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引言：21世紀(jì)國(guó)際金融業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一就是智慧資本成為金融業(yè)發(fā)展的靈魂，金融業(yè)的知識(shí)含量愈來(lái)愈高。要立于不敗之地，中國(guó)金融行業(yè)應(yīng)不斷提高管理的知識(shí)含量與知識(shí)內(nèi)容，加強(qiáng)知識(shí)管理勢(shì)在必行。
SAP公司全球金融服務(wù)業(yè)高級(jí)副總裁貝爾德先生在接受記者采訪時(shí)，針對(duì)中國(guó)金融信息化曾說(shuō)道：“中國(guó)金融信息化將歷經(jīng)三個(gè)過(guò)程：第一是電子化，電子化使銀行告別手工記錄和紙張文檔，目前大部分銀行已基本上完成了或正在繼續(xù)完成基礎(chǔ)性的電子化；第二是信息化，即利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和管理系統(tǒng)把金融數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息以支持管理決策；第三是知識(shí)化，即利用數(shù)據(jù)挖掘和管理學(xué)及金融學(xué)模型從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的知識(shí)以優(yōu)化金融企業(yè)的管理決策?！必悹柕卤硎荆袊?guó)金融企業(yè)必須構(gòu)筑面向未來(lái)跨國(guó)、多渠道和聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的知識(shí)管理平臺(tái)，才能全面提升競(jìng)爭(zhēng)力，以應(yīng)對(duì)入世的挑戰(zhàn)和防范金融風(fēng)險(xiǎn)。
21世紀(jì)國(guó)際金融業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一就是智慧資本成為金融業(yè)發(fā)展的靈魂，金融業(yè)的知識(shí)含量愈來(lái)愈高。中國(guó)銀行業(yè)在與國(guó)際大銀行的競(jìng)爭(zhēng)中，要立于不敗之地，不僅取決于各家銀行投入運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)，而且更取決于銀行研究開(kāi)發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的能力。決定銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素，將從傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、存貸款業(yè)務(wù)規(guī)模等轉(zhuǎn)為對(duì)金融知識(shí)開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新與有效運(yùn)用的程度。為此，中國(guó)金融行業(yè)應(yīng)不斷提高管理的知識(shí)含量與知識(shí)內(nèi)容，加強(qiáng)知識(shí)管理勢(shì)在必行。
知識(shí)管理是在應(yīng)用操作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它經(jīng)歷了數(shù)據(jù)收集、信息挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的三個(gè)歷程。知識(shí)不僅僅是被動(dòng)地收集數(shù)據(jù)，或者將信息按某種既定的方式排列以便于搜索，而且包含了金融行業(yè)在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的行之有效的工作方法和步驟。通常情況下，這些知識(shí)往往存在于雇員的頭腦中，不一定轉(zhuǎn)化成為文件或數(shù)據(jù)。比如，有經(jīng)驗(yàn)的銀行個(gè)人貸款職員通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就可以判斷出借貸人的信譽(yù)。這一經(jīng)驗(yàn)就是知識(shí)的具體表現(xiàn)。能否讓這種積累更快更有效，同時(shí)也更容易在企業(yè)的內(nèi)部被保留呢？通過(guò)全銀行在同一個(gè)信息平臺(tái)上共享的手段，可以有效地達(dá)到員工之間的經(jīng)驗(yàn)分享和自我學(xué)習(xí)，這樣也不會(huì)隨著人員的變動(dòng)而發(fā)生知識(shí)的流失。對(duì)于一個(gè)銀行來(lái)說(shuō)，內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)的建設(shè)將比互聯(lián)網(wǎng)更加有序和有效，因?yàn)槠髽I(yè)可以利用管理規(guī)范防止垃圾信息的輸入，可以界定范圍，保證信息的專業(yè)性，可以設(shè)定商業(yè)規(guī)則將銀行業(yè)務(wù)規(guī)范和銀行知識(shí)融為一體。
1. 金融行業(yè)的兩個(gè)本質(zhì)特征
與其他行業(yè)不同，金融行業(yè)有兩個(gè)顯著的本質(zhì)特征。
第一，整個(gè)金融銀行服務(wù)過(guò)程可以數(shù)字化，即金融服務(wù)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)或“數(shù)字行業(yè)”。金融服務(wù)本身不涉及物流，只涉及數(shù)字和符號(hào)的儲(chǔ)存、處理和傳送。
第二，金融銀行的服務(wù)內(nèi)容有極高的“時(shí)間價(jià)值”。由于利率、匯率和股價(jià)的頻繁變動(dòng)，有關(guān)信貸和證券的信息與交易目自極強(qiáng)的時(shí)效性。因?yàn)橛羞@兩個(gè)本質(zhì)特征，金融行業(yè)是最適合發(fā)展電子商務(wù)的行業(yè)。
