引客戶(hù)在我行進(jìn)行綜合金融消費(fèi)，較全面地掌握客戶(hù)的資產(chǎn)狀況和理財(cái)投資風(fēng)格，為我們的交叉客戶(hù)資料管理系統(tǒng)下載、顧問(wèn)式客戶(hù)資料管理系統(tǒng)下載提供良好的客戶(hù)基礎(chǔ)。

三、客戶(hù)消費(fèi)心理分析

網(wǎng)點(diǎn)在日常的運(yùn)營(yíng)中總會(huì)面對(duì)心理各異的客戶(hù)，掌握了客戶(hù)心理的普遍含義，理解客戶(hù)行為背后的深層次心理因素，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人而言，是非常重要的，這不僅是我們指導(dǎo)和管理客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基本原則，也是我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人本身接待、服務(wù)、維護(hù)和競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)的法則和手段。尤其在2006年以來(lái)，我國(guó)蓬勃發(fā)展的資本市場(chǎng)和高漲的物價(jià)指數(shù)普遍喚起了客戶(hù)的理財(cái)意識(shí)，不少中高端客戶(hù)群體中基金、國(guó)債、理財(cái)產(chǎn)品的使用數(shù)量和使用率均出現(xiàn)了大幅提升，電腦的普及使用和基金的熱銷(xiāo)也使網(wǎng)銀使用率顯著提升。在這樣的背景下，面對(duì)資本市場(chǎng)和個(gè)人財(cái)富的變動(dòng)，客戶(hù)的反應(yīng)、行為和心理體驗(yàn)都比以前“存款為王”的年代要豐富得多、激烈得多，也要復(fù)雜得多。年復(fù)一年，日復(fù)一日，發(fā)生在我們身邊的財(cái)富現(xiàn)象無(wú)窮無(wú)盡，顯得撲朔迷離。而我們，總是不斷嘗試著給這些凌亂的財(cái)富事件做出合理的解釋?zhuān)⒔璐祟A(yù)測(cè)未來(lái)。一種解釋財(cái)富現(xiàn)象的新視角----從心理學(xué)角度研究經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論就出現(xiàn)了。2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家卡尼曼（Kahneman）帶給人們的“前景理論”新方向，讓心理學(xué)再度吃香。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)崇尚的是基于精密數(shù)學(xué)模型的理性主義，而心理學(xué)則強(qiáng)調(diào)實(shí)驗(yàn)，認(rèn)為人的理性是有限的。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)小到個(gè)人購(gòu)物消費(fèi)、企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)決策，大到國(guó)家公共政策的制定、社會(huì)上林林總總的財(cái)富現(xiàn)象，都與心理學(xué)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。

我們研究客戶(hù)消費(fèi)心理，更多是在研究客戶(hù)的金融消費(fèi)心理，研究客戶(hù)的理財(cái)投資心理。面對(duì)投資收益和風(fēng)險(xiǎn)，每個(gè)人的心理感受和承受能力都是不一樣的，這就需要我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須要了解：第一，人的理性是有限的----這是心理學(xué)對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的重要影響，人并非如傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)定義的那樣是“理性人”，很多時(shí)候人們?cè)谧鳑Q策時(shí)，并不是去計(jì)算一個(gè)物品的真正價(jià)值，而是用某種比較容易評(píng)價(jià)的線(xiàn)索來(lái)判斷。比如很多客戶(hù)買(mǎi)基金，原因就是看到很多人都在買(mǎi)基金；很多客戶(hù)賣(mài)基金，僅僅是因?yàn)楣芍赶碌蜕磉叺娜嗽跍p持。第二，損失的痛苦大于獲得的快樂(lè)。人在面臨獲得的時(shí)候，喜歡躲避風(fēng)險(xiǎn)，而在面臨損失時(shí)，卻又傾向于冒險(xiǎn)。輸贏(yíng)取決于參照點(diǎn)----這是卡尼曼與特沃斯基（Tversky）的“前景理論”的重要觀(guān)點(diǎn)。最后，人們最終追求的是幸福，而不是金錢(qián)。我們需要有一個(gè)嚴(yán)格的理論來(lái)研究如何最大化人們的幸福。這一點(diǎn)對(duì)資料管理軟件下載人員去影響客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)和獲取客戶(hù)的信任度比較適用，尤其在面對(duì)一些高資產(chǎn)的客戶(hù)時(shí)，討論的可能不是收益率，而更多是如何獲取幸福的方式、途徑和觀(guān)念。

