找準(zhǔn)問(wèn)題強(qiáng)管理 全面推進(jìn)促提升

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　　近幾年來(lái)，華鼎裝飾“把問(wèn)題就是資源”的管理理念貫穿到企業(yè)管理之中，牢牢把握“問(wèn)題就是資源”的管理核心，在研究問(wèn)題的廣度、看待問(wèn)題的角度、分析問(wèn)題的深度、解決問(wèn)題的速度上不斷拓展和規(guī)范，逐步豐富了“問(wèn)題管理”的內(nèi)涵，形成了較為完善的工作運(yùn)行機(jī)制，抓住問(wèn)題的細(xì)節(jié)進(jìn)行攻關(guān)控制，促進(jìn)了公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的快速提升。2011年，合同額、營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)總額、資產(chǎn)總額比5年前分別增長(zhǎng)了3.25倍、3.47倍、6.08倍、2.69倍，取得各類施工獎(jiǎng)項(xiàng)66項(xiàng)。

　　一、“問(wèn)題管理”理念與實(shí)踐

　　我們認(rèn)為：“發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題才是最大的問(wèn)題，也是最可怕的問(wèn)題。”只有研究不到的問(wèn)題，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題；解決問(wèn)題的過(guò)程就是學(xué)習(xí)的過(guò)程；有問(wèn)題不可怕，可怕的是對(duì)待問(wèn)題熟視無(wú)睹的態(tài)度；解決問(wèn)題的速度就是工作標(biāo)準(zhǔn)的高度。通過(guò)導(dǎo)入這些理念，使公司上下認(rèn)識(shí)問(wèn)題、對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度發(fā)生了根本性變化。

　　工程竣工后期的服務(wù)和維護(hù)由于涉及項(xiàng)目生產(chǎn)部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此很容易發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。為了避免因?yàn)楹笃诜?wù)工作而影響二次經(jīng)營(yíng)和企業(yè)信譽(yù)，相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后并沒(méi)有一味的追究責(zé)任，而是從問(wèn)題的根源抓起立即組織崗位人員進(jìn)行研討、組建后期施工服務(wù)的專業(yè)工作組、優(yōu)化工程流程，在最短的時(shí)間內(nèi)解決了項(xiàng)目后期服務(wù)的問(wèn)題。通過(guò)提供項(xiàng)目竣工后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，近年來(lái)公司贏得了香格里拉、綠地等幾十個(gè)大客戶，合同量占總量的50%。

　　二、“問(wèn)題管理”的運(yùn)行機(jī)制

　　（一）找準(zhǔn)問(wèn)題對(duì)癥下藥。

　　找準(zhǔn)問(wèn)題是“問(wèn)題管理”的前提。問(wèn)題找不準(zhǔn)，就像槍口沒(méi)有對(duì)準(zhǔn)靶心與看病沒(méi)有把準(zhǔn)脈搏，就無(wú)法做到有的放矢、對(duì)癥下藥。這是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，也是一個(gè)方法問(wèn)題。正確的態(tài)度就是應(yīng)該敢于正視困難和問(wèn)題，勇于亮出短處和不足。正確的方法就是要善用顯微鏡，抓住重點(diǎn)屯找準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題；善用透視鏡，由表及里，觸及實(shí)質(zhì)找準(zhǔn)病癥；善用望遠(yuǎn)鏡，發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題，醫(yī)未病之??；善用聚焦鏡，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，多方會(huì)診，確保問(wèn)題切合實(shí)際。

　　查找問(wèn)題，制定措施。為了徹底找準(zhǔn)、找清問(wèn)題，公司開(kāi)展“問(wèn)題殲滅戰(zhàn)”，引導(dǎo)全員全面查找市場(chǎng)、合約、科技、質(zhì)量、安全等五個(gè)方面的問(wèn)題。公司成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，分區(qū)域、分板塊進(jìn)行細(xì)致的梳理和查找，對(duì)查找和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分級(jí)進(jìn)行控制，按照突出問(wèn)題（AAA級(jí)）、潛在問(wèn)題（AA級(jí)）、常見(jiàn)問(wèn)題（A級(jí)）的排序，對(duì)查找出來(lái)的問(wèn)題分門(mén)別類地進(jìn)行整理，并反饋給各主管部門(mén)，按照不同的級(jí)別確立課題，明確責(zé)任及制定措施，進(jìn)行限時(shí)解決。