由于金融業(yè)數(shù)字密集集的本質(zhì)特征，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP以及數(shù)據(jù)挖掘等知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)大有用武之地。運(yùn)用知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)和金融學(xué)及管理學(xué)模型可以提供金融商務(wù)智能和支持一對(duì)一的客戶關(guān)系管理。換言之，金融銀行業(yè)最適合推行知識(shí)管理，成為知識(shí)密集型行業(yè)。
正因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)最適合發(fā)展電子商務(wù)和知識(shí)管理，銀行花在IT上的錢(qián)顯著高于其他行業(yè)。根據(jù)IDC對(duì)中國(guó)17個(gè)行業(yè)IT開(kāi)支的統(tǒng)計(jì)，銀行名列榜首。在當(dāng)今全球互動(dòng)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境里，銀行極需要防范風(fēng)險(xiǎn)和在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)營(yíng)取勝。因此，大多數(shù)銀行將大幅度增加在IT尤其是應(yīng)用軟件系統(tǒng)的投資，并由內(nèi)部開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)向外包，轉(zhuǎn)向獨(dú)立專業(yè)解決方案供應(yīng)商。根據(jù)TowerGroup權(quán)威的估計(jì)和分析，由于金融企業(yè)日趨復(fù)雜的內(nèi)部整合和與外部銜接的迫切需要以及信息技術(shù)專業(yè)化分工的深化和規(guī)模經(jīng)濟(jì)，金融信息技術(shù)和系統(tǒng)的外包日益成為主流趨勢(shì)。這種信息系統(tǒng)外包趨勢(shì)背后的道理就像供水、供電和電話的發(fā)展歷史一樣；現(xiàn)在沒(méi)有公司會(huì)成立自己的供水、供電和電話部門(mén)。通過(guò)外包于專業(yè)的金融信息化解決方案供應(yīng)商，銀行金融企業(yè)可以專注于自己的核心業(yè)務(wù)，在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取勝。
2. 金融行業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的三大趨勢(shì)
目前，金融行業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境正經(jīng)歷著三大變化，即政府管制的放松和市場(chǎng)化，跨國(guó)貿(mào)易投資壁壘的下降和全球化，以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的崛起和信息化。
市場(chǎng)化
市場(chǎng)化始于上個(gè)世紀(jì)80年代，主要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家開(kāi)始放松政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的管制，尤其是對(duì)金融銀行業(yè)的限制。新型崛起的東南亞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家更是大幅度對(duì)外開(kāi)放資本市場(chǎng)。與此同時(shí)，主要計(jì)劃經(jīng)濟(jì)國(guó)家相繼開(kāi)始經(jīng)濟(jì)改革，轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。在進(jìn)入90年代后，改革大為加速，國(guó)家壟斷銀行金融業(yè)的局面開(kāi)始打破。
伴隨著管制的放松，在金融市場(chǎng)出現(xiàn)跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)和新的行業(yè)外的競(jìng)爭(zhēng)者。一方面，金融行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)。在許多國(guó)家，銀行、證券和保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)始彼此向?qū)Ψ降臉I(yè)務(wù)領(lǐng)域滲透和擴(kuò)張。另一方面，非金融企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入金融行業(yè)，甚至傳統(tǒng)的連鎖零售企業(yè)和電子電器企業(yè)也開(kāi)始開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)。例如，SONY成立網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)蓄銀行。在中國(guó)入世后，為了與外國(guó)的混業(yè)型金融企業(yè)在海內(nèi)外平等競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)金融企業(yè)必須解除“自我束縛”，從單業(yè)經(jīng)營(yíng)向混業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。隨著股份制銀行、證券市場(chǎng)和開(kāi)放基金的興起以及利率市場(chǎng)化和混業(yè)化經(jīng)營(yíng)，中國(guó)的銀行和金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正日益加劇，其范圍從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)擴(kuò)展到國(guó)際市場(chǎng)。
全球化