在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多客戶(hù)的依賴(lài)性很強(qiáng)，對(duì)很多投資產(chǎn)品并不十分了解，也不清楚自己的風(fēng)險(xiǎn)偏好和心理承受能力。面對(duì)一片看好的行情，在操作時(shí)客戶(hù)會(huì)完全聽(tīng)從資料管理軟件下載人員的意見(jiàn)，當(dāng)收益不斷提升時(shí)，客戶(hù)當(dāng)然很高興，但當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)一定的反轉(zhuǎn)，面對(duì)收益減少甚至出現(xiàn)虧損時(shí)，客戶(hù)的表現(xiàn)就各有不同了，有的能理解，有的不能理解，有的當(dāng)面指責(zé)資料管理軟件下載人員，有的干脆直接把資金搬家。所以，我們必須了解客戶(hù)的投資理財(cái)心理，了解人性中貪婪和恐懼的存在，這些因素會(huì)經(jīng)常跑出來(lái)，影響客戶(hù)的行為，進(jìn)而對(duì)我們的資料管理軟件下載、服務(wù)和維護(hù)造成很大的困難和障礙。在面對(duì)客戶(hù)“買(mǎi)還是不買(mǎi)，賣(mài)還是不賣(mài)”的問(wèn)題時(shí)，考驗(yàn)的不僅是資料管理軟件下載人員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的專(zhuān)業(yè)水平，更多的是在考驗(yàn)資料管理軟件下載人員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶(hù)金融消費(fèi)和投資理財(cái)心理的掌握和控制的能力。

為了方便我們資料管理軟件下載產(chǎn)品和開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，我們以?xún)r(jià)值觀(guān)和生活形態(tài)為依據(jù)，把客戶(hù)劃分為九類(lèi)群體：傳統(tǒng)居家型、價(jià)值追求型、積極信奉型、虔誠(chéng)制造型、弱勢(shì)掙扎型、領(lǐng)導(dǎo)成就型、小富即安型、另類(lèi)新潮型和文化傳承者型。這九類(lèi)群體中，每個(gè)客戶(hù)群體在背景、性格特征或消費(fèi)習(xí)慣方面都與其他群體有一定的差異。

（一）客戶(hù)群體分析

在九類(lèi)群體中，價(jià)值追求型、另類(lèi)新潮型和積極信奉型是最活躍的消費(fèi)群體，相對(duì)其他群體，他們的忠誠(chéng)度最低，更加傾向于主動(dòng)了解業(yè)務(wù)的信息。同時(shí)，價(jià)值追求型、另類(lèi)新潮型對(duì)我行的總體滿(mǎn)意度最低，價(jià)值追求型對(duì)我行最不滿(mǎn)意的是服務(wù)收費(fèi)高，另類(lèi)新潮型對(duì)服務(wù)品種最不滿(mǎn)意，其次才是服務(wù)收費(fèi)高。由于這兩類(lèi)群體比較活躍，不滿(mǎn)意的程度相對(duì)較高，因此，他們是我行最容易流失的客戶(hù)。

虔誠(chéng)制造型、領(lǐng)導(dǎo)成就型和小富即安型是最穩(wěn)定的消費(fèi)群體，他們的忠誠(chéng)度最高，對(duì)我行的滿(mǎn)意程度也最高。除了我行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多這個(gè)要素，虔誠(chéng)制造型對(duì)我行服務(wù)的各要素滿(mǎn)意程度都不高，領(lǐng)導(dǎo)成就型對(duì)我行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率的滿(mǎn)意度較高，小富即安型則非常滿(mǎn)意我行的產(chǎn)品品種。弱勢(shì)掙扎型客戶(hù)比較穩(wěn)定，其穩(wěn)定并非建立在他們對(duì)銀行的服務(wù)滿(mǎn)意，而是他們不會(huì)主動(dòng)了解有關(guān)的信息。由于領(lǐng)導(dǎo)成就型的收入最高同時(shí)也最穩(wěn)定，因此這種類(lèi)型的客戶(hù)是我行的核心客戶(hù)。

（二）機(jī)遇與挑戰(zhàn)

根據(jù)研究的結(jié)果，工商銀行未來(lái)將面臨以下幾個(gè)重要機(jī)遇：

1．成為投資產(chǎn)品的超級(jí)市場(chǎng)

在客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度方面，大部分被訪(fǎng)者都表示可能會(huì)轉(zhuǎn)換銀行，數(shù)據(jù)顯示，被訪(fǎng)者對(duì)銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、個(gè)人金融產(chǎn)品品種數(shù)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技術(shù)的先進(jìn)性、個(gè)人金融產(chǎn)品使用方便性以及服務(wù)費(fèi)用這七個(gè)方面的滿(mǎn)意度高低與他們未來(lái)是否會(huì)轉(zhuǎn)換銀行存在著正相關(guān)關(guān)系。

2．2339歲客戶(hù)是銀行最主要的客戶(hù)群

2339歲客戶(hù)相對(duì)于年齡段更大的客戶(hù)在未來(lái)更加傾向于采用網(wǎng)上銀行的方式進(jìn)行交易也更加愿意接受新的、高增值的產(chǎn)品。因此，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，我行目前固有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在這群年輕的客戶(hù)群中將會(huì)減少。盡管工商銀行近年大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，并取得良好的成績(jī)，但如何采取更加有力的措施留住這群客戶(hù)，并且吸引更多的2339歲的中青年客戶(hù)，也是我行未來(lái)面臨的挑戰(zhàn)之一。

