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知識管理創(chuàng)造競爭優(yōu)勢
Frank Deng
中國企業(yè)在知識管理上的差距在于：沒有完整的電子商務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，客戶管理系統(tǒng)不完善。面對新經(jīng)濟(jì)浪潮，知識管理正成為一個熱門話題。根據(jù)對英國、美國和歐洲大陸一些國家423家公司的高層管理者進(jìn)行的調(diào)查，畢馬威咨詢公司（KPMG）在《2000年知識管理研究報告》中披露，很多企業(yè)已經(jīng)將知識管理作為重要話題列入議事日程。有81%的受訪公司聲稱已經(jīng)實施或正在考慮實施知識管理項目。
但眾多企業(yè)面臨的一個主要問題是：很多公司中各級員工還沒有很好地運用知識管理系統(tǒng)以獲得競爭優(yōu)勢。相當(dāng)數(shù)量的受訪公司提到類似問題：員工沒有足夠的時間用于知識共享，有的困惑于信息泛濫，有的囿于信息不足，無法有效找到可用的信息等。事實上，這類困惑也普遍存在于中國企業(yè)中，如何才能有效進(jìn)行知識管理呢？國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDG）的總裁麥戈文（Patrick
J.McGovern）就這一話題接受了本刊專訪，介紹了國際數(shù)據(jù)集團(tuán)建立一個有機(jī)整合的知識管理系統(tǒng)，提升企業(yè)核心競爭力的經(jīng)驗。
構(gòu)建系統(tǒng)
你領(lǐng)導(dǎo)IDG成功的策略是“全球構(gòu)想，區(qū)域?qū)嵤?。這是出于什么考慮？知識管理對你的策略實現(xiàn)有何幫助？
大學(xué)的生物課里曾講到單個細(xì)胞不會越長越大，而是在長到一定體積后分裂成兩個細(xì)胞，以便更好地適應(yīng)環(huán)境。通過推行“全球構(gòu)想，區(qū)域?qū)嵤钡牟呗?，我們成功地?gòu)建了分散式全球管理體系。因此，我們始終可以與目標(biāo)客戶保持緊密的聯(lián)系，并且能夠迅速適應(yīng)市場的變化。
我發(fā)現(xiàn)小公司非常靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。每個國家的競爭對手一般都比我們的公司大，但他們不能與我們給予分公司的知識量相競爭。機(jī)體中的每個細(xì)胞都可以從整體中獲取知識。
我們還具備一個大型公司的資金資源，在國際范圍內(nèi)為每個分公司提供資金支持，無需說服銀行或外部投資人來對新項目進(jìn)行投資。
這種管理模式對于公司內(nèi)部的好處是，它給我們的團(tuán)隊灌輸了做好一件事的熱情和集中力。每個團(tuán)隊能夠全天候都在思考怎樣將自己的產(chǎn)品做成功。我們可以告訴他們，與其它的分公司相比他們做得怎么樣，這樣他們就會力爭在同行中做得最好。
我們的策略不是將一個產(chǎn)品的運作公式照搬到另外一個國家。因為每個國家的文化、教育和生活水平不同。我們不只是傳送信息，而是教給他們專業(yè)技術(shù)：如何收集信息，如何衡量大眾需求，如何開拓市場和銷售等。因此，我們的重點是知識的傳播。
我們有10個企業(yè)價值觀，其中最重要的是通過教育和培訓(xùn)對員工進(jìn)行投資。我們每年拿出全部支出的3%用于培訓(xùn)及公司內(nèi)部知識的傳播，這樣世界各地分公司都可以了解最新技術(shù)和業(yè)務(wù)運作的最佳方案，并運用到當(dāng)?shù)貒?。這樣，比處于單一國家內(nèi)的競爭對手可以更快地學(xué)到更多東西。
請你介紹一下你們公司內(nèi)部的知識管理體系？
我們的作法是圍繞每項產(chǎn)品組織一個專家中心，指派一批人員負(fù)責(zé)收集該產(chǎn)品在全球50－60個國家內(nèi)運作的成功案例。他們將這些經(jīng)驗集中在一起，設(shè)立網(wǎng)站，公布業(yè)務(wù)操作的最佳方案。除了在網(wǎng)上進(jìn)行技術(shù)交流外，各個分公司將生產(chǎn)該產(chǎn)品的其他人員召集在一起開會，講述不同研發(fā)方式的結(jié)果。然后根據(jù)進(jìn)一步實驗的結(jié)果來做決策，以改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。
