怎樣做好客服經(jīng)驗(yàn)信息的積累與推廣？

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在現(xiàn)實(shí)的工作之中，有很多優(yōu)秀的客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)未曾得到總結(jié),更談不上推廣，甚至未能得到相應(yīng)的信息積累。由此弊端重生：

1、對(duì)問題的重復(fù)探索，推高公司的客服成本：在每天收到的成千上萬(wàn)的客戶投訴之中，有很大一部份重復(fù)著同樣的問題，而公司不同的人員所作出的回復(fù)處理卻各不相同。有客戶滿意的處理結(jié)果，也有不滿意的處理結(jié)果，有省時(shí)省力的處理方式，也冗長(zhǎng)復(fù)雜的處理方式。如果在處理大同小異的投訴案例之前，就有簡(jiǎn)潔的處理方式作為參考，則可事半功倍，大大縮短相應(yīng)的“案件分析”過程，同時(shí)少走彎路;

2、拉低投訴處理效率，滋生客戶的不滿意情緒：因?qū)栴}的“重復(fù)探索分析”和“無(wú)可借鑒”，使得客戶投訴的處理時(shí)效太長(zhǎng)，無(wú)異于在考驗(yàn)客戶的“耐性”，得不償失;

3、不利于發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的客服人才：優(yōu)秀的客戶服務(wù)源于優(yōu)秀客服人員的努力，只有在不斷經(jīng)驗(yàn)推廣過程中，才能發(fā)現(xiàn)客戶人員的“優(yōu)秀”所在。

目前的事實(shí)證明，客服經(jīng)驗(yàn)的積累和推廣之所以無(wú)法有效進(jìn)行，這也許根源于諸多環(huán)境和組織因素：

1、員工缺乏交流的興趣與熱情：客服人員在上班時(shí)工作節(jié)奏緊張，下班時(shí)又勿勿往家中趕，偶爾能在班前班后“小聚片刻”，但也少談工作，更不談工作心得，所以交流就無(wú)從談起，經(jīng)驗(yàn)更談不上積累與推廣;

2、交流平臺(tái)(渠道)缺乏或未能充分“盤活”：除了上下班，同事之間幾乎沒有交流的空間和平臺(tái)，像短信、郵件、公告這些渠道，不是用來(lái)傳遞八卦信息，就是用來(lái)傳遞冰冷的公文，使得這些平臺(tái)未能充分盤活;

3、缺乏“領(lǐng)頭羊”：像工作經(jīng)驗(yàn)交流這類活動(dòng)與行為介于工作與非工作的事務(wù)之間，在工作之余如果不是一些偶然的工作話題引同事之間的“辯論”，員工們很少自發(fā)地進(jìn)行討論，這時(shí)必須要有一個(gè)“領(lǐng)頭羊”，至少要先有意識(shí)、有目的地拋出話題，然后才引起討論。

解決客服工作的經(jīng)驗(yàn)積累和推廣的相關(guān)問題，不僅關(guān)乎公司業(yè)務(wù)效能的提升，而且關(guān)乎公司的企業(yè)理念和使命的貫徹，以達(dá)到“臻于至善”的境界的根本問題。而客服部門又是公司的面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)用戶的窗口，其經(jīng)驗(yàn)的積累和推廣關(guān)乎公司能否卓有成效地建立品牌和企業(yè)形象。必須使相關(guān)的信息與專業(yè)知識(shí)能在各部門之間形成持續(xù)、有效地傳播與共享并形成深度滲透，尤其要在基層層面上進(jìn)行廣泛地探求并形成貫性思維。其一，應(yīng)注重經(jīng)驗(yàn)積累和信息分類;其二，要注重經(jīng)驗(yàn)推廣;其三，要注重推廣策略的選擇。

策略思考：

一、要建立互信與和諧的人際和交流環(huán)境

1、相互信任、和諧是交流的前提與基石。如果在一個(gè)氣氛緊張甚至是相互對(duì)立的環(huán)境氛圍之中，存在的只有敵對(duì)與相互拆臺(tái)，根本不會(huì)有經(jīng)驗(yàn)的交流;

2、應(yīng)消除隔閡與成見：這才能化解緊張，消除對(duì)峙;

3、要尊重差異：要相互間摒棄年齡、地域、性別等方面的歧視與差異;

二、要盤活信息交流平臺(tái)：充分利用公司內(nèi)部的短信平臺(tái)、共享知識(shí)庫(kù)平臺(tái)、統(tǒng)一信息平臺(tái)，以此為經(jīng)驗(yàn)交流的路徑;

三、案例解剖

不但要注重日常積累，也應(yīng)注重專案剖析。對(duì)普通的、日常的案例應(yīng)當(dāng)注意日常積累，找出其規(guī)律性和普遍性;對(duì)典型的、復(fù)雜的案例應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專案剖析。

1、晨會(huì)例會(huì)的交流：交流經(jīng)驗(yàn)、交換思想，也交換在工作中所遇到的“奇聞?shì)W事”，既能活躍氣氛，又能進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，一舉兩得;

2、每日一案例：由基層主管牽頭，曾經(jīng)發(fā)生過的案例進(jìn)行短暫的頭腦風(fēng)暴;

3、典型案例剖析：對(duì)于有典型性、代表性的案例進(jìn)行專人、專案、開專門會(huì)議進(jìn)行研討、剖析;

四、發(fā)揮內(nèi)部刊物的傳播作用

1、鼓勵(lì)員工對(duì)工作心得、體會(huì)、認(rèn)識(shí)進(jìn)行總結(jié)，并撰寫成文發(fā)表于內(nèi)部刊物供人共享。正所謂，兩個(gè)人在交流前，每人都可能只有一個(gè)思想，但一經(jīng)交流，每個(gè)人都可能有兩個(gè)思想;

2、這種方式可以在一定程度上獲得心靈的滿足，達(dá)成自我實(shí)現(xiàn)的需要;

3、對(duì)優(yōu)秀的文章可支付一定的“稿費(fèi)”，進(jìn)行相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);

五、曬心得、曬案例

“曬”，是個(gè)當(dāng)前在網(wǎng)絡(luò)流行的行為，曬工資、曬隱私等，凡是被關(guān)注的、被揭底的都有可能被“曬”出來(lái)，同樣，被“曬”出來(lái)的東西或現(xiàn)象總能引起各方關(guān)注而廣為傳播。既然我們關(guān)注經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注經(jīng)驗(yàn)的積累與推廣。不妨發(fā)動(dòng)各位員工將自己的心得、體會(huì)，對(duì)案例處理的過程和方式“曬”出來(lái)，“曬”在內(nèi)部的BBS網(wǎng)絡(luò)上。同時(shí)也鼓勵(lì)員工對(duì)所“曬”的案例進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)，以達(dá)成各方觀點(diǎn)和思維的交鋒與碰撞，以達(dá)成螺璇上升的目的。

六、重視與正視非正式組織

非正式組織是根據(jù)各人的興趣與愛好、或相同的習(xí)性、地域所組成的不同人群。在引導(dǎo)不當(dāng)時(shí)，這些非正式的組織可能對(duì)正式的組織產(chǎn)生一定的“離心力”，但這一組織形態(tài)內(nèi)的溝通最輕松、最和諧的，是真正意義上的“無(wú)邊界”溝通，在這類組織內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)交流也毫無(wú)保留的、最暢通無(wú)阻的。因此，公司應(yīng)正視這些組織的存在并積極地加以引導(dǎo)，至少不能刻意打壓它們。

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