工單管理系統的名字和下載地址

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　　泛普軟件工單管理系統操作指引

　　目錄

　　A、登陸地址與界面

　　B、 操作界面說明

　　1、工單受理

　　2、工單處理

　　3、報表統計

　　C、系統新增功能說明

　　1、 受理功能

　　2、 處理功能

　　3、 查詢功能

　　4、 統計報表

　　5、 其他

　　D、其他說明

　　1、 時限說明

　　2、派單流程

　　一、 泛普軟件泛普OA系統工單管理系統登陸地址與界面

　　所示，在IE瀏覽器的“地址”欄輸入登陸地址：

　　　輸入地址按回車(Enter)后，在登陸界面的“XX電信業(yè)務綜合管理系統”中輸入操作員工號和操作員密碼后，點擊確定即可登陸系統。

　　二、 操作界面說明

　　登陸系統后，根據操作權限在瀏覽器左邊會出擊類似下圖的菜單。

　　泛普軟件工單管理系統主要分為三大部分的權限：1、工單受理;2、工單處理;3、統計報表

　　(一)工單受理

　　1、單擊菜單“工單受理”后出現所示界面，再單擊“電子工單受理(試用中)”后，在瀏覽器右邊部分顯示電子工單受理部分的功能按鈕。

　　2、電子工單受理部分功能按鈕所示，按操作權限目前分別有以下功能：工單受理、工單更正、綜合查詢。

　　工單受理：目前可受理“首問責任制”工單、10000號工單、小靈通工單等。

　　工單更正：當受理工單確認提交后，臺下一處理部門未接單且未打印時，受理人可根據實際需要更正(修改)工單的相關內容。

　　綜合查詢：可按相關條件和權限查詢工單信息及詳細內容。

　　(1) 工單受理

　　單擊“工單受理”輸入業(yè)務號碼后出現所示界面，列出該業(yè)務號碼的相應客戶信息;當系統有相應業(yè)務號碼的歷史記錄時將自動取最新的聯系電話和聯系人信息，如無歷史記錄時自動取裝機時的聯系信息;客戶經理的聯系信息可點擊相應的客戶經理姓名取得。

　　注：

　　聯系電話只能輸入阿拉伯數字和指定分隔符(分機號的分隔符為“-”，多個號碼的分隔符為“/”)且自動判斷電話號碼位長，減少輸入無效號碼的可能。

　　當受理的業(yè)務號碼系統中沒有相應客戶信息時，請選擇客戶所查詢或投訴的相應負責部門和負責部門，以便自動派單到相應部門跟進處理。

　　負責分局和負責支局默認為客戶業(yè)務號碼所屬局向，受理時應選擇客戶投訴的所屬局向，如受理小靈通信號問題的投訴時，應選擇客戶反映無信號點的所在局向。

　　“工單類型”為必選項，其余類型如紅字所示可不選。如選擇了業(yè)務類型、服務類型和服務內容時，將可使用常用短語功能，可提高受理速度。

　　(2) 工單更正

　　單擊“工單更正”按鈕后將列出所有本人受理的而處理部門未接單且未打印的工單，所示。

　　選擇相應需要更正的記錄單擊其右邊的“更正”按鈕。

　　單擊“更正”按鈕按鈕后出現所示的更正界面?？砂磳嶋H需要更正內容后點“更正內容”按鈕提交即可。

　　(3) 泛普軟件綜合查詢

　　綜合查詢功能所示，包括：單項查詢、受理查詢、處理查詢、回訪查詢、定性查詢、質檢查詢、內容查詢、待處理單、設置等。

　　單項查詢：所示，可根據總流水號、派工流水(本部門)、業(yè)務號碼、聯系電話(客戶聯系)等查詢相應工單的記錄。選擇“明細”時將列出工單詳細內容(詳細內容可按設置選擇需要列表的內容)。