全球化隨著冷戰(zhàn)的結(jié)束和接踵而來(lái)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起，國(guó)際市場(chǎng)在20世紀(jì)90年代開(kāi)始迅速擴(kuò)大和深化。一方面，跨地區(qū)及全球性的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易組織紛紛建立，使國(guó)際貿(mào)易投資的壁壘大幅度下降。中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，金融服務(wù)業(yè)是面臨開(kāi)放最多的行業(yè)之一。外國(guó)銀行、證券、基金和保險(xiǎn)公司大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。保險(xiǎn)業(yè)，特別是非壽險(xiǎn)，是對(duì)外開(kāi)放最快和最徹底的。銀行業(yè)將在五年內(nèi)逐步全面開(kāi)放。從地域方面，外資銀行將逐步在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)，即全面開(kāi)放。
另一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的革命使傳統(tǒng)國(guó)界消失。由于信息流的全球化，物品市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)和金融市場(chǎng)迅速國(guó)際化。其中，由于其數(shù)字密集的本質(zhì)特征，金融市場(chǎng)的全球化最為迅速！因此，中國(guó)金融企業(yè)走向世界的步伐將會(huì)加快。愈來(lái)愈多的中國(guó)銀行、證券、基金和保險(xiǎn)公司將會(huì)在全球范圍內(nèi)開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)，與外國(guó)金融企業(yè)同時(shí)在海內(nèi)海外展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。換句話說(shuō)，全球化由于信息化而加快。
信息化
20世紀(jì)中葉興起的信息技術(shù)革命在上個(gè)世紀(jì)末網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)時(shí)達(dá)到高潮。數(shù)據(jù)技術(shù)（包括數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘）提供了信息儲(chǔ)存和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的工具。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)和萬(wàn)維網(wǎng)）提供了在全球范圍內(nèi)實(shí)時(shí)自由交換信息的巨大平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，各行各業(yè)紛紛發(fā)展電子商務(wù)。由于其數(shù)字密集和時(shí)間價(jià)值的本質(zhì)特征，金融銀行業(yè)是最早和最適合電子化和發(fā)展電子商務(wù)的行業(yè)。金融企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由于渠道的增加而加劇，即同時(shí)在網(wǎng)上和網(wǎng)下競(jìng)爭(zhēng)。
如前所述，信息化以電子化為基礎(chǔ)，以知識(shí)化為升華。電子化、信息化和知識(shí)化構(gòu)成知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全過(guò)程。而知識(shí)金融將是知識(shí)經(jīng)濟(jì)中最有生氣的部分。管理知識(shí)經(jīng)濟(jì)與管理傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)有許多不同點(diǎn)。傳統(tǒng)經(jīng)理的主要任務(wù)是產(chǎn)品管理和成本管理，而“知識(shí)經(jīng)理”的主要任務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)管理、伙伴管理、客戶管理及價(jià)值鏈（網(wǎng)）管理。這些知識(shí)管理的內(nèi)容可以統(tǒng)一在由信息系統(tǒng)支持的知識(shí)管理平臺(tái)上。
三大趨勢(shì)交互影響促進(jìn)，特別是市場(chǎng)化和信息化推動(dòng)全球化。其結(jié)果導(dǎo)致銀行金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)空前劇烈：市場(chǎng)化加劇跨業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)（混業(yè)經(jīng)營(yíng)），全球化加劇跨地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)（跨國(guó)經(jīng)營(yíng)），信息化加劇跨渠道競(jìng)爭(zhēng)（多渠道經(jīng)營(yíng)）。銀行金融企業(yè)兼并和破產(chǎn)浪潮席卷全球。幾年前的東南亞金融危機(jī)使眾多的銀行金融企業(yè)倒閉和許多公司陷入癱瘓。管理集中、風(fēng)險(xiǎn)防范、客戶至上、接軌國(guó)際及面向未來(lái)成為今天銀行金融企業(yè)的生存之道和成功之道。經(jīng)濟(jì)理論和國(guó)際經(jīng)驗(yàn)都表明，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是從制度上建立金融規(guī)范和程序，并從管理技術(shù)上構(gòu)建金融信息系統(tǒng)以支持和保證制度的貫徹。
