信息化讓雅芳更美麗

IT戰(zhàn)略轉向

說起當時雅芳在經營戰(zhàn)略上的變革，沙泰國記憶尤新，更帶著一絲感慨！不難看出，這當中確實經歷著很多困難。我正要詢問，沙泰國站起身來，拿起放在辦公室柜子上的一個鏡框遞給我說：“這是在1999年雅芳公司全球IT部門的一次大會上，我代表中國雅芳的IT部門領回來的‘Avon Global ITS Outstanding Award’（‘雅芳全球信息技術杰出貢獻獎’），它肯定了我們IT部門在分水嶺過程中的不懈努力?！?/P>

我拿過這個獎狀，仔細地看了起來?！斑@個獎項是唯一的?！鄙程﹪盅a充了一句，自豪之情溢于言表。

從1991年開始推行信息化建設以來，直到1998年，中國雅芳的信息化建設基本上都是由美國總部來規(guī)劃和管理，包括選擇上什么系統(tǒng)、選擇什么廠商、選擇專家顧問來配合工作。并且，基本上廠商都是來自國外，咨詢顧問也大多數(shù)是外國人。

1997年總公司要求中國公司也上一套系統(tǒng)，并且拿給中國公司一套已經在全球多個國家的雅芳公司成功實施的產品?？墒牵瑖椴町愂遣荒芎雎缘?。從總部拿過來的產品如果要在中國使用，基本都得改。一個本來可以不用花那么大力氣的工作卻變得事倍功半了。中國公司的一些IT員工有些不理解，為什么要幾乎每天加班加點。這個項目艱難地推進著。終于，在遇到了1998年的大震撼之后，部分員工對公司失去了信心。“當時，有部分人才流失了。工作的進程也因此受到了不小的影響！”沙泰國有點惋惜地說道。但是，是困難也是轉機，中國雅芳由于客觀原因其實必須與總公司及其他國家公司有所區(qū)別。于是，在自主的主導思想下，工作順利地按時完成了。

目前，雅芳全球總部的信息主管已變?yōu)橹唤o予中國雅芳以總體目標上的指導，而具體規(guī)劃和戰(zhàn)略的實施都由中國雅芳的IT部門來完成。沙泰國先生給我展示了雅芳總部IT系統(tǒng)架構圖，上面密密麻麻地畫著各種系統(tǒng)及相互關系，基本上涵蓋了所有我們通常說到的適用于企業(yè)的系統(tǒng)?！斑@些都是指導性的?！鄙程﹪嬖V記者，“從今年雅芳全球IT部門大會上獲得的指導精神是要bolder…… faster（更大膽更快速地發(fā)展）。”

品牌的背后 

說起服務，沙泰國認為這無疑是現(xiàn)代企業(yè)在市場競爭中的一個非常重要的砝碼，也是支撐著企業(yè)品牌的重要支柱之一。1886年，“雅芳之父”大衛(wèi)·麥可尼從一瓶隨書附送的小香水中受到啟發(fā)，“加州香芬公司”由此誕生 。出于對偉大詩人莎士比亞的仰慕，1939年，麥可尼以沙翁故鄉(xiāng)一條名為“AVON”的河流重新為公司命名。在麥可尼先生于一個多世紀前寫的企業(yè)原則中，有非常重要的一條，就是“以高度的熱忱和誠意為每一位營業(yè)代表和顧客服務?！弊鳛橐粋€經營了116年的品牌的一份子，雅芳人要做的就是更精心地維護它。

我無意中注意到一張貼在中國雅芳公司前臺的關于“2002行動表”的宣傳畫上，有這樣一句話，“Achieve 10 point improvement in Perfect Order Rate”（將定單滿意回復率提高10個百分點）。沙泰國先生對此的解釋是：在銷售環(huán)節(jié)中，每次接收到定單后，給予顧客的滿意率要比上一年有10%的提高，也就是說要盡量降低由于缺貨等原因而造成的不能滿足顧客要求的機率。

而在這10%的背后，是一套“經銷商管理系統(tǒng)”在支持著。這是一套針對銷售終端的管理系統(tǒng)，它將中國雅芳總部以及遍布全國各地的74家分公司的系統(tǒng)連接在一起，并輻射到近7000家產品專賣店中。分公司和產品專賣店可以根據(jù)自己的存貨情況，從網(wǎng)上下定單；相應地，總部也可以根據(jù)他們所掌握的總體情況，提醒分公司或產品專賣店是否應該在近期進某一類或幾類產品，以防出現(xiàn)缺貨情況。通過這樣一個龐大的網(wǎng)絡，總公司對于分公司及產品專賣店的運作及經營情況就能了如指掌。