　　受理查詢：所示，選擇相應的查詢條件查詢受理的工單記錄。

　　處理查詢：所示，選擇相應的查詢條件查詢處理的工單記錄。

　　注：“部門時限”和“工單時限”兩選項可查詢相應處理及時與處理超時的工單。

　　回訪查詢：略

　　定性查詢：略

　　質檢查詢：略

　　內容查詢：所示，選擇相應的查詢條件查詢指定的“受理內容”或“處理內容”的工單記錄。

　　待處理單：所示，選擇相應處理單位和處理部門，可列出全部待處理(待接單和待處理)的工單。

　　注：列表中的“部門時限”是把該處理部門(工位)的處理時限，“工單時限”為該工單在整個處理過程的處理時限，背景色為綠色時表示預警狀態(tài)，紅色為超時狀態(tài)。

　　設置：所示，選擇設置再單擊“設置明細內容”后，列出工單詳細內容選項，可根據需要選擇明細列表時使用的列表項目。

　　(二)工單處理

　　1、 單擊菜單“工單處理”后出現所示界面，再單擊“電子工單處理(試用中)”后，在瀏覽器右邊部分顯示電子工單處理部分的功能按鈕。

　　2、電子工單處理部分功能按鈕所示，按操作權限目前分別有以下功能：待接工單、待處理單、綜合查詢、更正工單、工作量、個性設置。

　　待接工單：派工到本部門且本部門尚接收處理的工單。

　　待處理單：本人已接單，但尚未處理完畢的工單。

　　綜合查詢：(與受理功能的綜合查詢相同)可按相關條件和權限查詢工單信息及詳細內容。

　　工作量：統計相應單位和部門的各操作人員的工作量。

　　個性設置：可設置新工單自動打印或自動提示，催單(工單在本部門處理且接近超時，目前設置的催單時間=超時時間╳80%，第二次以上的催單每次相隔兩小時)自動打印或自動提示。

　　(1) 待接工單

　　單擊“待接工單”按鈕后出現所示，可按業(yè)務號碼、總流水號、派工流水查詢待接工單;單擊右邊的“處理”按鈕即接收該工單并進行處理。

　　當首個處理部門接單處理時，單擊“處理”按鈕后，需要對工單類型進行核實更正，所示。

　　進入工單處理界面所示。下圖為處理部門的處理界面(協查部門的處理界面沒有“轉派指定部門”的處理方式，由“回復處理結果”代替，“回復處理結果”是指把處理結果回復給上一個處理部門)，處理人員主要操作對象為：處理意見、附件、附注說明、處理方式(增加處理進度、處理完畢回單、轉派指定部門、轉派指定人員)、確認提交等。

　　處理工單時，填寫詳細處理內容(如有附件時請使用附件功能，處理內容的填寫字數有限制)，選擇相應的處理方式(增加處理進度、處理完畢回單、轉派指定部門、轉派指定人員)，附注說明為可選項，如有需要時才選擇使用，最后單擊“確認提交”按鈕，提交處理結果。

　　協查部門的處理界面所示：

　　(2) 待處理單

　　單擊“待處理單”按鈕出現所示界面(與待接工單界面類似)，可按業(yè)務號碼、總流水號、派工流水查詢待處理的工單;單擊右邊的“處理”按鈕對該工單進行處理。

　　(3) 綜合查詢

　　處理的“綜合查詢”功能與受理功能的“綜合查詢”功能相同。

　　(4) 更正工單

　　單擊“更正工單”出現所示界面，列出所有本人可進行更正的工單記錄(條件為下一處理部門未接單且未打印的工單)，單擊右邊的“更正”按鈕可對該工單的處理內容進行更正(修改)，類似受理的工單更正功能。

　　(5) 工作量

　　單擊“工作量”按鈕出現所示界面，選擇相應選項后單擊右邊的“統計”按鈕即可統計相應單位和部門的工作量。

　　(6) 個性設置

　　單擊“個性設置”按鈕出現所示界面，操作人員可按其實際需要選擇相應的設置，包括“使用新工單設置”和“使用催單設置”，以上兩個設置分別都有“自動提示”和“自動打印”功能，最后按“確認設置”按鈕提交即可。

