信息化帶動工業(yè)化的重大戰(zhàn)略決策

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　　1. 背景 　　如今，電信業(yè)的發(fā)展步入了一個嶄新的階段。雖然，一方面，中國經(jīng)濟保持穩(wěn)健增長的走勢，政府也把“信息化帶動工業(yè)化”作為推動經(jīng)濟車輪穩(wěn)步前進的重大戰(zhàn)略性決策，信息產(chǎn)業(yè)和信息化的推進為通信業(yè)的發(fā)展帶來巨大的發(fā)展空間;但是，另一方面，電信運營商也面臨日趨激烈的市場競爭:電信重組后，中國的電信服務市場從最初個別運營商壟斷市場轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)家運營商的競爭;而隨著中國加入WTO進程的推進，這種競爭的局面更趨激烈，一些世界級的電信業(yè)巨頭已經(jīng)開始逐步滲透到中國電信市場。此外，ARPU的下降、客戶消費要求多元化等諸多因素似乎都促動著電信業(yè)的一場變革。 　　在這樣一種背景下，運營商們的經(jīng)營理念正在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。圍繞著如何競爭以及如何增強核心競爭力以更有效地競爭的問題，運營商從過去固守的市場主導地位思維框架中破除出來，把市場和客戶作為決定成敗的關(guān)鍵戰(zhàn)略的核心，因為今天的客戶比以往任何時候都更為精明，也更為苛刻。如果某運營商無法滿足他們的需求，客戶很容易轉(zhuǎn)向其他的業(yè)務提供商。留住客戶已成為運營商面臨的最嚴峻的挑戰(zhàn)之一。為了支撐這個戰(zhàn)略構(gòu)想，運營商必須能夠快速響應市場瞬息萬變的需求、及時準確掌握客戶需求，并快速整合市場、產(chǎn)品、服務各個層面資源和流程，動態(tài)調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品和服務，以比競爭對手更低的成本、更快的速度不斷地推出更加豐富的個性化服務?！懊嫦蚩蛻?、快速、動態(tài)”將成為下一階段電信運營商業(yè)務發(fā)展的突出特征。 　　在實施此戰(zhàn)略中，大客戶業(yè)務是非常重要的組成部分。統(tǒng)計表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè)80%的收入來自于占客戶總數(shù)20%的大客戶。在激勵的競爭中，雖然電信運營商們的用戶數(shù)在增長，但用戶平均ARPU值正在降低，獲得新用戶的成本卻在升高。因此，高端客戶、企業(yè)客戶、集團客戶等作為收入的重要來源，愈加受到運營商的重視。吸引這些客戶，并在其中建立忠誠度，是獲得收入保障，實現(xiàn)長期良好財務績效的最重要因素。大客戶對于電信運營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別和爭取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點。大客戶管理系統(tǒng)的建設因此在電信運營商中如火如荼的展開。 　　2. 需求分析 　　技術(shù)服務于業(yè)務需求，作為對于電信大客戶業(yè)務的支撐系統(tǒng)，我們需要從業(yè)務需求的角度對電信大客戶管理系統(tǒng)在功能和非功能兩方面仔細定義。 　　2.1. 功能需求 　　服務于大客戶業(yè)務的需要，大客戶管理系統(tǒng)的設計及實施旨在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、大客戶的信息管理、大客戶服務及營銷決策支持提供一個綜合信息處理平臺，使各電信運營商能夠準確地掌握大客戶的市場動態(tài)，充分了解對大客戶的經(jīng)營管理現(xiàn)狀與服務質(zhì)量水平，并能根據(jù)市場需求的變化及時調(diào)整營銷策略。系統(tǒng)設計必須遵守以下原則: 　　運營和分析相結(jié)合。運營主要是面向管理，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權(quán)限管理和績效考核管理手段;而分析是大客戶管理的核心，既系統(tǒng)能夠?qū)蛻艏毞侄ㄎ淮罂蛻羧后w，并智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務相關(guān)的信息和知識，以效益為目標輔助進行經(jīng)營決策分析，為大客戶服務人員制定客戶服務、業(yè)務發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導 　　以客戶為中心，全面記錄、統(tǒng)計和分析客戶的使用情況和消費特征，全面了解和分析整體和各區(qū)域的大客戶的發(fā)展和服務狀況; 　　為大客戶預警和維系挽留工作開展提供系統(tǒng)支持; 　　考慮到系統(tǒng)需要與營帳系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)等多個系統(tǒng)進行接口數(shù)據(jù)交換，信息交換必須要有標準的數(shù)據(jù)格式才能真正做到無障礙溝通。 　　2.2. 