通過知識管理，我們各項業(yè)務(wù)不斷發(fā)展。這種知識管理是基于網(wǎng)絡(luò)的。在網(wǎng)絡(luò)平臺上，最佳解決方案可立即由單個業(yè)務(wù)部門傳送到專家中心，然后分傳至其它部門。同時還可在網(wǎng)上培訓(xùn)、召開各種會議等。
也就是說，你們有收集、選擇、傳播信息及知識的專家，并組織一系列相關(guān)會議和活動來共享信息及知識。
是的。所以說，當(dāng)公司的客戶和員工在接受采訪時被問到：“你為何會在IDG工作10年、20年甚至30年？”，他們的回答大多是：“因為IDG有一個不斷學(xué)習(xí)的機(jī)制，從中可以學(xué)到許多新的技術(shù)和專業(yè)知識，讓我在自己國家的競爭中保持不敗?！盜DG建立起了一個學(xué)習(xí)體制。傳播IDG所積累的知識是我們商業(yè)戰(zhàn)略的核心，即收集并傳播最佳商業(yè)運作的知識。
請介紹知識管理體系的信息技術(shù)架構(gòu)？
我們廣泛使用數(shù)據(jù)庫，每個專家中心設(shè)有相關(guān)數(shù)據(jù)庫來儲存資料。專家中心負(fù)責(zé)積累和傳播這些知識。
全公司基本的溝通渠道是通過帶防火墻的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，以防止未經(jīng)授權(quán)的人瀏覽我們的網(wǎng)站，因為其中內(nèi)容可能關(guān)系到與對手的競爭。
你們在1991年就有了世界性的內(nèi)部網(wǎng)，這個網(wǎng)絡(luò)對知識管理幫助有多大？
我們在全世界60個國家設(shè)有120家分公司，所以信息及技術(shù)的傳送速度就成為我們每項業(yè)務(wù)及產(chǎn)品發(fā)展的驅(qū)動器。有了網(wǎng)絡(luò)，我們的傳輸就不是通過信函或包裹，而是在瞬間內(nèi)就可完成，世界各地的員工在1小時內(nèi)就能知道挪威或澳大利亞的新技術(shù)。
可以介紹一下IDG在中國的3個研究中心的情況嗎？
這個問題很關(guān)鍵，因為我們必須進(jìn)行大量的研發(fā)工作，了解市場需求，才能獲得競爭優(yōu)勢。
IDG的第一家公司是國際數(shù)據(jù)公司，主要進(jìn)行市場研究。其數(shù)據(jù)資料是與買家進(jìn)行廣泛深入的接觸得來的，在交談中發(fā)掘他們的需要，他們愿為此付出多少，他們想要什么樣的供應(yīng)商等?，F(xiàn)在，IDG已經(jīng)成為電腦、通訊及電子領(lǐng)域中最大的市場及技術(shù)研究公司。
我們有2大優(yōu)勢：一是這項業(yè)務(wù)利潤可觀，每年增長50－60%；二是它是IDG其它公司的情報來源，因為它提供的資料可顯示人們想購買何種產(chǎn)品及服務(wù)，我們以此為根據(jù)開辦有關(guān)刊物、信息公司，舉行會議及展覽等，并提供教育培訓(xùn)方面的書籍來滿足這些需求。對許多公司來說，此類市場研究耗資頗巨，但為了了解客戶需求還必須這樣做。我們就幸運得多，它不但為我們賺錢，還帶來更多的信息。
我們在中國有3家大型的市場調(diào)查中心，通過大量調(diào)查來了解國有或私有企業(yè)的需求是什么，這些企業(yè)將投入多少，他們想從什么樣的公司那里采購等等，這樣我們可以幫助他們投資相關(guān)產(chǎn)品，并在營銷等方面作出正確決策。
提倡行動
從IDG的網(wǎng)站上，我看到你們的價值觀之一是提倡行動。請你詳細(xì)介紹一下你們是如何采取行動，鼓勵員工在公司內(nèi)部使用、共享、傳播知識？
其中一個辦法是我們在公司內(nèi)部分享產(chǎn)品的業(yè)績。例如將《計算機(jī)世界》（Computer-World）雜志在中國的發(fā)行情況與其它70個國家的《計算機(jī)世界》雜志進(jìn)行比較，公司員工可以看到他們在各方面做得怎么樣，如利潤率、發(fā)行量的增長、人們看這本雜志的時間總量、雜志編輯內(nèi)容的價值等等，使他們了解到自己在這些方面所處的水平。他們從而會對自己的工作所取得的成績感到驕傲，力爭在以后每個月能夠不斷加以提高。