　　(三)報表統計

　　統計報表菜單內容所示，單擊“電子工單統計報表”后出現子菜單紅框內所示，目前包括：“明細列表內容設置”、“工單受理分類統計表”、“工單處理質量統計表”，其中“明細列表內容設置”與綜合查詢功能設置中的“設置明細內容”相同，這里不再詳述。

　　1、 工單受理分類統計表

　　單擊“工單處理質量統計表”出現所示界面，選擇相應的選項后，單擊右邊的“統計”按鈕即可統計相應的報表(選擇“明細”時列出相應的明細內容)。

　　2、工單處理質量統計表

　　單擊“工單處理質量統計表”出現所示界面，選擇相應的選項后，單擊右邊的“統計”按鈕即可統計相應的報表。

　　三、 系統新增功能說明

　　(一)、受理功能

　　1、 客戶信息：受理時提取相應的客戶信息，包括：所屬分支局、使用業(yè)務(固話、小靈通)、客戶類型(大、商、公、流)、名稱、地址、社區(qū)經理、片區(qū)經理、聯系信息等。

　　2、 自動提取最新聯系信息：受理時系統首先提取該業(yè)務號碼歷史記錄中的聯系信息，再提取客戶裝機時的聯系信息，自動提取最近最新的客戶聯系信息。

　　3、 聯系電話：自動判斷聯系電話的內容，減少輸入無效聯系電話的可能。

　　4、 聯系人：聯系人的稱呼可選擇也可以打字輸入，提高輸入的靈活性。

　　5、 常用短語：根據受理時所選擇的工單類型、業(yè)務類型、服務類型、服務類型，即可選擇相應的常用短語，使用常用短語時可提高受理速度，使填寫的受理內容文字格式規(guī)范統一。

　　6、 更正受理內容。

　　(二)、處理功能

　　1、 批量打印待接收和待處理的工單。

　　2、 更正(修改)工單類型。

　　3、 瀏覽工單歷史記錄。

　　4、 增加附件，如話費清單等。

　　5、 常用短語(暫未啟用)。

　　6、 附注說明(增加常用附注信息，可提高輸入效率)。

　　7、 更正處理內容。

　　8、 增加部門處理時間的提示。

　　9、 新單和催單的自動提示和自動打印。

　　(三)、查詢功能

　　1、 按工單處理流程分類統計。

　　2、 根據實際需要列出相應的詳細內容。

　　3、 實時查詢待處理工單的處理情況和時限情況，大大提高了監(jiān)管方便性。

　　4、 工作量統計增加了處理時長(實際操作時長)的統計，方便統計和分析每個操作人員的處理速度和效率。

　　(四)、統計報表

　　1、 按不同的類型進行分類統計。

　　2、 根據實際需要列出相應的詳細內容。

　　3、 可根據不同選項靈活統計不同需要的報表。

　　(五)、其他

　　1、 可按不同的業(yè)務、客戶類型、受理類型、局向、受理部門等定制派單流程。

　　2、 可按不同的業(yè)務、客戶類型、受理類型等定制處理時限、預警時限、催單時限。

　　3、 可按不同的業(yè)務、客戶類型、受理類型、局向、受理部門等定制處理環(huán)節(jié)。

　　四、 其他說明

　　1、 時限說明

　　客戶類型部門預警部門時限工單預警工單時限催單時限二次催單

　　大客、商客AB級12001440120014401152120

　　商客CD級、公客A級12001440240028802304120

　　公客BC級120014403600432034561200

　　流客、無等級120014403600432034561200

　　單位：分鐘

　　2、 派單流程

　　受理部門工單類型首接單部門

　　客服中心全部客服中心預處理組

　　城區(qū)分局各部門小靈通通信質量核心網組

　　鎮(zhèn)區(qū)各分支局小靈通通信質量鎮(zhèn)區(qū)各分支局測量室

　　城區(qū)分局各部門其余城區(qū)營業(yè)室

　　鎮(zhèn)區(qū)各分支局其余屬地局營業(yè)室