ERP實(shí)施顧問(wèn)心得分享

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ERP實(shí)施成功率較低，有多方面的原因，接下來(lái)的幾篇文章，將分享我數(shù)年來(lái)實(shí)施工作中積累的一些經(jīng)驗(yàn)，正是這些經(jīng)驗(yàn)，使我負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有著非常高的成功率，包括多家上市公司，同時(shí)，有數(shù)家成為國(guó)內(nèi)某知名ERP軟件公司的集團(tuán)戰(zhàn)略客戶。

實(shí)施成功第一步：抑制需求

如果說(shuō)，成功的銷售人員是在售前的過(guò)程中給客戶繪制美好的藍(lán)圖，并且無(wú)限制地?cái)U(kuò)大客戶的需求，讓客戶認(rèn)為信息化可以解決所有的問(wèn)題，從而愿意掏更多的錢來(lái)投入信息化的話。那么，成功的實(shí)施顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行接觸初期，最主要的工作就是讓客戶狂熱的頭腦降溫。

看官們會(huì)問(wèn)：這不是不負(fù)責(zé)任嗎？

錯(cuò)，這才是負(fù)責(zé)任，如果說(shuō)有不負(fù)責(zé)任的地方，那也只能說(shuō)銷售人員有些過(guò)了，但對(duì)實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，這樣做才是真正地對(duì)客戶負(fù)責(zé)任。為什么呢？原因很簡(jiǎn)單：ERP其實(shí)是一個(gè)管理工具，而一旦涉及到管理，那就變得復(fù)雜起來(lái)，而面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題怎么辦？那就是讓它簡(jiǎn)單化，只有將問(wèn)題簡(jiǎn)單化，先解決能解決的，能見(jiàn)效的，才有可能持續(xù)優(yōu)化下去。多數(shù)人會(huì)認(rèn)為實(shí)施是一個(gè)階段性的工作，一旦上線就結(jié)束了，而總結(jié)實(shí)施成功的企業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)施是一個(gè)持續(xù)改善的過(guò)程，沒(méi)有終點(diǎn)。而簡(jiǎn)單化的最好方法就是，在項(xiàng)目會(huì)議中，當(dāng)客戶提出要解決許多的問(wèn)題時(shí)，首先告訴客戶：對(duì)不起，ERP不能解決所有的問(wèn)題。

當(dāng)然，拒絕客戶需要勇氣，也需要技巧。對(duì)于優(yōu)秀sales來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)任何時(shí)候都不說(shuō)“不”，而實(shí)施顧問(wèn)，則要學(xué)會(huì)有勇氣說(shuō)“不”，也需要學(xué)會(huì)有技巧地說(shuō)“不”。

所以，澆冷水的工作要逐步來(lái)做。

在項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)上，一定要提到一個(gè)觀點(diǎn)：管理問(wèn)題的解決方案永遠(yuǎn)沒(méi)有最好，因?yàn)樗枰冻龈甙旱拇鷥r(jià)，所以，我們要學(xué)會(huì)選擇最適合的解決方案。（項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)是實(shí)施顧問(wèn)的第一次閃亮登場(chǎng)，后面還會(huì)有專題來(lái)探討如何開(kāi)好項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)）

在項(xiàng)目需求調(diào)研的過(guò)程中，一旦客戶提出難以解決的需求，就一定要弄清楚他們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)調(diào)這個(gè)需求，他們目前手工是如何處理的，如果不解決會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題，會(huì)不會(huì)成為影響實(shí)施成功的關(guān)鍵障礙？如果必須要解決，那么，解決帶來(lái)的成本與風(fēng)險(xiǎn)有多高，需要實(shí)施方付出多少成本，而客戶方又需要投入多少成本（非貨幣的）。當(dāng)然，一般情況下，真正影響實(shí)施的關(guān)鍵需求應(yīng)該是在售前階段也就知道了的，換句話說(shuō)，應(yīng)該是已經(jīng)評(píng)估過(guò)可以解決的，否則，那就是銷售太不負(fù)責(zé)任了。