另外，每個員工都會收到工作業(yè)績簡報，所以你不用要求每個人提高到什么水平，只告訴他們別人做得怎么樣，就足以激勵他們不斷進(jìn)步。
IDG每年大約會組織多少次活動來傳播和分享知識？
我們每年大約組織180次會議和展覽，參加者主要是公司的一些主要客戶；還有75個是只面向公司內(nèi)部的技術(shù)交流和培訓(xùn)。
這些會議有的是產(chǎn)品會議，討論改進(jìn)產(chǎn)品的有效方法；或者是工作討論會，編輯們聚在一起談如何改進(jìn)編輯流程提高效率，制作經(jīng)理談紙張采購及印刷，或者是銷售人員研究如何采取新措施以提高銷售業(yè)績。
你本人如何獲取并管理知識，并將其用于你的各種成功決策？
我還很年輕時就學(xué)會從其它公司的成敗中吸取經(jīng)驗。我明白，公司規(guī)模擴(kuò)大，就會慢慢失去與外部的聯(lián)系，降低了適應(yīng)外部變化的能力；產(chǎn)品成功打入市場的速度就會放慢，利潤增長率也會隨之下降。
我意識到我的公司應(yīng)盡量保持與外界和客戶的聯(lián)系。所以我的商業(yè)哲學(xué)是分散性經(jīng)營－－－建立小型、本地化、專業(yè)化的業(yè)務(wù)單位，專心做好每一件事。這樣，員工就能在工作中充滿熱情并集中精力，面對各種環(huán)境靈活應(yīng)變。我要求公司所有經(jīng)理安排一半工作時間與客戶見面，如參加展會等，在實踐中尋求商機(jī)和學(xué)習(xí)，而不僅僅是在辦公室與內(nèi)部員工開會。
你是否強(qiáng)調(diào)多從業(yè)務(wù)實踐中去學(xué)習(xí)，而不只是書本？
社會實踐是最有效的。我喜歡與人交往，分享彼此的觀點和想法。我每年去25－30個國家，走訪客戶、政府官員和業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)人。這是我第70次來中國。我認(rèn)為與政府及相關(guān)業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)人見面對公司的發(fā)展非常重要。我還會見公司員工，給他們鼓勵和支持，并確保專業(yè)知識已順利地傳達(dá)給他們。
對于事務(wù)繁忙的行政總裁，還需要提高學(xué)習(xí)的成效，如參加高級經(jīng)理人會議，花上10－20分鐘與20－30個人交談；或者參加展會，看看競爭對手在做什么，市場上有什么新公司。你可以觀察展會上的參觀者在哪里逗留的時間較長，他們對什么感興趣。
與主要國家的政府領(lǐng)導(dǎo)人及科技行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人接觸，你可了解他們國家的特殊需求，以便針對其市場來改造你的各種產(chǎn)品及服務(wù)。
你已走訪過很多中國公司及其總裁，在知識管理方面，中國公司與美國公司之間有何區(qū)別？
差距主要在中國企業(yè)一般沒有完整的電子商務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，客戶管理系統(tǒng)也不完善。好的客戶管理系統(tǒng)能詳細(xì)提供客戶資料、業(yè)務(wù)采購等方面的信息。有了這些系統(tǒng)后，這樣中國企業(yè)才能在世界范圍內(nèi)具有競爭力。不過我相信，到2005年，中國公司的電子信息系統(tǒng)將達(dá)到世界一流水平。
你能否給中國的企業(yè)總裁一些建議，使他們在中國特殊的市場條件下能夠跨越這個差距？
向全世界同行中的成功者學(xué)習(xí)大有裨益。他們應(yīng)該與本行業(yè)中世界領(lǐng)先的企業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系，尋求技術(shù)共享，例如借用國際一流公司的最佳商業(yè)運作方式及技術(shù)。他們還應(yīng)參加有關(guān)營銷、價格及產(chǎn)品定位的課程及會議，這樣可更直接地了解這方面情況。
本文原載于e－works
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