中國(guó)銀行金融企業(yè)已有較完整的前臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，并正在進(jìn)行數(shù)據(jù)大集中。然而，我們尚缺乏強(qiáng)大的后臺(tái)支持管理系統(tǒng)，而這正是中國(guó)銀行金融企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶服務(wù)和全面面向未來(lái)所必需的。從另一個(gè)角度看，中國(guó)銀行金融企業(yè)基本上完成了或需要繼續(xù)完成告別手工的電子化，下一步需要進(jìn)行信息化（利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和管理系統(tǒng)把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息以支持管理決策），并最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)化（利用數(shù)據(jù)挖掘和管理學(xué)及金融學(xué)模型從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的知識(shí)以優(yōu)化管理決策）。
3. 金融行業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略
兩種知識(shí)管理戰(zhàn)略
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)已從自然資源轉(zhuǎn)為知識(shí)資產(chǎn)，這種變化迫使經(jīng)理人審視企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)及其利用情況。與此同時(shí)，電腦網(wǎng)絡(luò)的日益普及，也使人們能更加便捷和經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行知識(shí)的編碼、存儲(chǔ)和共享。對(duì)企業(yè)而言，知識(shí)管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經(jīng)過(guò)精心編碼的知識(shí)儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)員工都可方便地調(diào)用。我們稱此為知識(shí)管理的編碼戰(zhàn)略。
而在另一些企業(yè)，知識(shí)跟開(kāi)發(fā)知識(shí)的人員密不可分，知識(shí)主要通過(guò)人員之間的直接接觸實(shí)現(xiàn)共享。在這類企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲(chǔ)存知識(shí)。我們稱之為知識(shí)管理的個(gè)人化戰(zhàn)略。
選擇企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務(wù)客戶的方式、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況以及員工的具體情況。一些咨詢公司研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)在知識(shí)管理戰(zhàn)略方面重點(diǎn)不當(dāng)，或試圖同時(shí)推行兩種戰(zhàn)略，則企業(yè)實(shí)力很快就會(huì)受到削弱。安達(dá)信、峨揚(yáng)等一些大型咨詢公司，在知識(shí)管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過(guò)去5年中，它們開(kāi)發(fā)了多種精妙的方法來(lái)進(jìn)行知識(shí)的編碼、存儲(chǔ)和調(diào)用。
知識(shí)的編碼是通過(guò)“人員到文檔”的方式實(shí)現(xiàn)的，即知識(shí)首先從開(kāi)發(fā)者那里提取出來(lái)，使之與開(kāi)發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚(yáng)公司商務(wù)知識(shí)中心主任普爾指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、細(xì)分市場(chǎng)分析等關(guān)鍵知識(shí)，把它們存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中以供調(diào)用，由此建立知識(shí)‘對(duì)象’。”這種做法讓許多人能搜尋并調(diào)用經(jīng)編碼的知識(shí)，而無(wú)須接觸該知識(shí)的最初開(kāi)發(fā)者。這樣，我們就有可能通過(guò)知識(shí)再用實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，并由此使企業(yè)得以發(fā)展。與此相對(duì)，貝恩、波士頓顧問(wèn)公司、麥肯錫等戰(zhàn)略咨詢公司則強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理的個(gè)人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數(shù)據(jù)庫(kù)里的知識(shí)對(duì)象。未經(jīng)編碼，可能也無(wú)法編碼的知識(shí)通過(guò)腦力激蕩和一對(duì)一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的問(wèn)題一起反復(fù)探討，共塑洞見(jiàn)。為使個(gè)人化戰(zhàn)略在知識(shí)管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構(gòu)建人員網(wǎng)絡(luò)。知識(shí)的共享不僅可以通過(guò)面對(duì)面的形式實(shí)現(xiàn)，而且可以通過(guò)電話、電子郵件和視頻會(huì)議實(shí)現(xiàn)。麥肯錫公司也通過(guò)許多種途徑來(lái)培育網(wǎng)絡(luò)人員，如相互調(diào)動(dòng)異地分部職員、倡導(dǎo)立即回復(fù)同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄，以及利用公司內(nèi)部的“咨詢督導(dǎo)”來(lái)幫助咨詢項(xiàng)目小組。這些企業(yè)同時(shí)也建立了電子文檔系統(tǒng)。但其目的不是提供知識(shí)對(duì)象，而是讓咨詢師通過(guò)查詢相關(guān)文檔，迅速掌握特定領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)，并由此了解公司內(nèi)部誰(shuí)曾從事過(guò)某一課題，然后直接與其聯(lián)系。
