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針對當前12345熱線受理工作出現(xiàn)的新問題新情況，為更好地做好回復工作，杜絕二次回復，提高滿意率，5月7日，住建局法制科王興建科長利用QQ網(wǎng)絡群進行了分析說明和具體要求。
王興建首先指出了當前12345熱線工作逐步出現(xiàn)的新情況：一是受理量越來越多。從4月27日到5月7日住建局工單受理量達100件，熱線受理人員的人均工作量平均增長了近三四倍；二是綜合性越來越強。隨著“12345”熱線運行的逐步深入，老百姓對其信任度和依賴性不斷提高，現(xiàn)在的工單與初期相比，復雜性、綜合性明顯增強，往往是一張工單同時反映多個相關聯(lián)問題，且很多情況下已不是一個單位可以獨立解決的；三是工作標準越來越嚴。從近期效能辦的要求看，工單受理標準不斷提高，用“嚴苛”一詞形容絲毫不過分。效能辦不僅要求回復工單格式規(guī)范，按時回復，同時提出凡是出現(xiàn)對訴求人訴求回復不明確、依據(jù)不充分的情況，一律二次督辦或是認定為不滿意工單，對于回復中限期辦理的事項，效能辦也將逐一跟蹤問詢落實情況；四是各級要求越來越高。目前各級領導對政風行風問題的關注度持續(xù)提升，全市上下掀起了政風行風建設的新高潮。在此大背景下，各級領導對“12345”熱線的要求也不斷提高。
針對這些新情況，王興建也提出了今后做好該項工作的三點要求：一是思想認識要再上一個高度。各單位（科室）負責人和工作人員要從全局的高度看待熱線受理的重要意義，及時把思想認識統(tǒng)一起來。二是工作作風要有一個提升。對部分工單要深入現(xiàn)場調(diào)查研究，切實改變作風，嚴格按照“六步法”回復工單。三是“三個跟進”要有一個落實。各工單回復人員要切實落實“思想跟進、時間跟進、質(zhì)量跟進”的“三個跟進”，確保工單的及時回復。
摘自 江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設廳網(wǎng)站 2015.05.20