3．打造專(zhuān)業(yè)個(gè)人理財(cái)服務(wù)品牌

被訪(fǎng)者中，大部分被訪(fǎng)者都表示愿意接受銀行的付費(fèi)理財(cái)服務(wù)方式，其中年輕人相對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，接受程度更高。恰好中青年客戶(hù)又是工商銀行的最主要和最有價(jià)值的客戶(hù)群，因此，對(duì)于剛剛在國(guó)內(nèi)起步的個(gè)人理財(cái)服務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)（尤其是年輕客戶(hù)）較高的接受程度的確成為了工商銀行先入為主、打造專(zhuān)業(yè)個(gè)人理財(cái)服務(wù)品牌的良好機(jī)遇。價(jià)值追求型、虔誠(chéng)制造型和小富即安型三個(gè)群體將可以成為工商銀行塑造品牌的首選目標(biāo)市場(chǎng)。

4．價(jià)值追求型和另類(lèi)新潮型是活躍客戶(hù)群

價(jià)值追求型和另類(lèi)新潮型兩類(lèi)顧客對(duì)工商銀行的總體滿(mǎn)意度最低，同時(shí)，這兩類(lèi)顧客也是非?；钴S的消費(fèi)群體，他們的忠誠(chéng)度也低于所調(diào)查的客戶(hù)的平均水平，值得注意的是，價(jià)值追求型客戶(hù)中2339歲年齡段的顧客占了81%，該比例明顯高于其他群體,而且該群體的收入水平也高于平均值。因此，在留住自身客戶(hù)的同時(shí)，其他銀行的價(jià)值追求型和另類(lèi)新潮型兩類(lèi)顧客將是我行吸引的首選目標(biāo)。

5．高收入和高學(xué)歷顧客的需求未完全滿(mǎn)足

雖然相對(duì)而言，工商銀行獲得的總體評(píng)價(jià)和在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量方面獲得的評(píng)價(jià)略高于其他銀行，但高收入和高學(xué)歷的群體對(duì)工商銀行的評(píng)價(jià)略低于平均水平，這顯示工商銀行需要針對(duì)高收入和高素質(zhì)客戶(hù)的需要，設(shè)計(jì)更加合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

四、從客戶(hù)資料管理系統(tǒng)下載到資料管理軟件下載的跨越分析當(dāng)前狀況，我們目前資料管理軟件下載的癥結(jié)主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1．任務(wù)導(dǎo)向。過(guò)于沉迷客戶(hù)資料管理系統(tǒng)下載，過(guò)于關(guān)注規(guī)模和數(shù)量。

2．團(tuán)隊(duì)建設(shè)。柜員、大堂經(jīng)理是我們的短板，營(yíng)業(yè)經(jīng)理的作用沒(méi)有被發(fā)揮，團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在不足。

3．被動(dòng)接受客戶(hù)，主動(dòng)選擇客戶(hù)的力量不夠。

要實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)資料管理系統(tǒng)下載到資料管理軟件下載的跨越，就要盡力做到：

首先，有效的客戶(hù)資料管理系統(tǒng)下載不單是道出姓名和微笑，它應(yīng)具備信任和誠(chéng)實(shí)，當(dāng)客戶(hù)與我們之間是友善及有信任關(guān)系時(shí)，客戶(hù)會(huì)更諒解，甚至很少將異樣轉(zhuǎn)成不滿(mǎn)的情緒，這就是“融洽”的關(guān)系。

其次，合拍。合拍是達(dá)致融洽的最好工具，是進(jìn)入他人的內(nèi)心世界，映照他們的身體語(yǔ)言、說(shuō)話(huà)/修辭、感受/心情，使他們與你融洽相處，并表示讓他人知道你和他們相似的地方。然而，建立密切關(guān)系是需要時(shí)間的。怎樣可以在短時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)或陌生人達(dá)到關(guān)系融洽？專(zhuān)家的提議是：利用合拍去建立融洽關(guān)系，可以在三方面與他人合拍：第一，身體語(yǔ)言；第二，說(shuō)話(huà)/修辭；第三，感受/心情。設(shè)身處地/同理心表示了解別人的感受、心情，也是合拍的重要技巧。設(shè)身處地/同理心并不表示贊同客戶(hù)，只是你明白對(duì)方的感受/想法。設(shè)身處地/同理心的回應(yīng)包括兩方面：事實(shí)的回應(yīng)和對(duì)方心情上的回應(yīng)；設(shè)身處地/同理心于處理客戶(hù)的異議亦十分有用，若你立刻反對(duì)客戶(hù)的訴求，他們會(huì)十分反感而對(duì)你的解釋充耳不聞。

我們要掌握、管理、控制客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)資料管理系統(tǒng)下載行為，就必須了解金融消費(fèi)者的消費(fèi)行為，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須學(xué)會(huì)分析客戶(hù)、掌握客戶(hù)分析的方法。我們研究消費(fèi)者行為和心理，并不是要我們成為心理專(zhuān)家，而是應(yīng)用其中的研究成果和理論，以及大量的實(shí)例，幫助我們更好地了解客戶(hù)，更好地分析客戶(hù)，最終也是幫助我們更好地接近、影響和贏(yíng)得客戶(hù)，甚至也可以幫助我們更好地了解自己，幫助我們做好團(tuán)隊(duì)管理，做好員工的培養(yǎng)和管理工作。