如何選擇知識(shí)管理戰(zhàn)略？
企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略應(yīng)該反映其總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值，如何把該價(jià)值放入一種經(jīng)濟(jì)模式，企業(yè)員工如何實(shí)現(xiàn)這種價(jià)值和經(jīng)濟(jì)模式。
作為企業(yè)經(jīng)理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購(gòu)買(mǎi)一個(gè)企業(yè)而非其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客期望從企業(yè)獲取什么價(jià)值？企業(yè)中內(nèi)含的知識(shí)如何為顧客增加價(jià)值？如果企業(yè)對(duì)上述問(wèn)題尚無(wú)明確答案，就不應(yīng)該急著確定知識(shí)管理戰(zhàn)略，否則容易誤入歧途。如果對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略已經(jīng)了然于胸，經(jīng)理人還需考慮下列三個(gè)問(wèn)題，以幫助自己選定基本的知識(shí)管理戰(zhàn)略。
你提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品？
提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的企業(yè)，銷售的產(chǎn)品幾無(wú)變化。盡管戴爾按訂單組裝的電腦比大批量上市的產(chǎn)品差異要大，但戴爾公司的產(chǎn)品仍可視為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。對(duì)于生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的企業(yè)而言，采用基于知識(shí)再用的知識(shí)管理戰(zhàn)略較為合適；提供定制產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，其工作重點(diǎn)在于滿足特定顧客的獨(dú)特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識(shí)的作用對(duì)它們很有限。采取定制產(chǎn)品策略的企業(yè)，應(yīng)該考慮個(gè)人化的知識(shí)管理戰(zhàn)略模式。你的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？基于成熟產(chǎn)品的商業(yè)戰(zhàn)略，通常從再用模式中受益良多。成熟產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷售過(guò)程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識(shí)。反過(guò)來(lái)，建立在產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略，最好配以個(gè)人化的知識(shí)管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因?yàn)檫@些信息往往會(huì)散失在文檔中。
員工靠顯性知識(shí)還是隱性知識(shí)解決問(wèn)題？
顯性知識(shí)是指可以編碼的知識(shí)，如簡(jiǎn)單的軟件代碼和市場(chǎng)數(shù)據(jù)。如果企業(yè)員工依靠顯性知識(shí)完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識(shí)很難用書(shū)面形式表述，需要通過(guò)個(gè)人經(jīng)歷來(lái)獲取。它包括科學(xué)專長(zhǎng)、操作訣竅、對(duì)行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術(shù)專長(zhǎng)。如果人們最常利用隱性知識(shí)解決問(wèn)題，人與人直接交流的方式絕對(duì)有效。有時(shí)侯，經(jīng)理人試圖把本是隱性的知識(shí)變成顯性知識(shí)。這樣做會(huì)帶來(lái)很大麻煩。例如，施樂(lè)公司一度嘗試把服務(wù)和維修技師的相關(guān)技能植入專家系統(tǒng)，安裝在復(fù)印機(jī)上。他們希望，接到維修服務(wù)電話的技師可以在該專家系統(tǒng)的指導(dǎo)下遠(yuǎn)距離完成維修任務(wù)。但最終結(jié)果是，技師們光靠該系統(tǒng)無(wú)法解決問(wèn)題。復(fù)印機(jī)設(shè)計(jì)人員進(jìn)一步研究后發(fā)現(xiàn)，技師們是通過(guò)分享自己維修機(jī)器的實(shí)例互相學(xué)習(xí)。專家系統(tǒng)并不能再現(xiàn)面對(duì)面交談過(guò)程中的微末細(xì)節(jié)。
對(duì)上述三個(gè)問(wèn)題的回答，往往可以預(yù)示應(yīng)該采用哪種知識(shí)管理戰(zhàn)略。