由于化妝品產品的生命周期普遍比較短，這就要求化妝品公司應對市場變化的能力要更強。在雅芳，基本上每個月都會有一次不同主題的促銷活動，每次促銷活動都要求全國所有的產品專賣店同時進行，并且規(guī)定店面的擺設方法和裝飾方法都要相同。要落實好這樣頻繁而又龐雜的任務的確有點棘手，可“經銷商管理系統(tǒng)”應對起來卻得心應手。通過它建立起來的網(wǎng)絡，就能在1~2天的時間內把各種促銷活動的具體要求以及具體的圖示（如何擺放促銷產品、如何張貼各種促銷宣傳畫等）的信息順利傳送到全國的所有產品專賣店中。這樣公司的管理層次就顯得非常清晰，正實現(xiàn)了“2002行動表”上的另一個目標：“Streamline organization structure enterprise-wide”（調整全公司的管理架構）。

“知道這個網(wǎng)絡還能派上什么用場嗎？它還能作為我們內部培訓的平臺，培訓分公司人員及各產品專賣店的店長，提升他們的管理水平，使其與總部的步調一致。這種利用網(wǎng)絡的培訓方法還非常地省錢?！鄙程﹪靡獾卣f。

在不斷完善公司內部管理系統(tǒng)的同時，雅芳的IT部門還不斷研制新的服務軟件來實現(xiàn)服務的個性化。在雅芳公司的產品專賣店中都裝備了集高新軟硬件于一體的E-Makeup DIY（雅芳彩妝虛擬沙龍）和 SIS（肌膚檢測管理系統(tǒng)）。這兩套系統(tǒng)不但能利用先進的數(shù)碼技術和電腦的人工智能為每一個顧客量身設計不同風格的、適合多種不同場合的彩妝，讓顧客立即看到虛擬的彩妝效果，還能通過肌膚檢測為顧客提供產品使用前后的膚質說明、膚質比較和產品選用建議，并提供一套合適的護膚方案。
 
緊密業(yè)務部門  

IT部門是不能獨立的。沙泰國認為，IT部門的任何發(fā)展都必須與其他業(yè)務部門緊密合作。如果說有一個供需關系的話，業(yè)務部門是提需求的，IT部門是提供供給的。有了需求，供給才會有方向。正是因為一直以來，中國雅芳的業(yè)務部門與IT部門有很好地溝通，因此在實施一些IT項目時很少有原則上的矛盾。

“我們有很多工作都是基于其他業(yè)務部門的需要而主動進行的，同時也得到了其他業(yè)務部門的大力支持，溝通最重要?！鄙程﹪f道，“例如，最近我們在原來的經銷商管理系統(tǒng)中加配上區(qū)域物流系統(tǒng)，就是考慮到我們的終端經銷商的需求而設計運行的。我們了解到，一些地方，例如新疆，地域比較廣闊，交通卻不發(fā)達，那里的100多家銷售商每次從分公司那里取貨都非常麻煩。于是，我們覺得如果能為銷售商解決好這樣的問題，就能讓他們更好地把精力放在銷售工作和對最終用戶的服務中，從而把雅芳的服務水平提升到更高的層次上。經過緊張的部署和反復地調試，我們目前已與一家第三方物流公司合作，于2002年3月在廣州率先實現(xiàn)了物流配送工作。預計在5月份能將范圍擴大到北京，7月份到達上海。相信在不久的將來，這種物流配送服務將輻射到雅芳的每個分公司和全國的每一家產品專賣店?！?

這樣不就給中國雅芳增加了經營成本嗎？“確實，從表面上雅芳公司的經營成本確實提高了，可是這成本卻比雅芳從中得到的利益要小得多。試想，對于一個經銷商來說，你所代理的產品的公司能為你把產品送到手中，那么他在認可你的產品同時，不是更加信任公司的實力、在無形中增加了對公司的忠誠度嗎？當然，這恐怕很難用具體的數(shù)字來表現(xiàn)。這是雅芳公司品牌核心競爭力的一種經營方式，我們IT部門所要做的就是努力通過技術革新來讓公司的每一項策略都能更加順利地實現(xiàn)?！?/P>

沙泰國還介紹說，要想使每一個IT項目都能順利地不斷進行下去，關鍵在于事先制定出詳細的ROI（成本與利潤比）報告。當IT投資確實達到了預期效果時，IT部門才能挺直腰桿地去進行之后的項目。雅芳對IT投資項目有一套標準的ROI投資模式，在這個模式中IT投資分析由戰(zhàn)略配置、投資回報的效用和以復雜度、可行性的風險組合而成。在每個部分下又細分成許多小的分析項目，再結合給定的權度作評分。評估出來的總分越高越容易獲得允許推行，所以雅芳在推動IT項目同時都必須經過和員工仔細溝通研究，結合公司業(yè)務目標、市場技術趨勢、內部人才成熟度和奉賢沖擊等因素后提出最適合雅芳的解決方案。

溝通的價值

中國雅芳的信息化建設正有條不紊地進行著，似乎，在沙泰國面前并沒有那些我們經常所說的來自各方面的阻力。但我卻總想找到其中的原因，而沙泰國的一句“溝通無限”讓我略有所悟。

