質量成本管理—企業(yè)持續(xù)生存的根基

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　　當今的市場是個買方市場，客戶需求的是優(yōu)質、低價的產品。而近些年來，為了滿足客戶的這種需求，再加上市場的激烈競爭，所有企業(yè)都在致力于深降成本。尤其近兩年受原材料價格持續(xù)飆升、人工成本也不斷上漲等因素的影響，使得降低成本工作似乎到了“山窮水盡”的地步了，持續(xù)生存就顯得岌岌可危，尋找降低成本的新突破口迫在眉睫。

　　我們放眼看去，眾多企業(yè)降低成本的工作重點放在了那些容易被抓住和容易被“看見”的成本與費用上，如：降低物品采購價格、節(jié)省行政管理中的辦公經費、業(yè)務招待費、差旅費等等。而對于那些不易被抓住和似乎不易被“看見”方面的成本的降低，則很少考慮，如：減少管理工作失誤，提高服務質量等，所以，降低成本新的突破口應該從這些似乎不易被看見的成本開始，即實施質量成本管理。

　　所謂質量成本，就是與產品（或服務）合格或不合格相關聯(lián)的成本。它由三個方面組成：1.為預防不符合要求而開展的調查工作；2.鑒定產品（或服務）是否符合要求；3.產品（或服務）因不符合要求而引發(fā)的成本。它的最重要的作用就是改進質量、提高利潤、降低損失成本。

　　那么與產品（或服務）相關聯(lián)的成本都有哪些呢？對于一個企業(yè)而言，雖然卓越的研究開發(fā)可使新產品導入市場，雖然營銷的多樣化可使產品在短期內增加銷售量，但沒有卓越的“質量”保證，就不能長久立足于市場。而這種“質量”匯集了包括生產、技術、管理、信息溝通、服務等各個方面的工作質量。例如：指令下達錯誤、信息溝通不暢、工作交接不當、服務質量不好而導致工作中存在的各種問題等等，應該說所有的企業(yè)或多多少地存在這些質量問題。尤其在制造行業(yè)，都存在著由于不符合性能標準而發(fā)生的操作，例如：加工現場表現在加工廢品和返工。質量成本管理正是為了解決這些往往被我們輕視的質量問題所造成的各種損失，讓損失降低到最低限度，以挖掘企業(yè)內部新的降低成本潛能，并獲取新的增長空間。

　　企業(yè)質量成本是一個綜合系統(tǒng)。對于企業(yè)運營過程中出現的問題，如果企業(yè)內部僅采用增加內部相關設備或增加人力以及只重點改善容易看得見的現象等方法，那么這種方法是不能解決長期問題的，并且由此增加的成本有可能損害企業(yè)潛在的利潤。而忽視了軟失誤，損失將會更大。因為如果缺陷產品是由顧客發(fā)現的，那么成本就最高（給客戶賠償并進行售后服務維修等，并且客戶的宣傳效應會比任何其他形式的廣告更為有效）；如果企業(yè)內部自己發(fā)現缺陷并改善，那么成本損失的影響就會相對減少，但損失往往無法挽回，還是通過公司內部補救；如果企業(yè)自身建立預防措施并對問題點持續(xù)改進，那么缺陷所造成的經營成本就能夠最小化?？陀^地講，所有對利潤產生影響的因素都應劃在質量成本中。為了防止隨時在激烈的質量和價格競爭中被淘汰，必須積極地持續(xù)改進企業(yè)的質量和成本環(huán)境，全方位以新視角審視現有的工作質量并加以改善和管理。在企業(yè)中實施質量成本管理工作、建立質量成本體系，將對企業(yè)降低成本、減少損失、提高網絡辦公系統(tǒng)水平，規(guī)范網絡辦公系統(tǒng)制度起到非常重要的作用。雖然質量成本是一種不易被“看見”的成本，但是質量成本通?？捎煽蛻魧ζ髽I(yè)的投訴或賠償、報廢返工處理、售后維修或其他有形的成本數值化和量化，通過分析匯總出來的數值就可以直觀地反映出軟失誤造成的損失到底有多少，讓每一個制造軟失誤的人能夠引起注意，制定對測和改善措施。所以我們還是能夠對軟失誤的質量成本進行分析和控制的。

　　曾經與某一國內著名企業(yè)集團的一位朋友交流，他感慨于質量成本管理的實施。自該集團成立30余年來，盡管集團在全國取得了各種各樣的網絡辦公系統(tǒng)大獎，但集團內仍存在著影響進一步發(fā)展壯大的管理障礙，例如集團下屬各企業(yè)的采購部門一直沒有較好地改善原有的工作失誤，要么采購件訂貨滯后；要么采購件入廠時發(fā)現采購錯誤；要么對于物資入廠的日期變更不進行跟蹤和反饋……可以說，這么多年，為了應對采購失誤，該集團內部采取了要求生產制造部門定期主動向采購人員提交物資入廠需求申請，而采購計劃管理人員也淡化了生產計劃的重要性，而是依賴于生產制造部門的物資入場需求申請，這樣就導致物資供應總是很被動，生產等待物資。但采購人員并不認為他們的這些失誤對公司造成多大損失。對于這種狀態(tài)，從2003年開始，集團內部開始全方面引入質量成本管理理念，對于采購出現的失誤，由生產現場的待工工時和客戶反饋的意見以及由于采購問題而造成的對客戶的賠償等相關費用進行量化，就把看似影響不大的采購失誤用數字來體現，并進行考核，讓每一位員工心服口服。面對這些數字，采購人員開始認識到了自身工作管理方法的重要性，并進行了工作方法和管理技能的改善，提高了集團下屬各企業(yè)的快速反應能力。

　　應該說一些企業(yè)開始所推行的經營管理革新——消除管理崗位浪費活動（從豐田生產方式中的生產現場中的七大浪費引申而來的）也是質量成本管理活動中的一種前期表現形式。現在，已經有一些企業(yè)開始深化這種管理革新，引入了質量成本管理理念，建立了質量成本管理體系。企業(yè)內部的質量改善已經不單單是生產現場、施工工程的質量強化，更實際地深人到了包括管理、技術和服務在內的各個崗位的工作質量改善，并且將它們放在重點政改的對象行列中，開始系統(tǒng)性地數字化地體現出了損失。相信通過企業(yè)自身的不懈努力，質量成本管理將逐漸扎根在企業(yè)內部的每一個角落，讓它成為一個企業(yè)降低成本的新突破口，成為企業(yè)持續(xù)生存的穩(wěn)定根基。