　　深挖隱性問(wèn)題，提高責(zé)任意識(shí)。工作上的顯性問(wèn)題、硬性問(wèn)題好找，但是思維意識(shí)上的隱性問(wèn)題難找，觀念不轉(zhuǎn)變，就有可能對(duì)存在的問(wèn)題視而不見(jiàn)、熟視無(wú)睹，就會(huì)阻礙“問(wèn)題管理”的展開(kāi)和推進(jìn)。華鼎裝飾通過(guò)運(yùn)用學(xué)習(xí)型組織理論中的反思機(jī)制，對(duì)存在的隱性問(wèn)題進(jìn)行了分類：一是意識(shí)上的問(wèn)題。思想上存在著“小富即滿”的滿足意識(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題感覺(jué)不影響大局、無(wú)所謂，造不成損失。二是知識(shí)上的問(wèn)題。限于自己的業(yè)務(wù)技能而無(wú)法感知將要出現(xiàn)的問(wèn)題，或者對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行精準(zhǔn)的判斷。三是創(chuàng)新上的問(wèn)題。把住老觀念不放，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，不能接受新鮮事物。面對(duì)上述問(wèn)題，公司有針對(duì)性地進(jìn)行了疏導(dǎo)教育，改善了員工觀念。通過(guò)開(kāi)展“我的華鼎、我的責(zé)任”的思想教育活動(dòng)，提高了員工的責(zé)任意識(shí)；積極開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升了員工解決問(wèn)題的能力和辦法；通過(guò)學(xué)習(xí)型組織活動(dòng)，培養(yǎng)了員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的良好習(xí)慣。

　　（二）加快解決問(wèn)題的速度。

　　在運(yùn)行中，公司實(shí)行了緊逼問(wèn)題管理和限時(shí)管理，不斷加快解決問(wèn)題的速度，提高了工作效率。

　　有些問(wèn)題并非不能解決，而是研究問(wèn)題、分析問(wèn)題的廣度不夠和思路不夠開(kāi)闊，而不能系統(tǒng)地進(jìn)行思考、研究問(wèn)題的本質(zhì)。華鼎裝飾2010年底開(kāi)始進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從聯(lián)營(yíng)轉(zhuǎn)為自營(yíng)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)模式。過(guò)去公司很少接觸自營(yíng)項(xiàng)目，公司上下對(duì)如何運(yùn)作自營(yíng)項(xiàng)目、項(xiàng)目怎么科學(xué)管理都不熟悉。我們對(duì)轉(zhuǎn)型中的問(wèn)題不僅僅停留在調(diào)研和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)上，而是立足于自己、立足于實(shí)際，依靠自身力量盡快轉(zhuǎn)變。面對(duì)繁雜的工作，我們沒(méi)有消極對(duì)待，而是開(kāi)展了步步緊逼，把轉(zhuǎn)型過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行分析、梳理，并成立了多個(gè)問(wèn)題攻關(guān)小組，指定專業(yè)人員進(jìn)行解決。比如，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，過(guò)去公司的營(yíng)銷(xiāo)體系不健全，區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)的深度不夠與能夠獨(dú)當(dāng)一面的營(yíng)銷(xiāo)精英急缺，影響了市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)張速度。面對(duì)問(wèn)題，公司主管營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員制定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，對(duì)區(qū)域資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)尋找有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員。目前，我們已完善了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理制度，特別是細(xì)化了兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施辦法營(yíng)銷(xiāo)資源庫(kù)。在區(qū)域方面，公司建立了區(qū)域資源庫(kù)，確定了長(zhǎng)三角、京津冀、泛東北和大西南4個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，完善了區(qū)域機(jī)構(gòu)和人員配置。現(xiàn)在，4個(gè)區(qū)域業(yè)務(wù)量超公司總量的80%。從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)體系不斷趨于完善，分析問(wèn)題步步深入，最終較為徹底地解決了上述問(wèn)題。