其實，雖然一直以來沙泰國領導下的IT部門與業(yè)務部門緊密合作，但還是出現(xiàn)過麻煩，那就是在上ERP的時候。1998年，中國雅芳投資4300萬美元在從化太平工業(yè)區(qū)興建了一個生產基地，年生產能力達到了1.2億件。中國雅芳ERP的實施是根據(jù)雅芳紐約總部選定的套裝軟件以及指定的技術支持顧問公司來制定，所以紐約總部資助了軟件和顧問費用的支出。而在時間花費上，由于在建置QAD erp系統(tǒng)時就決定用標準流程避免二次開發(fā)，所以這方面的時間并不多，基本模塊、庫存、MRP、采購、制造與財務等三個月就完成了。真正耗費時間的是整個供應鏈流程的設計與各系統(tǒng)間拘束接口的設計。因為這套ERP系統(tǒng)是作為整個物流供應鏈的一個環(huán)節(jié)，整個供應鏈的運作從物料的采購、生產、配送到分公司的終端銷售都牽涉到多個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)整合和交換。而這項工作必須在徹底了解公司運作流程以及系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換格式的基礎上才能完成。因此，ERP花了相當多的時間在流程設計與優(yōu)化，及系統(tǒng)間接口的設計上。整個供應鏈首尾串聯(lián)花了一年的時間。

同時，由于在市場上無法找到一家顧問公司能真正了解雅芳所使用的和將使用的所有系統(tǒng)，所以雅芳是和多個系統(tǒng)顧問公司同時進行工作的。因此溝通跨度大，協(xié)調難度大，甚至有許多重復性的勞動產生，這些重復性對員工造成一定程度的困擾。

另外不可避免的是，上ERP前后員工操作上的改造。這也意味著員工原有的一些運作方式必須改變。最初，員工總是希望改回原來所熟悉的手工作業(yè)。因此，上層領導與員工相互之間的溝通工作一直在進行著。在這期間如果員工有其他想法，雅芳再將對系統(tǒng)進行修改。結果在系統(tǒng)上線后許多原手工作業(yè)的必須條件已經不再需要，而系統(tǒng)使用的效益也是立桿見影。如今員工已經熟悉系統(tǒng)并能夠對作業(yè)流程提出持續(xù)的改進計劃。目前ERP運作順利，為公司的運營提供了強有力的支持，公司每一次的業(yè)務計劃改動都可以運用內部員工的知識與經驗獨立完成任務。

中國雅芳的供應鏈系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)整合的實施心得后來給雅芳其他市場起了很大的借鑒作用，甚至美國雅芳都向中國調用人才支援。隨著雅芳對供應鏈系統(tǒng)認識的逐漸增加，系統(tǒng)的優(yōu)化和作業(yè)流程也一直隨著業(yè)務的增長在持續(xù)進行，而內部積累的知識在以工廠為實施對象的業(yè)務流程重整（BPR）的工作上有了一定的成效，去年一年在原材料采購、庫存成本和成品運費上就節(jié)省了約1000萬的費用。

IT部門擴張

2002年對于沙泰國來說依然是非常忙碌的一年。他要不斷地完善和擴展那些已經部分實施的項目，如“經銷商管理系統(tǒng)”；同時，還要不斷思考著如何有效地利用目前存在于各個系統(tǒng)里的大量數(shù)據(jù)，因為今年銷售預測部門也并入了IT部門。沙泰國必須用嶄新的“IT”手段來整合它，使它能煥發(fā)出“科學”的生命，而不只是“經驗主義”。

還有很重要的一項工作是由雅芳公司的區(qū)域劃分的調整帶來的。中國大陸、南韓、日本、香港地區(qū)、臺灣地區(qū)組成了大中華區(qū)。沙泰國要負責幫助在這些國家或地區(qū)構建IT系統(tǒng)。

全球雅芳的董事會主席兼首席行政長官鐘彬嫻曾這樣說，“沒有人會認為我們能做到，這更激發(fā)著我們努力做好，以證明他們的判斷是錯誤的?！敝袊欧冀洑v了經營模式的轉型之后，比以往更執(zhí)著地完成著“讓女人更美麗”的事業(yè)。而沙泰國要做的就是“讓IT使雅芳更美麗”。

采訪手記

在完成對雅芳的采訪后，感觸最深的是其對于銷售環(huán)節(jié)上的IT武裝，這恐怕是大多數(shù)公司更看重"開源"的緣故。在化妝品行業(yè)中，有很多全球性的大公司在中國信息化的投入都從物流及供應鏈管理開始著手，將主要精力放在銷售流通環(huán)節(jié)上。中國雅芳通過使用一套物流管理系統(tǒng)來使管理層次透明清晰，最重要的是能掌握到關鍵的一手材料，從而能準確地抓住市場脈搏。越來越多的公司正準備這樣做。

另外，選擇最具優(yōu)勢的地方進行生產并向全球供應也是全球性大公司經常采用的優(yōu)化、整合供應鏈的手段之一。譬如說，雅芳的香粉類產品全部在中國生產，并向全球供貨。因為大多數(shù)的香品原材料的產地都是中國，再加上人工成本等各種優(yōu)勢，使得全球性的企業(yè)可以將各類產品的供應點優(yōu)化選擇。