非功能需求 　　適應未來電信業(yè)務發(fā)展的動態(tài)特征，電信大客戶管理系統(tǒng)的整個架構(gòu)也需要進行全新的拷量: 　　在擴展性方面，系統(tǒng)架構(gòu)要能夠適應業(yè)務發(fā)展“動態(tài)、快速”的要求，保證功能模塊隨系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程發(fā)展變化靈活組合和擴充，可迅速靈活擴展新業(yè)務，具備快速的業(yè)務開發(fā)能力、靈活的業(yè)務組合和服務捆綁能力，同時具有良好的流程管理型，便捷地實現(xiàn)流程的調(diào)整;系統(tǒng)的各模塊既可分布式運行，也可集中式運行。各模塊負載能力及整體負載能力應可平滑擴展，新功能模塊的增加應不影響現(xiàn)有模塊的運營; 　　在可維護性方面，系統(tǒng)架構(gòu)要便于對系統(tǒng)的統(tǒng)一管理和升級，便于對系統(tǒng)的監(jiān)控、故障隔離、故障排除以及升級維護; 　　在可用性方面，系統(tǒng)架構(gòu)具有良好的管理、監(jiān)控手段，可對系統(tǒng)各模塊、數(shù)據(jù)庫及應用等進行管理監(jiān)控; 　　在可靠性方面，系統(tǒng)架構(gòu)要有利于保證系統(tǒng)7*24小時不間斷工作。 　　3. 系統(tǒng)方案 　　3.1. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 　　基于普元EOSTM平臺提供的強大支持，電信大客戶管理系統(tǒng)中的需求可以得到很好的滿足，整個系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)如下圖所示: 　　圖表 1 電信大客戶管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖 　　整個電信大客戶管理系統(tǒng)共分為三個層次: 　　在最底層，J2EE應用服務器提供了基礎的技術(shù)環(huán)境，它遵照J2EE規(guī)范的要求，在提供一些諸如事務、安全、資源連接等公共服務的同時，為企業(yè)應用系統(tǒng)的開發(fā)提供了一個基于組件的開發(fā)環(huán)境?；谄渖系膽孟到y(tǒng)，可以通過開發(fā)并部署JSP/Servlet/EJB等組件的方式來實現(xiàn)。 　　第二層普元EOS構(gòu)建在J2EE應用服務器之上，從本質(zhì)上來說，普元EOS基于J2EE編程模型，其核心部件映射為Servlet/JSP/EJB/Java Class組件，是一個標準的J2EE應用程序。因此，EOS首先就是一個可以實際運行的具有豐富管理功能的web框架，包括菜單管理、組織機構(gòu)管理、權(quán)限管理在內(nèi)的通用管理功能，都已經(jīng)成為EOS Web框架的內(nèi)建機制，從而應用系統(tǒng)的開發(fā)只需要關(guān)注核心業(yè)務邏輯的實現(xiàn)。 　　更為重要的，EOS作為面向構(gòu)件的中間件，為上層核心業(yè)務邏輯的建設提供了一個一致的面向構(gòu)件的開發(fā)、運行和管理環(huán)境。面向構(gòu)件的運行框架被清晰地劃分為五個層次: 　　1) 頁面構(gòu)件主要用來實現(xiàn)用戶交互界面，借助可視化頁面開發(fā)、頁面向?qū)Ш透豢蛻舳思夹g(shù)，EOS在支持更加精彩的JSP頁面表現(xiàn)的同時，大幅提升用戶界面的開發(fā)效率; 　　2) 業(yè)務邏輯通過較大粒度的構(gòu)件以組裝的方式來實現(xiàn)業(yè)務流程，業(yè)務流程完全可視化，并且能夠根據(jù)需要快速調(diào)整; 　　3) 展現(xiàn)邏輯實現(xiàn)了頁面邏輯同業(yè)務邏輯之間的銜接和控制; 　　4) 數(shù)據(jù)構(gòu)件用于實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)層與數(shù)據(jù)資源層的分離。當業(yè)務邏輯通過業(yè)務數(shù)據(jù)層實體訪問數(shù)據(jù)時，提供XR-Mapping(即XML數(shù)據(jù)同關(guān)系數(shù)據(jù)庫的映射)服務的數(shù)據(jù)引擎會自動根據(jù)數(shù)據(jù)構(gòu)件定義的映射關(guān)系完成對實際數(shù)據(jù)資源層的訪問。這種分離結(jié)構(gòu)降低了底層數(shù)據(jù)資源層的數(shù)據(jù)庫類型或者數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的變化對于上層業(yè)務邏輯的影響; 　　5) 最后，運算構(gòu)件主要用于根據(jù)需要擴展開發(fā)基礎構(gòu)件。 　　同時，EOS提供了構(gòu)件運行期的運行和管理功能，包括部署、監(jiān)控、在線更新、審計和日志查看等各種服務，能夠?qū)崿F(xiàn)對系統(tǒng)各個層次進行監(jiān)控和管理，用戶只需通過Web界面即可實時監(jiān)控電信系統(tǒng)的各項運行參數(shù)，包括系統(tǒng)運行過程中的每個構(gòu)件的運行狀態(tài)、每次數(shù)據(jù)庫操作的效率，并能夠在不停止服務的情況下，對應用系統(tǒng)模塊進行熱部署更新，從而為構(gòu)建其上的應用系統(tǒng)提供全生命周期的管理和維護支持。 　　第三層就是電信大客戶系統(tǒng)的核心業(yè)務邏輯，包括大客戶資料管理、規(guī)則管理、大客戶