項(xiàng)目需求調(diào)研時(shí)，切記，不要輕易回答客戶這個(gè)可以解決，這個(gè)不能解決。也就是說(shuō)，需求調(diào)研除了你問(wèn)必要的問(wèn)題以外，嘴巴就可以休息了，讓耳朵和手工作就可以了。當(dāng)所有的客戶需求整理出來(lái)之后，再進(jìn)行分類：一類是軟件可以解決，并且能帶來(lái)關(guān)鍵效益的，放在首位；接下來(lái)一類是軟件可以解決，客戶領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的需求，放在第二位；第三位則是軟件可以解決，普通操作者關(guān)注的需求；另一類是軟件很難解決甚至無(wú)法解決的：也要分類：首先關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問(wèn)題，這一類問(wèn)題通常比較好解決，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)比較容易通過(guò)“講道理”來(lái)說(shuō)服；而另一類是普通操作者關(guān)注的，這往往是影響實(shí)施成功的關(guān)鍵所在：如果沒(méi)有做好這方面的工作，要么是當(dāng)時(shí)就逼著你解決，要么就是以后的應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題。那，如何來(lái)解決這方面的問(wèn)題呢？

這就體現(xiàn)了實(shí)施顧問(wèn)的溝通技巧：首先，要做到有禮有節(jié)：先要以理服人。既然已經(jīng)知道他們提出來(lái)的需求原因，以及評(píng)估了不解決的后果，也評(píng)估了解決要付出的成本，那么，就可以拿出來(lái)分析：“……，綜上分析，如果要解決這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)付出巨大的努力，并且會(huì)增加項(xiàng)目實(shí)施的周期與風(fēng)險(xiǎn)，我們認(rèn)為，這個(gè)問(wèn)題可以放待以后再來(lái)討論。”還有就是拉著虎皮當(dāng)大旗：善于利用與客戶高層管理或項(xiàng)目經(jīng)理的良好關(guān)系，在出現(xiàn)分歧時(shí)，要么拿著“領(lǐng)導(dǎo)語(yǔ)錄”先定方向，要么直接拉著領(lǐng)導(dǎo)來(lái)表態(tài)。二是恩威并施。一般情況下，在實(shí)施過(guò)程中，總會(huì)碰到幾個(gè)“魔鬼”（指有個(gè)人目的的反對(duì)者），也會(huì)碰到幾個(gè)“天使”。對(duì)魔鬼，一定要分析是什么原因讓他變成魔鬼的，然后，從根本上想辦法中立他，如果不行，就在適當(dāng)?shù)貢r(shí)候讓他犯錯(cuò)，并借此來(lái)打擊他發(fā)言的積極性。而天使，則要樹(shù)典型，讓他成為整個(gè)項(xiàng)目中的發(fā)言人，風(fēng)向標(biāo)?？赡芸垂賯儠?huì)說(shuō)，這哪像在實(shí)施呀，更像是政治斗爭(zhēng)。沒(méi)錯(cuò)，好好總結(jié)一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，80%以上的企業(yè)在實(shí)施ERP的過(guò)程中，會(huì)完成一次權(quán)力的變更——并不一定某個(gè)人上下臺(tái)，而會(huì)讓某個(gè)人的權(quán)力或權(quán)威發(fā)生微妙的變化。

話回正題：通過(guò)各種技巧或方法，將客戶的需求規(guī)范到這樣的范圍以內(nèi)：軟件可以實(shí)現(xiàn)或變相實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，能馬上見(jiàn)效益的。其他的，都要想辦法不解決或“拖”。拖字訣是非常有效的：人們通常會(huì)忘記自己曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話，做過(guò)的事。

作為實(shí)施顧問(wèn)，你要經(jīng)常問(wèn)自己：是我在主導(dǎo)項(xiàng)目，還是被客戶牽著鼻子走？

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