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呼叫中心，無(wú)論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識(shí)的解答。它承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶(hù)，同時(shí)又要把客戶(hù)的需求、疑問(wèn)和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個(gè)角度來(lái)看，呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)利用。
一、 呼叫中心的運(yùn)行困境
1、 業(yè)務(wù)類(lèi)困境
1)、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)
很多大企業(yè)都是這種發(fā)展?fàn)顩r。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來(lái)了難度，客服座席代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)，誰(shuí)來(lái)及時(shí)地提供給他們知識(shí)?
2)、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪
客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)，還必須應(yīng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶(hù)提出的千奇百怪的問(wèn)題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)。那又怎樣積累和分享咨詢(xún)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)?/span>?
3)、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高
產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細(xì)化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準(zhǔn)確地給客戶(hù)解釋服務(wù)過(guò)程，所以又要求座席代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程(知識(shí))的個(gè)性化培訓(xùn)。這又該如何做到?
2、 人員類(lèi)困難
1)、員工人數(shù)逐漸增多，流動(dòng)率比較大
現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個(gè)情況：一是員工流動(dòng)率大，二是新員工總是很多。這對(duì)總體員工(總體上)掌握和積累咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)帶來(lái)了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來(lái)?
2)、員工業(yè)務(wù)水平不平衡，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間
一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學(xué)歷的，相對(duì)說(shuō)來(lái)，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長(zhǎng)了。到底該如何縮短培訓(xùn)時(shí)間，盡快進(jìn)入角色?
3)、技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，怎樣提升咨詢(xún)效率和質(zhì)量
對(duì)很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶(hù)經(jīng)常會(huì)提出座席代表很難應(yīng)對(duì)、也難以找到專(zhuān)門(mén)人員來(lái)解決的問(wèn)題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢(xún)的效率和質(zhì)量怎么保障得了?
3、 管理與支持的困境
1)、規(guī)范不能及時(shí)掌握
正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時(shí)掌握，單靠座席代表(員工)自己去達(dá)到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。
2)、咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享
也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗(yàn)的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗(yàn)的共享。要實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，特別是跨區(qū)域、跨時(shí)間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享的渠道。
3)、專(zhuān)家頭腦中的知識(shí)沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用
實(shí)際上，座席代表(員工)在咨詢(xún)服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專(zhuān)家人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算專(zhuān)家?怎樣快速地找到專(zhuān)家，特別是怎樣請(qǐng)跨區(qū)域的專(zhuān)家來(lái)幫助自己?這些問(wèn)題顯然是要靠管理措施去解決。
4)、崗位工作沒(méi)有持續(xù)優(yōu)化的措施
座席代表(員工)的流動(dòng)，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢(xún)工作水平隨著實(shí)踐，越來(lái)越“最佳”。這顯然是要在管理上做文章。
影響呼叫中心核心問(wèn)題的以上三方面的十因素或問(wèn)題是細(xì)節(jié)問(wèn)題，也才是呼叫中心直接面對(duì)的問(wèn)題。而實(shí)際地看看，我們看到這十個(gè)問(wèn)題無(wú)非是：產(chǎn)品知識(shí)快速獲取、咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要沉淀共享、業(yè)務(wù)規(guī)范和過(guò)程(知識(shí))要快速傳遞、專(zhuān)家頭腦經(jīng)驗(yàn)(知識(shí))要挖掘出來(lái)、崗位工作知識(shí)要提升為最佳實(shí)踐。所以，我們可以說(shuō)：解決呼叫準(zhǔn)確率和高效率問(wèn)題、解決呼叫中心的運(yùn)行成本減低問(wèn)題，其實(shí)際是應(yīng)用知識(shí)管理解決那三方面的十個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題!
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