但有時(shí)候，另外兩個(gè)因素往往使問(wèn)題復(fù)雜化：即公司內(nèi)部多個(gè)事業(yè)部的并存和知識(shí)的商品化。讓兩種知識(shí)管理模式共存于同一企業(yè)的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設(shè)想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部像獨(dú)立公司一樣營(yíng)運(yùn)的企業(yè)中。比如通用汽車，它的汽車事業(yè)部與信貸金融事業(yè)部幾乎沒(méi)有什么關(guān)系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實(shí)際上可以實(shí)行不同的知識(shí)管理戰(zhàn)略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應(yīng)該只采用一種知識(shí)管理戰(zhàn)略，或者將不適合既定知識(shí)管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。經(jīng)理人的職責(zé)不要孤立看知識(shí)管理。一些公司的行政總裁極為重視知識(shí)管理，另一些企業(yè)則不像對(duì)待成本削減、結(jié)構(gòu)重組或全球化擴(kuò)張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識(shí)管理，也只存在于人力資源或信息技術(shù)等職能部門(mén)。然而，孤立對(duì)待知識(shí)管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當(dāng)知識(shí)管理與人力資源、信息技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)時(shí)，企業(yè)才能收到最大效益。要實(shí)現(xiàn)這種協(xié)調(diào)，需要有總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。如果行政總裁和總經(jīng)理積極投入，選擇知識(shí)管理策略以支持明確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應(yīng)選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結(jié)果，顧客花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)定制方案，而其實(shí)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化方案就已足矣。要么是，客戶在面臨特殊問(wèn)題需要幫助時(shí)，只得到萬(wàn)金油式的建議。在企業(yè)組織內(nèi)部，員工沒(méi)有了輕重緩急。問(wèn)題很快演變成權(quán)力斗爭(zhēng)，人們?yōu)闋?zhēng)奪資源而不顧大局。這時(shí)，只有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)方能指明企業(yè)的前進(jìn)方向，帶領(lǐng)企業(yè)克服阻力、選定和實(shí)施新的知識(shí)管理戰(zhàn)略。有效的激勵(lì)人們需要激勵(lì)，才會(huì)參與共享知識(shí)的過(guò)程。兩種不同的知識(shí)管理戰(zhàn)略要求不同的激勵(lì)體制。在編碼模式的知識(shí)管理戰(zhàn)略中，經(jīng)理人必須建立制度，鼓勵(lì)員工寫(xiě)下自己了解的東西，并把所生文件存入電子數(shù)據(jù)庫(kù)。要促使人們采取這些行動(dòng)，需要真正有效的激勵(lì)方式，而不是小刺激。
實(shí)際上，員工向文件數(shù)據(jù)庫(kù)所供內(nèi)容的水準(zhǔn)和質(zhì)量，應(yīng)該成為他們年度績(jī)效評(píng)估的一部分。比如，峨揚(yáng)公司就是這么做的。在它們的績(jī)效評(píng)估中，咨詢師要接受五個(gè)方面的考評(píng)，其中之一就是他們“對(duì)公司知識(shí)資產(chǎn)的貢獻(xiàn)和利用?！痹诓捎脗€(gè)人化知識(shí)管理戰(zhàn)略的企業(yè)中，鼓勵(lì)知識(shí)共享的激勵(lì)手段不盡相同。經(jīng)理人必須獎(jiǎng)勵(lì)那些直接與別人共享知識(shí)的員工。在貝恩公司，每年都會(huì)在各個(gè)方面對(duì)合伙人進(jìn)行考評(píng)，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達(dá)1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進(jìn)行了多高質(zhì)量的人際對(duì)話。相應(yīng)的信息技術(shù)企業(yè)所需的信息技術(shù)支持水平，取決于它所選擇的知識(shí)管理戰(zhàn)略。對(duì)編碼模式的戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，強(qiáng)大的信息技術(shù)支持至關(guān)重要；而對(duì)個(gè)人化模式來(lái)說(shuō)，這種重要性就要小得多。采用編碼模式戰(zhàn)略的經(jīng)理人應(yīng)該準(zhǔn)備花巨資購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的大型電腦存儲(chǔ)系統(tǒng)。例如，安達(dá)信咨詢公司開(kāi)發(fā)了專用的搜索引擎。峨揚(yáng)公司則安裝了一大堆數(shù)據(jù)庫(kù)。其中，最高層是“精萃”數(shù)據(jù)庫(kù)，其容量有限，存放有關(guān)特定課題的最先進(jìn)的知識(shí)。接下來(lái)是裝載有具體知識(shí)“對(duì)象”的較大數(shù)據(jù)庫(kù)；最后是存儲(chǔ)各種其他材料，容量大得多的“寄存箱”式的一般數(shù)據(jù)庫(kù)。兩種知識(shí)管理戰(zhàn)略，需要信息技術(shù)提供不同的軟硬件設(shè)施和支持水平。在編碼模式的戰(zhàn)略中，經(jīng)理人需要采用跟傳統(tǒng)圖書(shū)館非常相似的系統(tǒng)。它必須帶有很大的文件存儲(chǔ)空間，并兼?zhèn)渌阉饕?，以便人們查尋和使用所需的文件。而在個(gè)人化模式的戰(zhàn)略中，最重要的是必須有一個(gè)系統(tǒng)，人們通過(guò)它能夠找到別人獲得幫助。
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